Mais de três quartos dos compradores online afirmam que têm mais probabilidades de comprar algo — e de gastar mais dinheiro num artigo — se este incluir portes grátis. Três quartos dos compradores também subscreveram o Amazon Prime simplesmente para terem acesso a opções de entrega rápida e gratuita.
No entanto, mesmo perante todas as evidências, muitas lojas de comércio eletrónico independentes continuam a não oferecer portes grátis como opção. É fácil perceber por que razão a oferta de portes grátis não é utilizada por todas as marcas: tem a reputação de ser dispendiosa e as margens do comércio eletrónico já são reduzidas.
Contudo, pode não ser tão dispendiosa como pensa e, a longo prazo, conseguir mais clientes será sempre uma vantagem.
Neste guia, explicarei como pode oferecer portes grátis aos seus clientes, quais são as melhores práticas e algumas estratégias para utilizar os portes grátis para aumentar as vendas.
O que são portes grátis?
Os portes grátis dão ao cliente a opção de receber os seus produtos à porta de casa sem qualquer custo.
Algumas lojas online oferecem portes grátis como padrão, enquanto algumas empresas oferecem portes grátis quando uma encomenda ultrapassa determinado valor. Algumas empresas também oferecem devoluções gratuitas, permitindo que o cliente envie um produto de volta sem qualquer custo.
Quais são as vantagens dos portes grátis?
Obviamente, a principal vantagem dos portes grátis é que deixará os seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos contribuem para um negócio feliz e os clientes adoram receber coisas grátis.
No entanto, do ponto de vista financeiro de uma empresa, existem outras vantagens que poderá observar quando oferece portes grátis.
Maior visibilidade nas pesquisas
Se vender os seus produtos através de um marketplace, como a Amazon, poderá descobrir que os seus produtos aparecem numa posição mais elevada nos resultados de pesquisa se oferecer portes grátis.
Muitos clientes, incluindo eu próprio, filtram os resultados de compras para ver produtos com entrega gratuita ou rápida. Se não oferecer portes grátis, os seus produtos não aparecerão nessas pesquisas.
Taxas de conversão mais elevadas
Mais de 80% dos clientes esperam que a entrega seja gratuita acima de determinado valor monetário e, nos EUA, 90% dos clientes ficariam desiludidos se a entrega demorasse mais de 2-3 dias.
Se não estiver a satisfazer as necessidades de um cliente, será menos provável que este efetue uma compra. Os portes não são o único fator que os clientes analisam e, se tiver imagens de má qualidade, páginas/listagens de produtos mal redigidas ou simplesmente produtos maus, os portes grátis não serão uma solução milagrosa.
Mas, partindo do princípio de que os seus produtos não são uma porcaria, os portes grátis podem ser o fator final que leva um cliente a escolher a sua marca em vez da concorrência.
Valor médio da encomenda mais elevado (AOV)
Muitas marcas oferecem portes grátis acima de determinado valor de encomenda. Por exemplo, a Amazon oferece portes grátis nos EUA para encomendas superiores a $25 e a Asos oferece portes grátis para encomendas superiores a £40.
A razão pela qual as marcas fazem isto é aumentar o tamanho do cabaz de uma encomenda. Se o seu cliente conseguir aumentar o tamanho do cabaz, poderá obter mais lucro, mesmo tendo em conta o custo de oferecer portes grátis ao cliente.
Existem algumas táticas para oferecer portes grátis acima de determinado valor, que iremos discutir mais adiante neste artigo.
Melhor reputação da marca
Como discutimos, os clientes adoram receber coisas grátis. Ao melhorar a satisfação dos clientes, terá mais probabilidades de obter boas avaliações e melhorar a sua reputação geral. Obter boas avaliações pode ser enorme para a sua marca — quando os seus produtos ultrapassam as 50 avaliações, a sua taxa de conversão, em média, melhora 4,6%. Este é um grande incentivo para oferecer portes grátis.
Maior fidelização dos clientes
Os clientes satisfeitos têm muito mais probabilidades de ser clientes fiéis, e oferecer portes grátis é uma excelente forma de o conseguir. Lembre-se de que a razão pela qual tantas pessoas aderiram ao Amazon Prime se deve às opções de portes grátis, que permitem aos clientes encomendar produtos e devolvê-los gratuitamente. Os clientes da Amazon são muito fiéis e, quando aderem ao Amazon Prime, têm muito mais probabilidades de fazer todas as suas compras na Amazon.
Obtenha uma vantagem competitiva
Alguns retalhistas online ainda não oferecem portes grátis como opção, mesmo quando as encomendas ultrapassam um determinado valor mínimo. Pode obter uma vantagem sobre essas marcas.
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Que fatores devo considerar antes de oferecer portes grátis?
Há muitos detalhes que precisa de considerar antes de oferecer portes grátis aos seus clientes. Para a maioria das empresas, o dinheiro será o fator mais importante. Por isso, vejamos alguns aspetos em que deve pensar antes de avançar totalmente com os portes grátis.
Qual é a sua margem de lucro?
A primeira coisa que deve fazer antes de avançar de cabeça com os portes grátis é perceber se as suas margens de lucro lhe permitem oferecer portes grátis. A última coisa que quer é começar a perder dinheiro. Reveja os seus COGs (custos dos produtos) para verificar se sofreram alterações e calcule os custos de armazenamento e transporte, além de qualquer investimento em marketing, para garantir que os preços dos seus produtos e a margem de lucro continuam sólidos.
Compreenda os custos dos portes grátis
Fale com o seu atual fornecedor de serviços de transporte para verificar se oferece serviços de portes grátis ou reduções nas taxas de envio para diferentes velocidades de entrega. A razão para tal é que pode considerar oferecer a entrega em três dias gratuitamente, mas cobrar um valor adicional pela entrega no dia seguinte ou em dois dias.
Compare diferentes opções para verificar se outros fornecedores de entregas podem oferecer tarifas mais competitivas.
Defina o valor mínimo para oferecer portes grátis
Depois de calcular a margem de lucro e o custo dos portes, pode determinar qual terá de ser o valor médio da encomenda (AOV) para que esta se qualifique para portes grátis.
Por exemplo, se o seu AOV atual for de $50 e a sua margem de lucro líquido for de 20%, terá um lucro de $10 por encomenda. Se o custo dos portes for inferior a $10, continuará a ter lucro.
Vai oferecer portes grátis para todos os produtos?
Oferecer portes grátis para produtos muito volumosos será dispendioso, pelo que pode considerar cobrar os portes ou definir um valor mínimo mais elevado para artigos de grandes dimensões. Os clientes sabem que os portes têm um custo e, se vender produtos extremamente grandes, como frigoríficos ou televisores, não esperarão necessariamente que a entrega seja totalmente gratuita.
Onde estão localizados os seus clientes?
Os portes grátis podem funcionar bem em países mais pequenos, mas, se fizer entregas numa área extensa, como os EUA, os custos de envio podem variar consoante os diferentes códigos postais. Certifique-se de que verifica estes custos com o seu transportador antes de oferecer portes grátis para todos os códigos postais. Alguns parceiros de transporte utilizam zonas de envio para agrupar áreas geográficas.
6 exemplos de estratégias de portes grátis
Existem seis estratégias principais que as empresas utilizam para oferecer entregas gratuitas aos clientes e apresento exemplos de como cada estratégia pode funcionar para a sua empresa.
1. Portes grátis em todas as encomendas
A estratégia mais simples consiste em oferecer portes grátis a todos os clientes. A vantagem é que os seus clientes poderão encomendar o que quiserem, pelo que a sua taxa de conversão será elevada. A desvantagem é que esta opção pode ser dispendiosa. É uma boa opção se vender produtos com uma margem de lucro elevada.
Um exemplo disso é a marca Zappos, que oferece portes grátis para todos os produtos, independentemente do valor da encomenda.
2. Portes grátis para membros
Esta é a estratégia que a Amazon utiliza com as entregas Prime. Oferecer portes grátis aos membros é uma excelente forma de obter os dados de contacto de um cliente, o que será útil para ações de marketing e vendas cruzadas.
No entanto, esta pode ser uma opção tecnicamente bastante difícil de implementar, uma vez que precisa de acompanhar os clientes e o estado da sua subscrição antes de uma encomenda poder ser efetuada. Muitas marcas utilizam-na como uma vantagem da subscrição para incentivar os clientes a aderir.
3. Portes grátis acima de um determinado valor
Oferecer portes grátis acima de um valor mínimo de encomenda é uma excelente forma de aumentar o valor do carrinho, proporcionando simultaneamente aos seus clientes a vantagem dos portes grátis. Uma estratégia que funciona bem neste caso consiste em oferecer “complementos” no carrinho de compras antes da finalização da compra.
Por exemplo, enquanto marca de vestuário, se o seu valor mínimo para portes grátis for de $40, mas o valor do carrinho do cliente for de $35, pode incentivá-lo a comprar um par de meias por $8 durante o processo de finalização da compra. Isto permitir-lhe-ia obter uma venda adicional, que representa outra oportunidade para uma avaliação do cliente, e poderia também aumentar a sua rentabilidade.
4. Portes grátis para produtos específicos
Por vezes, faz sentido oferecer portes grátis para determinados artigos e diferentes opções de entrega para outros. Esta é uma boa estratégia para alguns artigos maiores ou mais dispendiosos e pode até ser uma boa oportunidade para uma venda adicional.
Por exemplo, poderia oferecer portes grátis para entregas em 3-5 dias, mas cobrar pela entrega no dia seguinte, ou aplicar taxas fixas de envio a encomendas premium. Em alternativa, poderia oferecer portes grátis, mas cobrar uma taxa de instalação.
Poderá também ser uma boa ideia oferecer portes grátis para os seus artigos mais vendidos ou como incentivo adicional durante um período promocional. Por vezes, uma promoção de portes grátis por tempo limitado pode incentivar os clientes a efetuar uma compra mais rapidamente, se souberem que o período de portes grátis vai terminar. Pode ser uma excelente ferramenta de marketing para incentivar compras rápidas.
Um exemplo disso é a marca de produtos de beleza Sephora, que oferece portes grátis em produtos selecionados e também aos membros do seu programa de fidelização, o clube Beauty Insider.
5. Portes grátis e devoluções grátis
Muitas empresas oferecem agora devoluções grátis como parte do seu processo de envio. Isto pode ser dispendioso, mas, se estiver a planear vender produtos a um ritmo acelerado, é uma excelente forma de aumentar a sua taxa de conversão. A Asos começou a oferecer devoluções grátis com os seus envios e registou um aumento significativo da taxa de conversão.
Naturalmente, isto funciona muito bem para uma marca como a Asos, uma vez que vende uma enorme quantidade de produtos. Mas é uma tendência que observo cada vez mais, à medida que as pequenas empresas tentam competir com grandes marcas.
6. Recolha gratuita de artigos
A recolha gratuita de artigos estava anteriormente disponível apenas para marcas maiores com lojas físicas, como a Argos no Reino Unido. No entanto, esta opção está agora a tornar-se mais acessível para marcas mais pequenas. A marca de roupa vintage Modcloth disponibiliza recolhas em lojas parceiras e pode até utilizar algumas das maiores empresas de transporte, como a FedEx e a UPS, para entregar em pontos de recolha.
Como oferecer portes grátis sem prejudicar os seus resultados
Oferecer portes grátis tem muitas vantagens, mas não é gratuito. Pode utilizar algumas estratégias para garantir que a sua margem de lucro não é prejudicada.
Aumentar os preços
Aumentar os preços pode ser uma estratégia arriscada, uma vez que as empresas de comércio eletrónico podem enfrentar uma concorrência bastante intensa. No entanto, os clientes preferem portes grátis, mesmo que o preço total acabe por ser mais elevado. Esta é uma característica psicológica chamada efeito chamariz. Se tiver uma marca, um sítio Web e páginas de produtos excelentes, muitos clientes poderão não notar a diferença de preço e verão antes os portes grátis como uma opção.
No entanto, isto não significa que possa simplesmente praticar preços elevados sem consequências. É necessário manter os preços competitivos, por isso, certifique-se de que calcula os seus custos médios de envio e aumenta os preços aproximadamente em linha com o custo dos portes. A FedEx recomenda aumentar o preço em 15% acima do AOV.
Utilizar 3PL
Como vimos, o envio pode custar mais, dependendo do local do mundo para onde os artigos são entregues. Uma forma de contornar esta situação é utilizar armazéns de logística de terceiros, também conhecidos como 3PL. Ao distribuir os seus produtos por uma área maior, estes ficarão mais próximos dos clientes e poderão ser mais baratos de entregar. Mesmo que não consiga obter portes mais baratos, os 3PL são uma boa forma de reduzir os prazos de entrega.
Aumentar a fidelização dos clientes
O marketing é dispendioso e pode gastar muito dinheiro na aquisição de um cliente.
É por isso que é tão importante reter esse cliente depois de este ter comprado na sua loja. Os portes grátis são uma excelente forma de melhorar a fidelização dos clientes, mas também são uma forma de pagar os seus portes grátis. Existe um termo chamado Valor do Cliente ao Longo da Vida (LTV), que consiste numa forma de medir quanto dinheiro um cliente gasta consigo ao longo da sua vida.
Ao melhorar o LTV, terá clientes que continuarão a voltar e a gastar mais. Os clientes recorrentes são muito mais baratos do que adquirir novos clientes, por isso, ter mais compras repetidas é uma excelente forma de pagar os portes grátis que ofereceu.
Uma forma de aumentar o LTV é através de subscrições, em que um cliente compra automaticamente de si vezes sem conta. Este é o modelo que a Pact, uma empresa britânica de café, utiliza para pagar os portes grátis. Outra forma de aumentar o LTV é através de marketing eficaz por e-mail para incentivar compras repetidas.
Incentivar um AOV mais elevado
Ao calcular se pode oferecer portes grátis, um dos primeiros passos é calcular o valor médio da encomenda (AOV) e a margem de lucro, para saber com quanto dinheiro pode trabalhar.
Depois de saber esta informação, pode definir o seu limiar para o envio gratuito. Uma tática utilizada por algumas marcas consiste em definir o limiar ligeiramente acima do AOV, de modo a incentivar uma compra adicional para obter envio gratuito.
Por exemplo, a Bath & Body Works oferece frequentemente envio gratuito para encomendas superiores a $50. Para incentivar os clientes a atingir o limiar de envio gratuito, promove ofertas atrativas em artigos mais pequenos, como produtos de viagem, higienizadores de mãos e velas, que podem ser adicionados aos carrinhos dos clientes como compras adicionais.
Outra tática consiste em utilizar conjuntos de produtos com um valor percebido mais elevado. Muitas vezes, o custo do produto não é o maior fator nos COGS; pelo contrário, o custo de armazenamento é a maior despesa. É por isso que os conjuntos são tão eficazes: o custo dos produtos é apenas ligeiramente superior, mas os custos de armazenamento são reduzidos significativamente.
Ao oferecer conjuntos que ultrapassam ligeiramente o limiar de envio gratuito, os seus clientes terão uma perceção de valor mais elevada relativamente aos produtos que estão a comprar, o que resultará em clientes satisfeitos.
Negocie melhores tarifas de envio
Embora nem sempre seja simples, negociar melhores tarifas pode ajudá-lo a reduzir alguns dos custos do envio gratuito. As empresas de transporte oferecem frequentemente tarifas de envio mais lentas a um custo reduzido, que podem ser utilizadas como a sua opção de envio gratuito.
A opção de envio terrestre da FedEx é muito mais barata do que a opção de entrega no dia seguinte ou em 2 dias, o que significa que poderia oferecer o envio premium como um extra pago.
Utilize o Amazon FBA, o Walmart Fulfillment ou o processamento de encomendas de outros marketplaces
O Amazon FBA e o Walmart Fulfillment são excelentes opções de envio, uma vez que pode tirar partido das suas enormes bases de clientes. As respetivas tarifas são superiores às de tratar de tudo internamente, mas o cliente obtém envio gratuito e o serviço de apoio ao cliente exige muito pouco trabalho da sua parte, uma vez que o centro de processamento de encomendas trata de tudo.
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Como saber se o envio gratuito está a funcionar?
Implementar o envio gratuito na sua empresa pode representar um investimento significativo, pelo que deve saber como acompanhar e medir o sucesso do envio.
Verifique as suas taxas de conversão
A métrica mais importante a medir é a taxa de conversão. Regista-se um aumento da taxa de conversão depois de oferecer envio gratuito? A maioria das grandes plataformas de comércio eletrónico, como a Shopify e a WooCommerce, permite acompanhar este indicador com muita facilidade.
A marca de comércio eletrónico 2BigFeet aumentou a sua taxa de conversão em 50% de um dia para o outro ao oferecer envio gratuito. É um aumento enorme — imagine o impacto que isso poderia ter na sua empresa.
A marca de entrega de comida Send Eats registou um aumento da sua taxa de conversão de 4,88% para 8,61%. Assim, do ponto de vista da conversão, o envio gratuito costuma funcionar.
Acompanhe o AOV e o LTV
Acompanhe as alterações no AOV e na taxa de clientes que regressam para verificar se o LTV dos clientes está a aumentar. Se estes indicadores melhorarem, é um bom sinal de que os clientes estão a valorizar a mudança.
Analise o feedback dos clientes
Os clientes gostam de dar feedback sobre a qualidade das suas encomendas, por isso, certifique-se de que analisa o feedback e os emails dos clientes para garantir que as opções de envio gratuito estão a funcionar bem.
Melhore a sua loja de comércio eletrónico com envio gratuito
O envio gratuito é uma excelente forma de melhorar a sua taxa de conversão, criar clientes satisfeitos e leais e, de um modo geral, aumentar a visibilidade dos seus produtos.
No entanto, o envio gratuito não é gratuito para os proprietários de empresas. É importante garantir que dispõe de margens de lucro suficientemente elevadas para não perder dinheiro.
De um modo geral, oferecer envio gratuito é uma excelente opção se tiver capacidade financeira para tal. Se ainda não conseguir justificá-lo, deve trabalhar para melhorar a sua empresa, de modo a poder oferecer envio gratuito no futuro.
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