Como Tirar Partido do Marketing de Comunidade para o Crescimento do Comércio Eletrónico

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Francois Marchand: Marketing de comunidade. O marketing de comunidade é muito mais do que criar uma base de fãs leais a quem pode vender o seu produto. Por vezes, a própria comunidade é o produto que está a vender. Atualmente, o marketing de comunidade é um dos principais motores do crescimento das audiências no comércio eletrónico e abrange grupos nas redes sociais, fóruns de comunidade e subscritores de marketing de conteúdos para promover a lealdade e a retenção. Então, como pode a sua marca aderir a esta tendência? 

Bem-vindo ao podcast The Ecomm Manager. A nossa missão é ajudá-lo a ter sucesso na sua jornada no comércio eletrónico, com conselhos úteis de especialistas que alcançaram o sucesso. Eu sou o seu anfitrião, Francois Marchand.

E hoje tenho o prazer de receber Sam Thomas Davies. Sam é Growth Marketing Manager na Drip e apresentador do podcast Beyond The Inbox. Vamos conversar sobre o motivo pelo qual o marketing de comunidade é um tema tão importante para o crescimento no comércio eletrónico e além dele, e sobre a razão pela qual é agora mais relevante do que nunca. Fique connosco para saber como a sua marca de comércio eletrónico pode tirar partido do marketing de comunidade para crescer, como definir quem é a sua comunidade, como escolher os canais certos, como promover a lealdade dos clientes e tudo o que está pelo meio.

Sam, bem-vindo ao podcast The Ecomm Manager. Estou muito entusiasmado por tê-lo connosco hoje para falar sobre como tirar partido do marketing de comunidade para crescer. É especialista nesta área enquanto profissional de growth marketing, mas também é apresentador de um podcast. Por isso, de podcaster para podcaster, penso que podemos ter uma conversa bastante interessante.

Começo por lhe pedir uma breve visão geral sobre o que faz na Drip enquanto profissional de growth marketing e enquanto personalidade ligada aos podcasts.

Sam Thomas Davies: Sim, claro. Recentemente assumi uma nova função na Drip. A minha experiência é em conteúdos e, historicamente, geri e fiz crescer blogues de marketing — foi isso que fiz na Drip até janeiro.

Mas também tenho trabalhado em growth marketing nos bastidores. Na Drip, trabalhamos através de projetos, e esses projetos estão relacionados com OKRs trimestrais. Atualmente, passo cerca de cinco horas por semana no podcast da Drip, Beyond the Inbox. O resto do meu tempo é dedicado a projetos de curto e longo prazo que ajudam a gerar mais testes gratuitos para a Drip.

Isso pode significar criar novas páginas alternativas, reformular as nossas páginas de comparação ou explorar um novo canal. Há, portanto, muita versatilidade na minha função e este é, na verdade, um momento muito entusiasmante da minha carreira. Estou no meu sexto ano de marketing e sinto que estou a olhar para o meu trabalho com uma perspetiva renovada, porque estou a explorar muitos canais novos que, no passado, talvez tivesse desvalorizado devido à minha forma de pensar mais tradicional sobre marketing.

É uma fase muito estimulante e também estou a divertir-me imenso com o podcast. É bastante invulgar estar do outro lado do microfone pela primeira vez, por isso estou ansioso por esta conversa. 

Francois Marchand: Diz que é uma fase entusiasmante. É uma fase entusiasmante para o growth marketing, mas também para o marketing de comunidade. Porquê? Porque é que o marketing de comunidade é uma tendência tão forte no comércio eletrónico e no growth marketing em geral? Vamos começar por aí: o crescimento do marketing de comunidade no comércio eletrónico. 

Sam Thomas Davies: É um tema fascinante. Penso que a minha entrada nesta área aconteceu quando comecei a entrevistar fundadores de empresas de comércio eletrónico no podcast. Com o tempo, reparei que muitos deles, quando lhes perguntava como conquistavam e retinham clientes, falavam sobre comunidade.

Ao longo do tempo, tentei perceber o que cada fundador queria dizer com comunidade, porque alguns mencionam comunidade quando, na realidade, estão a falar de comentários no Instagram. Mas os profissionais de marketing e fundadores que estão realmente a fazer um excelente trabalho são os que têm uma abordagem muito bem definida à criação de comunidades — uma abordagem que pode ser gratuita ou paga, dependendo do objetivo do fundador.

Para responder à sua pergunta, penso que este tema está a ganhar tanta importância porque todos dependem demasiado da Meta, e isso não está a ficar mais barato. Também continuo a achar que, por vezes, a criação de listas é deixada para segundo plano, e pergunto-me se isso se deve, em parte, ao facto de muitos fundadores de empresas de comércio eletrónico não se concentrarem nos conteúdos.

No B2B, normalmente existe um blogue e tudo o que lhe está associado. Penso que muitos fundadores de empresas de comércio eletrónico estão agora a perceber a importância da comunidade. Estou certo de que iremos abordar isto com muito mais detalhe, mas esta é a minha opinião sobre o motivo pelo qual o tema se está a tornar tão importante. 

Francois Marchand: Sim. No comércio eletrónico, falamos de redes sociais e de alguns dos outros episódios que produzimos para o podcast The Ecomm Manager. Mas trata-se de afastarmo-nos do aspeto transacional das vendas através das redes sociais, como o comércio social, e de promover relações que criem uma ligação duradoura entre o cliente e a marca, ou entre a audiência e uma empresa de comércio eletrónico, por exemplo. Pode falar-me um pouco da sua experiência na criação dessa relação através da sua especialização na Drip?

Sam Thomas Davies: Sim, é uma excelente pergunta. Penso logo num cliente. Alguns dos convidados que tivemos no podcast eram clientes da Drip. Para mim, enquanto pessoa que normalmente não desempenhou funções muito voltadas para o cliente, é fascinante falar com clientes e ouvir como descrevem o produto e o que dele obtêm. 

No passado, muitas vezes escrevia textos sobre o produto com base no que achava que o nosso perfil de cliente ideal gostaria de ouvir. Agora falo com clientes e ouço realmente algumas destas histórias de sucesso. Sinto que há muito a dizer sobre as pessoas gostarem genuinamente de utilizar o seu produto.

Isto aplica-se ao SaaS, embora pense que seja diferente no comércio eletrónico e tenho a certeza de que também iremos abordar esse tema. No que diz respeito à minha experiência com a Drip, quando falo com clientes da Drip, eles estão muito entusiasmados por tirar o máximo partido do produto e defendem novas funcionalidades. Conhecem todas as pessoas da empresa.

Falei recentemente com um empresário que se descreveu como um OG, um cliente original de há muitos anos. É um empreendedor extremamente bem-sucedido e disse-me que, se alguma vez estivesse à procura de emprego, adoraria trabalhar na Drip, porque adora a cultura e o produto. Achei isso muito interessante, porque é algo que os colaboradores podem dar como garantido.

Mas quando falamos com os clientes e percebemos o quanto apreciam aquilo que estamos a fazer, isso é muito gratificante. 

Francois Marchand: Falando de exemplos, que empresas específicas de comércio eletrónico lhe vêm à cabeça por terem tido sucesso na utilização do marketing de comunidade? E o que pensa que torna essas estratégias eficazes?

Sam Thomas Davies: Há uma marca chamada Urban Everyday Carry e o fundador chama-se Yong-Soo Chung. Falei recentemente com ele e é a primeira pessoa em quem penso quando se fala em criar comunidades de forma eficaz. Tem uma comunidade gratuita, que é simplesmente um grupo no Facebook. Para contextualizar, a Urban Everyday Carry é uma loja online que vende facas e artigos de transporte diário.

Esta comunidade gratuita destina-se a pessoas que se juntam para falar sobre produtos e, talvez, sobre alguns dos problemas que enfrentam relacionados com esses produtos. Recentemente, introduziu também uma comunidade paga. Existem dois níveis: 9 dólares por mês ou 99 dólares por ano. E há todo o tipo de vantagens.

Não me lembro de todas de imediato, mas uma delas é o acesso antecipado aos lançamentos semanais. Muitas destas marcas de comércio eletrónico fazem lançamentos de produtos todas as terças-feiras, por exemplo. Se for um seguidor dedicado da marca, pode ficar a saber três dias antes. Ele é muito inteligente na forma como estrutura os benefícios de todas as suas ofertas. 

Visitei hoje a página para me preparar para esta gravação e ele oferece até o seu podcast sem anúncios. Há, portanto, muitas vantagens e ele conseguiu fazê-lo de forma extraordinária. Há outra marca que me vem à cabeça, embora agora não me lembre do nome, mas isso é menos importante do que aquilo que a fundadora está efetivamente a fazer.

Falei com uma fundadora cuja empresa vendia comida e guloseimas para cães através de uma subscrição. Foi muito interessante, porque me disse que criou a marca por ter um cão muito hiperativo. Explicou que isso acaba por refletir-se no dono quando o animal está agitado e ladra para outro cão. 

Ela percebeu que muitos donos de cães partilhavam o mesmo problema. À superfície, a sua marca vende comida, snacks e outros produtos para cães. Mas também tem uma comunidade onde os donos podem reunir-se, partilhar experiências e trocar técnicas. Penso que está até a considerar transformar essa comunidade numa extensão do negócio, porque cresceu imenso. É fascinante perceber o valor oculto que existe em tantas marcas diferentes.

Basta alguém decidir: precisamos de uma comunidade e é assim que a vamos construir. 

Francois Marchand: Exatamente. E a comunidade, como disse, pode ditar novas direções e novos temas de nicho que uma marca pode abordar. Há, evidentemente, muita geração de ideias e de conteúdos que resulta desses esforços de comunidade. Mas mencionou a diferença entre uma comunidade gratuita e uma comunidade paga. Pode ser tentador para uma empresa de comércio eletrónico dizer: “Vou começar imediatamente uma comunidade paga.” Tem alguma opinião sobre qual será a melhor estratégia?

Devem começar por uma abordagem gratuita para a testar de forma gradual? Devem avançar diretamente para uma comunidade paga? Que conselhos tem para começar a criar um plano de comunidade?

Sam Thomas Davies: Penso que é uma pergunta muito importante. A minha resposta curta, antes de desenvolver, é que, se vai iniciar uma comunidade, tem de definir os sistemas que vão permitir que essa comunidade funcione.

O que quero dizer é: quem vai publicar? Quando vai essa pessoa publicar? Quem será responsável? E quanto aos spammers? E quanto aos conteúdos? Quando vai publicar? Sinto que muitas pessoas avançam para a criação de comunidades sem definirem verdadeiramente o que estão a tentar fazer. Qualquer pessoa pode criar um grupo no Facebook, um círculo ou qualquer outra comunidade online.

Mas, se não tiver um objetivo final ou uma razão forte para o fazer, qual é o propósito? Penso que este é um dos erros que muitas pessoas cometem, e não se aplica apenas à criação de comunidades. Aplica-se a tudo. Quando começámos o podcast, passámos três meses a criar todos os sistemas necessários para fazer crescer um podcast.

Tivemos de definir como encontraríamos e avaliaríamos os convidados, como editaríamos os episódios e tivemos de criar um processo no Notion. Passámos três meses a fazer isso. Foram três meses muito bem investidos, porque agora temos processos que nos permitem gravar e publicar episódios todas as semanas.

Justin Welsh conta uma história interessante sobre ter começado uma comunidade paga que lhe rendia dezenas de milhares de dólares por mês. Um dia, encerrou-a porque não correspondia ao estilo de vida que queria ter. Percebeu que passava demasiado tempo dentro da comunidade e que isso o distraía do trabalho que realmente queria fazer.

Por isso, esse é outro ponto importante. Se criar uma comunidade, tem de ter muito claro se ela está alinhada com os valores da marca. Se estiver, sugiro começar por uma versão MVP. E, naturalmente, ter sistemas implementados, mesmo que básicos, para perceber se é algo que quer fazer crescer no futuro.

Francois Marchand: Sim. As comunidades não são ambientes que se moderam sozinhos. É preciso alguém responsável por eliminar o spam, garantir que todos são acompanhados, responder às perguntas e tudo o mais. Não é um trabalho simples. Há muito envolvido para garantir que tudo funciona corretamente.

A outra questão é: como podem as empresas garantir que, ao criar uma comunidade, os seus esforços são genuínos e que estão a fazê-lo pelas razões certas? Não estão apenas a exibir-se ou a praticar aquilo a que chamamos astroturfing, nem a transmitir a ideia de que se trata de uma tática de marketing pouco genuína, criada apenas para poderem dizer: “Vejam, as nossas pessoas estão envolvidas e os clientes estão aqui.”

Sam Thomas Davies: É uma excelente pergunta. Para ser honesto, não sei responder. Penso que as pessoas são sempre céticas relativamente ao marketing em geral. Mesmo quando se trata de marketing genuíno e totalmente transparente, por vezes continuam a reagir negativamente.

Acho que depende da intensidade com que o promove. É aceitável, por exemplo, que marcas de atividades ao ar livre como a Outdoor Vitals incluam uma chamada para ação na imagem de cada email enviado. Não é a chamada para ação principal; está simplesmente ali e diz: “Quando estiver preparado, temos esta comunidade.” 

Resumem-na numa frase e dizem que, se quiser saber mais, pode visitar a página. E é tudo. Existe uma ausência de insistência, porque a mensagem é: “Está aqui se quiser, mas se não quiser, não há problema.” O oposto seria promover uma comunidade em campanhas de email várias vezes por semana e fazer uma venda agressiva, caso seja uma versão paga. 

Tem de ser uma extensão daquilo que já está a fazer. Gosto muito de uma analogia que li hoje no livro How to Grow a Small Business, de Donald Miller. Ele usa o exemplo de um avião: há a cabina, a asa esquerda, a asa direita e assim por diante. Tudo tem de estar equilibrado. Comunidade, vendas, operações — existem várias áreas diferentes e a comunidade deve ser simplesmente uma extensão do que já faz. Penso que essa é uma forma de encontrar o equilíbrio sem ser demasiado agressivo no marketing. 

Francois Marchand: Dito isto, a comunidade é um produto que se vende? É algo que ajuda a vender o produto? Ou não é nenhuma dessas coisas?

Sam Thomas Davies: É uma excelente pergunta. Penso que é aquilo que decidir que seja. A fundadora da marca de produtos para cães que mencionei anteriormente, por exemplo, não creio que esteja a vender nada através da comunidade. É quase totalmente independente. Mas os clientes participam porque adoram a marca e gostam dela enquanto fundadora. 

Há também outro aspeto: no comércio eletrónico, é o fundador a cara da marca? Se for, e se eu, enquanto cliente, gostar, conhecer e confiar em si e quiser aproximar-me, provavelmente participarei nessa comunidade.

Vemos isso constantemente, mesmo em contextos não tradicionais, nas redes sociais. São sempre as mesmas pessoas a deixar comentários nos tweets, nas publicações do Instagram e assim por diante. Isso também é bastante revelador. Para responder à sua pergunta, é necessário definir realmente o que estamos a tentar fazer. Se vendermos, quais são as regras relativas à forma como vendemos?

Fazemos uma promoção por semana? Fazemo-la quando fizer sentido? Não existe uma forma certa ou errada. Tudo volta aos seus valores, algo que levo muito mais a sério nos últimos meses, depois de falar com muitos fundadores de empresas de comércio eletrónico. A Outdoor Vitals é novamente um bom exemplo.

Quando falei com o responsável de marketing, ele falou com enorme paixão sobre os valores. Disse: “Analisamos os nossos valores e, se estivermos a pensar fazer algo que não esteja alinhado com eles, não o fazemos.” É tão simples quanto isso. Eu costumava achar que era uma afirmação vaga, mas agora compreendo-a perfeitamente.

Não é tão simples como ler um livro, encontrar uma solução milagrosa e aplicar a estratégia. Toda a gente quer a estratégia, mas são os princípios que sustentam tudo. Por isso, é uma resposta vaga para uma pergunta muito difícil. 

Francois Marchand: É verdade. Vou então avançar para a minha pergunta sobre o marketing de comunidade 101. Como disse, não existe um roteiro único que funcione para todos. Mas mencionou a cara da comunidade. Tem de ser sempre o fundador, o CEO ou alguém da direção a representar a comunidade de uma marca de comércio eletrónico?

Sam Thomas Davies: É uma excelente pergunta. Enquanto a fazia, pensei na marca Poo-Pourri, que contratou uma modelo para ser a porta-voz. Ela aparecia em todos os vídeos virais e em tudo o resto.

Falei recentemente com um fundador cuja marca vendia mochilas para transportar cães, e o cão era a cara da marca. É fascinante porque, mais uma vez, não existe uma única resposta. Tenho pensado muito numa ideia para a qual estou a tentar encontrar um termo de marketing apelativo.

Estou a inclinar-me para “metamarca”, embora ainda não esteja totalmente satisfeito com o termo. A ideia é que tem a sua marca e, dentro dela, várias personalidades. É quase como um programa de televisão. Um programa é uma marca, mas tem personagens favoritas, e penso que foi por isso que Friends se tornou tão popular.

Toda a gente se identificava com cada personagem e via-se nelas. Recordo alguns dos primeiros blogues de marketing que li — na altura, o Sumo — onde escreviam Nat Eliason e Sara Peterson. Ainda me lembro dos nomes deles seis ou sete anos depois, porque cada um tinha a sua própria personalidade. 

Era algo que os meus colegas e eu também costumávamos fazer na Sleeknote. Para contextualizar, a Drip comprou a Sleeknote no ano passado. Eu era um utilizador original da Sleeknote e tentávamos aplicar essa abordagem ao marketing. Eu escrevia emails semanais para os nossos potenciais clientes e os meus colegas Soray e Reeke escreviam emails semanais para os clientes. Por vezes, um de nós ia de férias e o outro assumia o seu lugar. Fazíamos piadas sobre isso e as pessoas adoravam.

Quando havia conferências e víamos pessoas a apresentar os nossos emails nos seus diapositivos, era fascinante, porque estávamos simplesmente a divertir-nos. Penso que muito mais marcas poderiam fazer o mesmo. Outra marca que me vem à cabeça é a Mid-Day Squares. Falei recentemente com um dos fundadores.

Vendemos snacks da tarde e existem três cofundadores: um irmão, uma irmã e o marido da irmã. Criaram um programa de televisão de realidade sobre o crescimento da marca. É muito metalinguístico: temos três cofundadores a falar sobre a criação de uma marca, que, por si só, é uma marca. Nunca tinha visto ninguém fazer isso.

Ele disse que se inspirou nos Kardashians e em outros dois programas, e perguntou: “E se juntássemos tudo?” Também mencionou o Shark Tank. Criaram algo realmente único. É uma resposta longa, mas existem muitas formas diferentes de abordar a questão.

A última coisa que gostaria de mencionar é que ouvi muitos fundadores dizerem: “Não queria ser a cara da marca, mas tive de ser, porque, se não fosse eu, não seria ninguém.” E acabou por ser a melhor decisão que alguma vez tomaram. 

Francois Marchand: Faz sentido. Se vai representar a sua própria marca e não há mais ninguém para o fazer, então é a marca, o CEO, o fundador e a pessoa responsável. É consigo que as pessoas estabelecem uma ligação. Estive a falar com outros fundadores para este podcast específico e eles são a cara da marca no Instagram, nos fóruns de comunidade e noutros espaços, como grupos do Facebook.

São eles que respondem. Podem não ser necessariamente quem executa o trabalho operacional, mas é o nome deles que está associado a tudo. Dito isto, falemos um pouco sobre os canais. Mencionámos as redes sociais e o Facebook. Evidentemente, o TikTok e todos os outros canais sociais são importantes para criar interação com os clientes e desenvolver relações.

Na sua opinião, qual é atualmente o valor dos fóruns de comunidade? Continuam a ter o mesmo peso que tinham no passado ou está toda a gente espalhada por canais do Discord, Twitch e outras plataformas novas? 

Sam Thomas Davies: Li recentemente um tweet excelente, embora não me lembre de quem o escreveu. Dizia: “Tem de ir onde está a sua audiência.” Se estiverem no Twitter, publique no Twitter. Se estiverem no LinkedIn, publique no LinkedIn.

É muito fácil concentrarmo-nos numa plataforma porque é simples desenvolver uma comunidade nela. A maioria das pessoas pensa em grupos do Facebook ou no Discord. Mas falei recentemente com um fundador que me disse que os seus clientes pertenciam a uma faixa etária mais avançada e não saberiam o que é o Discord.

Provavelmente, nem saberiam o que é um grupo do Facebook. Para eles, a comunidade poderia consistir em eventos presenciais realizados várias vezes por ano, com um preço elevado. Nesse caso, faria mais sentido. O canal depende realmente do tipo de clientes que tem. É muito fácil presumir aquilo que as pessoas querem, porque observamos o que todos os outros estão a fazer. Penso que esse é um erro muito comum.

Francois Marchand: Não pode replicar o sucesso de outra empresa porque não é essa empresa. A sua audiência pode ser diferente, assim como os dados demográficos e a segmentação. Vá, portanto, onde eles estão. A minha próxima pergunta seria: qual é o seu marketing de comunidade 101?

Em resumo, diria que é ir onde está a sua audiência. Tem algum outro conselho básico sobre marketing de comunidade que ainda não tenhamos abordado? Já mencionámos alguns aspetos específicos do comércio eletrónico. 

Sam Thomas Davies: Penso imediatamente nos problemas que está a resolver. Também tenho refletido muito sobre isto no meu próprio trabalho. Todos sabemos que os títulos profissionais são, em grande parte, irrelevantes. O que realmente importa é: porque vai trabalhar todos os dias? Que problemas resolve? Como acrescenta valor à sua empresa, ao seu empregador e aos seus clientes? Qual é o melhor canal para fornecer essas soluções?

Pode ser um grupo do Facebook, porque quer partilhar conteúdos multimédia para ajudar a resolver esses problemas. Ou talvez queira uma plataforma mais fácil de moderar, ou uma plataforma que as pessoas conheçam melhor. É isso que mais importa. Não é a plataforma; no final do dia, a plataforma é secundária. O que importa é saber que problemas está a resolver e qual é a forma mais rápida e simples de apresentar soluções.

Francois Marchand: Perfeito. Associado a isso, quais são alguns dos erros comuns que vê e que os gestores de comércio eletrónico, fundadores e proprietários de empresas devem evitar? E que métricas devem acompanhar para perceber se está a funcionar ou não?

Sam Thomas Davies: Começarei pela primeira parte. Penso que mencionei isto várias vezes ao longo do episódio: é essencial ter sistemas que definam quem faz o quê e quando. Tal como fazemos na Drip, delimitamos todos os nossos projetos. Escrevemos o que estamos realmente a fazer e porquê.

O mesmo se aplica a um departamento de marketing pequeno. Os recursos são naturalmente limitados e não pode desperdiçar tempo a iniciar algo que não conseguirá manter. Se está a pensar criar uma comunidade, qual é a versão mínima viável que pode construir? Quanto à segunda parte da pergunta, gosto da ideia de procurar sinais positivos.

Aprendi isso com Chris Walker. Ele fala sobre como saber se algo está a funcionar: está a obter sinais positivos. Mas também depende do objetivo e relaciona-se com as métricas. Se pretende explorar canais de receita alternativos, como uma subscrição paga, então deve acompanhar as vendas, a receita recorrente mensal, a taxa de cancelamento e tudo o que lhe esteja associado.

Mas se o objetivo não for financeiro, pode contar o número de comentários, mensagens diretas ou respostas aos emails. Foi algo que começámos a fazer na Drip quando reformulámos a forma como analisávamos o email no ano passado. Tínhamos todas estas chamadas para ação e estávamos no HubSpot, por isso tínhamos atribuição de receita e outros dados.

Perguntámo-nos: e se acompanhássemos apenas as respostas? Começámos a fazê-lo e as pessoas começaram a dizer: “Adoro este email. É muito útil.” Percebemos que era um sinal positivo e que estávamos no caminho certo. Em resumo, é essencial ter sistemas que permitam criar o tipo de comunidade que pretende, construir uma comunidade que seja uma extensão dos valores importantes para a marca e acompanhar as métricas certas relacionadas com esses valores.

Francois Marchand: Estamos a aproximar-nos do final da conversa, Sam. Foi esclarecedora, divertida e prática, que é o principal objetivo deste podcast. É por isso que o fazemos. Essa foi a nossa própria análise sobre o motivo pelo qual iniciámos este podcast. 

Falemos do futuro. Como vê a evolução do marketing de comunidade enquanto parte do growth marketing nos próximos anos, sobretudo no comércio eletrónico, que continua a crescer e a mudar a um ritmo aceleradíssimo?

Sam Thomas Davies: É uma excelente pergunta. Para responder, vou usar outro canal como exemplo. Estou a ver muitas marcas de comércio eletrónico a apostar cada vez mais nos conteúdos. É curioso falar com fundadores de empresas de comércio eletrónico e ouvi-los dizer que subscreveram o Ahrefs e pesquisaram palavras-chave — algo muito comum entre profissionais de marketing B2B como nós.

Vejo agora muitas marcas a concentrarem-se realmente nos conteúdos. Penso que perceberam a sua importância devido a tudo o que mencionámos anteriormente, incluindo o aumento dos custos da Meta. Para responder à sua pergunta, penso que cada vez mais marcas vão perceber a importância da criação de comunidades, porque esta é provavelmente a principal estratégia de prevenção do cancelamento.

Se os clientes forem leais porque está constantemente a oferecer valor para além dos produtos que vende, por que razão quereriam sair? Há marcas que provavelmente nunca abandonarei porque gosto delas e do valor que me proporcionam. Talvez não faça parte de uma comunidade formal, mas, de certa forma, faço, porque sinto que a minha voz é importante. Esse também é um aspeto essencial.

Vejo muitas marcas a apostarem mais na comunidade, a cometerem erros, a aprenderem com esses erros e a explorarem verdadeiramente o que a comunidade pode significar para elas. 

Francois Marchand: No fundo, tudo se resume à lealdade e à retenção dos clientes que conquistou, independentemente do canal de origem.

Se conseguir construir essa relação e promover a confiança, terá sucesso. Antes de o deixar ir, há outros conhecimentos ou conselhos que gostaria de partilhar sobre a sua experiência relacionada com o comércio eletrónico? Talvez o seu principal conselho para os gestores de comércio eletrónico, mesmo que não esteja diretamente relacionado com comunidades?

Sam Thomas Davies: Diria que deve começar a aprender em público. Partilhe online aquilo que está a aprender e a experienciar, no LinkedIn, no Twitter ou na plataforma que melhor funcionar para si e para os seus clientes. Os seus clientes querem saber o que faz diariamente para fazer avançar a marca e quais as funcionalidades e produtos que tem em preparação. 

Quando se trata de email, escreva mensagens personalizadas e faça com que sejam enviadas por um fundador ou por um CMO. Dê a esses emails uma cara à qual as pessoas possam responder e colocar perguntas. Não tenha receio de criar uma ligação mais próxima com os seus clientes, porque essas são algumas das conquistas mais fáceis que pode obter. 

Francois Marchand: Fantástico. Sam, foi uma conversa excelente. Onde podemos acompanhar o seu trabalho? Conte-nos o que está a acontecer e o que está a fazer atualmente na Drip, e partiremos daí. 

Sam Thomas Davies: Se gostou desta conversa, recomendo que conheça o Beyond the Inbox, o podcast da Drip. Pode pesquisar simplesmente por Beyond the Inbox Podcast ou visitar drip.com/podcast. Todas as semanas entrevisto um fundador ou profissional de marketing de comércio eletrónico e falamos sobre as suas estratégias de marketing para além da caixa de entrada. Aproveite. 

Francois Marchand: Fantástico. Vou tentar não criar demasiada concorrência. Talvez possamos fazer mais colaborações e episódios cruzados entre os nossos dois podcasts. Sam, foi um prazer recebê-lo. Agradecemos muito a sua presença. 

Quero também agradecer a si, ouvinte, por acompanhar este episódio do podcast The Ecomm Manager. O seu apoio é muito importante. Se gostou do que ouviu hoje, não seja tímido: deixe-nos uma avaliação ou um comentário e diga-nos como estamos a fazer. Subscreva o podcast para ser o primeiro a saber quando publicarmos um novo episódio no seu feed.

Até à próxima. Eu sou o Francois e desejo-lhe tudo de bom na sua jornada no comércio eletrónico. Até à próxima.