A Sua Empresa de Comércio Eletrónico Precisa de Contratar uma Agência de Marketing?

Leia a transcrição:

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Francois Marchand: Agências de marketing digital. Atualmente, muitas empresas de comércio eletrónico tratam do marketing por conta própria. Têm campanhas sólidas implementadas, boas taxas de conversão de vendas e conseguem tratar da construção da marca e do funil de vendas sozinhas. Então, quando é a altura certa para contratar uma agência para tratar das suas campanhas de marketing digital?

Bem-vindo ao podcast The Ecomm Manager. A nossa missão é ajudá-lo a ter sucesso na sua jornada no comércio eletrónico, com conselhos úteis de especialistas que alcançaram o sucesso. Eu sou o seu anfitrião, François Marchand.

Hoje, estou acompanhado por Jonathan Naccache. Jonathan é o CEO de uma agência de marketing digital chamada Webistry e vamos conversar sobre o que uma agência pode fazer pela sua empresa de comércio eletrónico e o que pode aprender com ela. Fique connosco para descobrir alguns dos fatores que devem orientar a sua decisão de contratar uma agência para tratar das suas campanhas de marketing de comércio eletrónico, bem como alguns elementos de campanhas de marketing frequentemente ignorados aos quais todos os gestores de comércio eletrónico devem prestar atenção.

Jonathan, muito obrigado por participar neste episódio do podcast The Ecomm Manager. Estava muito entusiasmado por falar consigo hoje sobre quando é que as empresas de comércio eletrónico devem sentir que estão preparadas para contratar uma agência de marketing como a que fundou e dirige, a Webistry, para ajudar na gestão das suas campanhas digitais.

Por uma questão de clareza, e para que as pessoas saibam o que faz a sua empresa, porque não nos dá uma breve apresentação de Jonathan e da Webistry?

Jonathan Naccache: Sim, bem, comecemos pela Webistry, porque essa é a parte mais importante. O Jonathan é apenas uma pequena parte dela. Portanto, vou dar uma versão resumida da Webistry.

Somos uma agência de publicidade. No entanto, não nos concentramos apenas em conseguir um clique para si. Estamos verdadeiramente concentrados em toda a jornada do utilizador. Temos uma equipa de meios pagos que pode tratar de tudo, desde o Google ao Meta, TikTok, Amazon, etc. No entanto, também temos uma equipa de otimização da taxa de conversão, ou equipa de experimentação, composta por analistas de dados, designers, gestores de projetos, etc.

Temos também uma equipa de programadores para transformar todas as nossas ideias em realidade. Portanto, é uma abordagem muito abrangente, que não é fácil. Não começámos como uma agência especializada em toda a jornada. No primeiro ano de atividade, há cerca de 12 anos, éramos uma agência de anúncios do Google. Foi evoluindo de forma muito natural à medida que começámos a compreender quais eram as necessidades do mercado e dos nossos clientes para obterem melhores resultados.

Francois Marchand: Certo. Fale-me do envolvimento da Webistry no mundo do comércio eletrónico. O que fazem pelas empresas de comércio eletrónico em termos de serviços, aconselhamento ou qualquer outra coisa que lhes disponibilizem?

Jonathan Naccache: Como um todo, o nosso objetivo é aumentar as suas vendas de forma rentável através de canais de publicidade online. Por vezes, isso envolve a otimização após o clique ao nível da loja ou do site, seja através do design, da funcionalidade, de determinadas funcionalidades, do texto ou mesmo de testes após o clique, como testes A/B, entre outros. Trata-se realmente de adquirir clientes, aumentar essa base de clientes e garantir que isso é feito de forma rentável através da publicidade, do design de páginas de destino e da otimização após o clique.

Francois Marchand: Perfeito. Muito obrigado. Comecemos pelo elefante na sala.

Se é gestor de comércio eletrónico ou proprietário de uma empresa, quando sabe que a sua empresa de comércio eletrónico está preparada — ou precisa — para contratar uma agência como a Webistry, por exemplo, para ajudar nessa área do negócio, como a gestão de campanhas digitais, a otimização após o clique e tudo isso?

Jonathan Naccache: É uma excelente pergunta. Na verdade, gostava que mais clientes fizessem essa pergunta a si próprios antes de nos contactarem, para bem deles e para o nosso. Pode ser diferente para empresas diferentes. Eu começaria por colocar a si próprio uma série de outras perguntas e, através delas, chegaria à resposta. Por exemplo, a primeira pergunta que faria a mim próprio se fosse essa empresa seria: esta decisão pode fazer ou destruir o negócio?

O que significa isso? Se a primeira agência ou profissional independente que contratar falhar, quão prejudicial será isso para a minha empresa? A sua empresa pode aprender algumas lições? Infelizmente, poderá ter de fazer algumas tentativas antes de encontrar a equipa certa. E nós somos definitivamente a equipa certa, mas, por vezes, é uma questão de compatibilidade.

Pode contratar as melhores pessoas e, se não houver compatibilidade, pode não resultar. Portanto, não pode ser uma situação que faça ou destrua o negócio. Tem de ter alguma margem de manobra. Outra pergunta que faria a mim próprio seria: estou a contratar porque a minha conta atingiu um pico, um patamar? Assim que tento escalar, os meus resultados caem a pique e já não sei o que fazer.

Existe uma necessidade de escalar e crescer, e não de permanecer no estado atual. Algumas contas podem ter um desempenho muito bom no início devido à pequena escala da operação, e uma empresa pode tratar disso sozinha. Por vezes, é o decisor que gere os anúncios. Outras vezes, é um assistente. No entanto, à medida que começa a escalar, é aí que toda a experiência começa a entrar em jogo. Já não se trata apenas de ligar ou desligar um anúncio; precisa de um designer para criar vídeos apelativos para os seus materiais criativos, de um designer para criar uma página que converta e para melhorar a experiência após o clique. Normalmente, isso implica várias pessoas que são muito boas no que fazem. Se contratasse essas duas ou três pessoas, custar-lhe-ia muito mais do que contratar uma agência.

Para mim, a pergunta mais importante é: as suas margens permitem um aumento do custo de aquisição? Tem de analisar as suas finanças. Pode pagar a alguém que lhe consiga proporcionar melhores resultados, sabendo que só os honorários dessa pessoa irão afetar o seu CAC, ou custo de aquisição?

Tem de fazer o trabalho de casa e discriminar o custo dos produtos vendidos. Devo dizer que cerca de 80% dos nossos clientes não analisam esse dado. Nem sequer têm esse número até os incentivarmos a calculá-lo. Qual é o seu custo dos produtos vendidos? Como serão os honorários da agência?

E quando junta tudo isso, qual é o seu ROAS de equilíbrio? Qual é o retorno da despesa publicitária, ou o CPA, de que precisa nos seus anúncios para simplesmente atingir o ponto de equilíbrio? Quando obtém esse número, pode perguntar a si próprio: esse número é realista? É possível? Se não for possível, então ou não pode pagar ajuda, ou tem de analisar o seu modelo de negócio, os custos operacionais, o custo dos produtos vendidos, o produto, o inventário, a renda, quem sabe? Tem de dissecar tudo primeiro.

Francois Marchand: Sim. Já viu situações em que, por exemplo, uma empresa de comércio eletrónico está a crescer, tem uma pequena equipa de marketing, mas está um pouco acima das suas capacidades? Precisa de passar ao nível seguinte, por isso pede ajuda a uma agência. Uma agência pode complementar os esforços de marketing internos ou têm de trabalhar separadamente? Como funciona?

Jonathan Naccache: É uma pergunta muito boa e muito relevante nos dias de hoje. Pode ter um gestor de campanhas realmente excelente, que conhece muito bem os anúncios do Google ou os anúncios do Facebook e do Meta. No entanto, estas plataformas estão a mudar muito rapidamente e de forma significativa. Num futuro próximo, os anúncios do Meta não dependerão de saber o que fazer na conta de anúncios.

Passarão a depender de materiais criativos realmente bons. Isso já é uma grande variável e poderá ser a única variável dentro de três, quatro ou cinco anos. Pode ser excelente a gerir a sua conta, mas precisa de apoio de design ou de programação para criar uma melhor experiência após o clique. Precisa de um redator melhor.

Por isso, trabalhamos frequentemente com clientes que conseguem tratar internamente do essencial, mas têm dificuldade em contratar os designers certos, os redatores certos e a equipa certa, ou simplesmente em obter os conselhos e a estratégia adequados, porque não tiveram contacto com todas as empresas diferentes que existem e ainda não fizeram tudo.

Portanto, com a equipa certa e a compatibilidade certa, sim, pode obter ajuda de uma agência complementar.

Francois Marchand: Perfeito. Falou sobre a forma como tudo está a mudar, como o Meta está a mudar. Os algoritmos do Google estão sempre a mudar. A inteligência artificial também está a chegar. Vou perguntar-lhe: isso é um desafio para as agências quando têm de colmatar a lacuna para as empresas que as contratam?

Considerando que todas estas ferramentas estão agora a gerar o seu próprio texto, o seu próprio design e todo este conteúdo que não precisa necessariamente do apoio de uma equipa, talvez possa explicar-me um pouco como é que as coisas estão a evoluir do ponto de vista de uma agência.

Jonathan Naccache: Sim, sem dúvida. Vamos viajar no tempo até ao futuro, para um mundo em que a inteligência artificial possa criar os seus materiais criativos por si. E eles são excelentes e parecem reais. Acabei de ver um anúncio publicitário gerado por inteligência artificial sobre cerveja. Foi um pouco assustador. Não sei se viu esse anúncio. Ainda não chegámos lá. Vai demorar algum tempo até a inteligência artificial conseguir gerar um bom texto publicitário.

Provavelmente já chegámos lá nesse aspeto. Diria que isso é perfeitamente possível, e assim por diante. A inteligência artificial será capaz de tomar decisões com base nos seus objetivos e otimizar as suas campanhas, ligar e desligar anúncios, redistribuir orçamentos e adicionar palavras-chave negativas nos anúncios do Google. Tenho muitos exemplos. Penso que não estamos longe dessa realidade.

Vai acontecer. E, numa realidade assim, de que ajuda precisa? Precisa de um estratega. Precisa de alguém capaz de ter ideias. Alguém que seja bom a contar histórias. Ou de uma equipa que consiga colmatar a distância entre o resultado e a estratégia. As agências que não estiverem a preparar as suas equipas para fazer isso, ou para serem boas nisso, serão as que poderão ter mais dificuldade em adaptar-se.

Por exemplo, na Webistry, cada conta recebe um gestor de campanhas e um estratega de conta. O estratega de conta não é um representante do serviço de apoio ao cliente. Não é um representante que contacta diretamente com o cliente. É um gestor de campanhas muito experiente, que recebeu formação, foi exposto a muitas situações e empresas diferentes e evoluiu para ajudar o cliente através da estratégia, da leitura de relatórios e da prestação de aconselhamento para além da conta de anúncios, também ao nível da empresa.

Porque muitas soluções estão ao nível da empresa e para além da conta de anúncios. É assim que nos estamos a preparar para esse futuro.

Francois Marchand: Sim, deve ser uma época desafiante. Também deve ser empolgante, porque a tecnologia permitirá fazer mais coisas do lado da agência. Falemos então de resultados. Que tipo de resultados conseguiu a Webistry proporcionar a alguns dos seus parceiros de comércio eletrónico em crescimento?

Se tiver alguns exemplos de parcerias recentes que tenham produzido bons resultados, estamos todos atentos. Gostaríamos muito de saber. Se puder partilhar, obviamente, desde que não seja um segredo de Estado.

Jonathan Naccache: É uma zona cinzenta, por isso terei de ter cuidado. Lembro-me de um exemplo, mas não vou revelar nomes. Posso dizer-lhe o que os trouxe até nós inicialmente e alguns dos desafios que enfrentavam.

O primeiro desafio era que, enquanto empresa com investidores, havia uma expectativa de crescimento que tinha de ser cumprida para que o negócio sobrevivesse. O desempenho era bom, mas esse crescimento tinha de ser alcançado. Sempre que tentavam aumentar o investimento em publicidade, os resultados caíam a pique, colocando tudo em risco.

O segundo desafio que enfrentavam era que a equipa com que trabalhavam tinha chegado a um ponto em que funcionava em piloto automático. Não surgiam ideias nem estratégia, e não existia capacidade de adaptação quando as coisas não corriam bem. Por isso, entrámos com uma auditoria muito aprofundada.

Tínhamos muitas ideias, tanto do ponto de vista técnico como estratégico. Também trouxemos a abordagem de uma jornada completa do utilizador. Não analisamos apenas os seus anúncios. Temos de analisar o que acontece depois do clique, ao nível da página de destino e do site. Temos de testar coisas, chegando mesmo a testar preços.

Este é o preço certo para um produto novo que ninguém conhece? Um produto inovador? Como é que se determina isso? O que o levou a esse preço? Podemos experimentar outro modelo de preços? Não estou a falar de valores monetários, mas e se o apresentássemos em pagamentos mensais?

E se cobrasse de forma diferente por este produto? Nos primeiros três meses, conseguimos duplicar o investimento publicitário, que anteriormente não conseguiam aumentar sequer 5%. Ao fazê-lo, também conseguimos reduzir o custo de aquisição para um terço. Seis meses depois, estávamos a investir cerca de 1 a 1,5 milhões por mês numa única plataforma.

Esse foi um caso importante. A principal razão pela qual foi um grande sucesso é que pegámos numa conta que tinha um investimento moderado e passámos a gerir valores muito elevados. Essa é a parte mais difícil. Pode assumir uma conta com um investimento elevado. Não estou a dizer que seja fácil, mas é mais fácil.

Pode assumir uma conta com um investimento mais baixo. As estratégias para ambas as situações são completamente diferentes. Os requisitos e a experiência necessários também são completamente diferentes, mas fazer uma conta passar de um nível para outro é definitivamente um desafio muito maior e exige muita adaptação e mudança de direção.

Francois Marchand: É interessante, porque falou anteriormente sobre compatibilidade e parece que, quando chegaram ao ponto de funcionar em piloto automático, era altura de mudar. Era altura de fazer uma alteração e encontraram uma nova agência. Talvez seja algo a ter em conta se estiver a trabalhar com uma agência e perceber que está simplesmente parado, sem avançar: considere analisar as suas opções.

A outra coisa é que parece que tem de investir numa agência para ganhar dinheiro, certo? Existe uma despesa envolvida. Obviamente, há um custo associado se quiser crescer, aumentar o seu retorno e reduzir esse custo de aquisição. Parece contraintuitivo, de certa forma. É como dizer: “Tenho de gastar mais dinheiro para ganhar mais dinheiro.”

Como funciona? É assim que acontece quando se trabalha em parceria com uma agência, e uma agência como a Webistry pode dizer-lhe quanto será necessário investir para ultrapassar essa barreira e alcançar os seus objetivos.

Jonathan Naccache: É definitivamente assustador se for a primeira vez que toma essa decisão. É uma decisão importante para a maioria das empresas e não é uma opção barata. Não é como contratar um freelancer a tempo parcial e descobrir, ao fim de duas semanas, que não funciona.

Normalmente, existem custos iniciais e custos de configuração. Depois de investir esse dinheiro, custa-lhe abandonar o projeto, devido ao viés do custo afundado. Já investiu esse dinheiro, por isso mais vale continuar mais um mês, e depois outro. Só mais tarde percebe que não resultou. É assustador correr esse risco.

Penso que o processo de entrevista é muito importante. Um representante comercial pode ser muito bom e conquistar a sua confiança, mas não é essa a pessoa com quem irá trabalhar no final do dia. Recomendo vivamente que, se a agência estiver disponível — e, se não estiver, isso também é significativo — lhe apresente a pessoa com quem irá trabalhar.

Recomendo vivamente que façam uma auditoria aprofundada e lhe apresentem recomendações. Algumas agências não querem oferecer esse trabalho, mas, se estiverem dispostas a fazê-lo, isso revela muito sobre o seu compromisso e a sua personalidade enquanto empresa. Tente validar os seus valores e não aceite necessariamente a sua palavra. Faça com que o provem através de ações.

Francois Marchand: Exatamente. Obtenha os resultados e veja até onde o levam. Na sua opinião, há provavelmente vários, mas qual é o elemento de uma campanha digital mais frequentemente ignorado que encontra quando integra um novo cliente de comércio eletrónico? Já mencionou algumas coisas sobre novos clientes e aspetos que poderão ter ignorado, mas, quando se trata simplesmente de preparar uma campanha digital, qual é algo que é habitualmente esquecido quando o procuram?

Jonathan Naccache: O primeiro, especialmente no comércio eletrónico — vou chamar a atenção do comércio eletrónico, colocando-o no centro das atenções — são as páginas de destino. No mundo da geração de leads, especialmente na publicidade, o conceito de uma página de destino, uma página que existe fora do seu site e que é concebida tendo em mente um utilizador, uma persona e um público específicos, para um produto específico, é o padrão.

Essa página é concebida como um discurso de vendas, visualmente falando, com a informação apresentada de forma adequada. É o padrão na geração de leads. Tem sido assim há muito tempo, há quase 10 anos. Mas, no comércio eletrónico, salvo algumas exceções e algumas tendências que surgiram e desapareceram, não é tão comum. Normalmente, pelo que tenho visto, o tráfego é enviado para a loja, seja para a página inicial, para uma página de coleção ou para uma página de produto.

Não estou a dizer que as páginas de destino devam fazer sempre parte da sua estratégia, mas não devem ser ignoradas. Mesmo que envie tráfego para um site, a página onde os utilizadores chegam precisa realmente de ser analisada. E tem de perguntar a si próprio: se estiver a comprar um produto no mundo real, numa loja física, está na Best Buy e procura algo bastante caro.

Normalmente, precisa de um vendedor para o ajudar, convencê-lo, ultrapassar as suas objeções e responder a perguntas antes mesmo de pensar em fazê-las. Se a página onde chega não fizer isso, tem de refletir sobre o assunto. Essa é a primeira coisa e é sobretudo ignorada e negligenciada. A segunda são os materiais criativos.

Não basta ter um banner ou um vídeo. Tem de ser um bom banner ou vídeo. Tem de ser apelativo. A narrativa tem de ser convincente. Mais uma vez, essa é a sua primeira impressão. Obviamente, estou a falar de anúncios do Meta ou do YouTube, ou de qualquer meio em que seja necessário um material criativo. Atualmente, e provavelmente já há algum tempo, esse é o maior sinal para o Meta em termos de o colocar perante o público certo, ao custo certo, e de conseguir que as pessoas certas cliquem para converter.

Já não é o seu direcionamento de público. Na verdade, neste momento, a maior parte do nosso direcionamento não é direcionamento nenhum: talvez idade, talvez género, mas não interesses nem públicos semelhantes. É abrangente. Na nossa indústria, chamamos-lhe direcionamento amplo. Na realidade, são os materiais criativos e a página de destino que indicam ao Facebook ou ao Meta quem deve ver o seu anúncio.

Francois Marchand: Portanto, a segmentação já não é a mesma de antes. Quando falamos da forma como o Meta analisa onde os anúncios são apresentados e a quem, agora é a aparência dos anúncios que importa.

Jonathan Naccache: Exatamente. Continuam a ter acesso a muitos dados. A atualização do iOS alterou algumas coisas, mas continuam a ser bastante poderosos.

Já não se trata daquele interesse específico — gatos — ou daquele teste minucioso de interesse. O verdadeiro sinal é um material criativo que fala sobre gatos e uma página de destino que fala sobre gatos, e apenas sobre gatos. Se vende produtos para gatos, cães e lagartos, deve ter um conjunto de materiais criativos apenas para gatos e uma página de destino apenas para gatos, que fale com essa persona, para que o Facebook saiba que deve mostrar o anúncio a amantes de gatos e não apenas a amantes de animais.

Esse é um exemplo perfeito do que estou a dizer.

Francois Marchand: Perfeito. Falámos de páginas de destino, que foi o primeiro ponto. Falámos dos materiais criativos, que foi o segundo. Qual era o terceiro elemento mais frequentemente ignorado quando integra um cliente?

Jonathan Naccache: É provavelmente o mais importante, porque as agências não falarão sobre ele.

Por isso, cabe-lhe a si pensar nos indicadores do seu negócio, nos seus KPIs e nas suas estatísticas. Há alguns que são extremamente importantes e que devem ser implementados e acompanhados ao longo da relação com a agência. Falei anteriormente sobre o custo dos produtos vendidos. É uma métrica extremamente importante para qualquer empresa.

É frequentemente ignorada. Simplesmente é. O retorno da despesa publicitária de equilíbrio ou o custo de aquisição de equilíbrio. Também falei disso anteriormente. Há duas outras métricas que recomendo vivamente acompanhar. A utilização desses KPIs serve, em primeiro lugar, para acompanhar a saúde geral da sua estratégia empresarial. Em segundo lugar, permite validar se o acompanhamento no Facebook, Google, Amazon, etc., é exato. Deixou de ser exato por uma margem significativa, não apenas ligeiramente. Essas métricas são o MER, rácio de eficiência de marketing, que corresponde à receita dividida pelo investimento publicitário. Pode ter um MER apenas para novos negócios, que corresponderia à receita de novos clientes dividida apenas pelas campanhas de prospeção, excluindo qualquer redirecionamento.

Isso ajuda a avaliar a rentabilidade da aquisição de um novo cliente. A segunda métrica é o PSM, margem de escalabilidade do lucro. É uma fórmula mais longa. É o seu valor ao longo da vida do cliente, o LTV. Também é importante acompanhar esse indicador. A maioria das pessoas nem sequer sabe qual é o LTV. Se isso se aplica à sua empresa, tudo bem, é compreensível.

O LTV dividido pelo custo de aquisição mais o custo dos produtos vendidos. O custo total de venda desse produto. Some o CPA ao custo dos produtos vendidos. Depois, divida o LTV por esse número. Normalmente, é um número muito fácil de acompanhar. É fácil acompanhar as suas flutuações. Pode comparar o MER e o PSM com outros KPIs, como o ROAS e o CPA comunicados pelas suas plataformas, e tentar perceber se existem correlações.

Francois Marchand: Imagino que os números que procura enquanto agência variem consoante a dimensão da empresa, o número de produtos vendidos e esse tipo de fatores. Existe algum ponto de referência, ou valores de referência, que os gestores de comércio eletrónico e os proprietários de empresas devam procurar, ou isso varia de empresa para empresa?

Jonathan Naccache: Sim, varia, mas sabemos o que é considerado excecional, fraco ou aceitável. Temos uma ideia. Se calcular o seu ROAS de equilíbrio enquanto empresa e o resultado for 10x, dir-lhe-ei, antes mesmo de tentar vender-lhe um contrato, que é improvável atingir esse valor. Talvez a publicidade online não seja adequada para si, ou talvez tenha de analisar novamente o custo dos produtos vendidos e o seu modelo de negócio, caso queira fazer publicidade online.

Posso dizer que, em praticamente qualquer plataforma, se conseguir adquirir um novo cliente apenas através de anúncios com um retorno da despesa publicitária entre duas e três vezes, isso é considerado bom. Se não consegue ser rentável entre duas e três vezes, deve procurar outras opções ou reconsiderar alguns aspetos. Poderá conseguir atingir 6, 7, 10 ou 15 vezes. Não é inédito. É possível para algumas empresas, se tiverem encontrado uma oportunidade excecional num determinado setor ou mercado-alvo. Mesmo que esteja a atingir esse valor, poderá não ser algo permanente. Está a tentar construir uma empresa a longo prazo — ou, pelo menos, presumo que sim.

Nesse caso, tem de garantir que, se o seu ROAS começar a diminuir porque estas plataformas estão sempre a mudar e a evoluir, estando também sujeitas a regulamentação e legislação, sabe que pode continuar a ser rentável com um ROAS mais baixo.

Francois Marchand: Perfeito. Obrigado por explicar isso. Temos muito conteúdo no site The Ecomm Manager, caso queira consultar como calcular determinados KPIs e quais são relevantes para a sua empresa. Sugiro que visite o site The Ecomm Manager, utilize a barra de pesquisa, procure o indicador ou o KPI que procura e, provavelmente, teremos um artigo sobre o assunto.

Jonathan, antes de o deixar ir, a última coisa que gostaria de perguntar sobre este tema das agências e da gestão de campanhas é: como pode uma empresa de comércio eletrónico medir o verdadeiro sucesso da sua parceria com uma agência de campanhas digitais?

Falámos sobre o cálculo do retorno do investimento, a redução do custo de aquisição e tudo isso, mas qual é a verdadeira medida do sucesso de uma relação com uma agência?

Jonathan Naccache: É uma pergunta muito difícil, mas é uma boa pergunta. Os números são importantes: tem de ser rentável e tem de funcionar para si, mas não são tudo.

Pode estar com uma agência que atinge os objetivos numéricos, mas que não oferece estratégia, aconselhamento ou inovação para o ajudar a passar ao nível seguinte. É nessa altura que deve considerar uma mudança. Todas as agências podem cair nessa armadilha. Cabe a ambas as partes desafiarem-se a si próprias e desafiarem-se mutuamente para manter esse processo, para manter o esforço.

Quando os números parecem bons, é nessa altura que algumas pessoas podem ficar preguiçosas. Para mim, essa é a verdadeira medida, partindo do princípio de que os resultados estão a ser alcançados. Se os resultados não estiverem a ser alcançados, terá de avaliar a qualidade do aconselhamento que está a receber e experimentar coisas diferentes. No final do dia, não pode financiar erros para sempre.

Francois Marchand: Perfeito. Penso que é um ótimo conselho. E penso que todos podem beneficiar de tudo o que discutimos hoje. Jonathan, mais uma vez, obrigado por estar aqui. Foi um prazer tê-lo no podcast. Antes de o deixar ir, qual é o seu principal conselho para qualquer gestor de comércio eletrónico, com base na sua experiência?

Jonathan Naccache: Vou tentar ser breve, porque poderia continuar durante mais 30 minutos. Vou deixar de lado a parte da contratação e das agências, porque isto não é exclusivo desse tema. Um produto precisa de ser vendido e é fácil esquecermo-nos disso quando passamos o dia inteiro diante de um ecrã, quer sejamos uma empresa quer sejamos consumidores. Mas, no final do dia, as pessoas precisam de ser convencidas e precisam de acompanhamentos, certo?

O seu dentista fará um acompanhamento consigo relativamente ao procedimento de implantes ou ao tratamento Invisalign. A empresa de manutenção do seu jardim fará um acompanhamento consigo, tentará fazer vendas adicionais, aparecerá à sua porta e explicar-lhe-á porque precisa de manutenção do jardim, ultrapassando todas as suas objeções antes mesmo de pensar nelas.

É isso que precisa de fazer no seu site. A principal coisa que vejo é esta informação dispersa por várias páginas de um site: uma página de coleção de produtos que não vende nada e onde é necessário clicar para chegar à informação. Os utilizadores já não procuram informação; a informação tem de os encontrar antes de pensarem em procurá-la.

Se adotar essa mentalidade, imagine que o seu site é um vendedor em pessoa. O que faria quando estivesse a falar cara a cara com outra pessoa e a tentar vender-lhe o seu produto? O que diria? Tente reproduzir isso no seu site de uma forma visualmente apelativa, naturalmente.

Francois Marchand: Penso que me convenceu. É um excelente vendedor.

Jonathan Naccache: Obrigado.

Francois Marchand: Jonathan, onde podemos acompanhar o seu trabalho online, caso as pessoas queiram saber mais sobre si?

Jonathan Naccache: Tento participar tanto quanto possível neste tipo de coisas, como este podcast. Tento escrever em diferentes blogues. Diria que deve começar por pesquisar “Webistry” ou “Jonathan Naccache” no Google e provavelmente encontrará vários conteúdos.

Francois Marchand: Jonathan, fantástico. Mais uma vez, muito obrigado por estar aqui. Foram excelentes conselhos.

Dito isto, quero agradecer-lhe a si, que está desse lado a ouvir, por acompanhar este episódio do podcast The Ecomm Manager. O seu apoio é muito apreciado. E, se gostou do que ouviu hoje, não seja tímido. Deixe-nos uma avaliação, um comentário e diga-nos como estamos a correr.

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