10 erros mais graves cometidos por novos vendedores da Amazon

Está a perguntar-se se está a cometer erros de novo vendedor da Amazon que lhe estão a custar negócio?

Depois de quase seis anos a ajudar vendedores da Amazon a recuperar as suas contas, deparámo-nos com alguns casos invulgares na eGrowth Partners. Infelizmente, também vemos muitos casos do mesmo tipo repetidamente.

Estas são atualmente as 10 principais razões pelas quais os vendedores têm problemas com a Amazon. Estes erros de novo vendedor da Amazon acontecem a todos os vendedores — novos e experientes. Eles:

1. Não levam a verificação a sério
2. Compram inventário a fontes não autênticas
3. Não seguem as diretrizes da Amazon para criar novos anúncios
4. Não prestam atenção às reclamações dos compradores
5. Abrem várias contas sem autorização
6. Manipulam avaliações
7. Vendem produtos não seguros e/ou de má qualidade
8. Não protegem a sua propriedade intelectual nem a de terceiros
9. Não cumprem os padrões da Amazon
10. Não prestam atenção

Leia abaixo mais informações sobre estes erros comuns de venda na Amazon, as razões pelas quais acontecem e como evitá-los.

Se está a perguntar como vender na Amazon ou melhorar as suas vendas, comece por corrigir primeiro estes erros de novo vendedor da Amazon!

 Os 10 erros mais comuns cometidos pelos vendedores da Amazon

1. Não levam a verificação a sério

Esta é a primeira defesa da Amazon contra agentes mal-intencionados (criminosos, pessoas com fraco desempenho e aqueles que se comportam deliberadamente mal na plataforma). A Amazon é muito rigorosa neste aspeto. A verificação afeta os novos vendedores, mas também os vendedores estabelecidos que estão a abrir contas em novos mercados, como o Reino Unido ou a UE.

Infelizmente, não informam os vendedores sobre a importância deste processo, que irão efetivamente telefonar para verificar as suas informações e o que acontecerá se o vendedor falhar:  será banido da plataforma para sempre e não poderá tentar novamente com outra empresa.

É algo sério, mas enviam-lhe um e-mail insípido que diz “Estamos a analisar uma conta e pretendemos obter algumas informações comerciais adicionais.”

São muito rigorosos e não aceitam nada que não seja documentação perfeita.  Pode pensar que sabe o que isso significa, mas garanto-lhe que não sabe.

Já vi vendedores serem rejeitados por pormenores tão pequenos como a utilização inconsistente de vírgulas.

A Amazon disponibiliza orientações no Seller Central (pesquise “ajuda” por “verificação”), mas estas são incompletas.  Já fiz apresentações e escrevi artigos sobre o assunto, mas os vendedores continuam confusos ou do lado errado da Amazon.  Eis o que recomendo:

1. Leia as diretrizes de verificação da Amazon como se a sua conta dependesse disso
2. Certifique-se de que todos os endereços da sua empresa estão na sua conta de vendedor
3. Certifique-se de que as definições da sua conta de vendedor estão totalmente atualizadas em todos os aspetos
4. Os seus documentos não podem ter qualquer tipo de marca, nem palavras, notas, carimbos, marcas de verificação ou marcas estranhas de caneta — nada
5. Tem de criar PDFs de todas as páginas do seu extrato bancário, extrato do cartão de crédito e fatura de serviços públicos, incluindo os anúncios estúpidos e as letras pequenas.  Coloque todas as páginas de cada extrato no seu próprio PDF
6. Identifique claramente o documento — “extrato bancário A minha empresa” ou “serviço de abastecimento de água A minha empresa”
7. Tem de digitalizar a versão EM PAPEL destes documentos, não uma transferência digital.  Os extratos digitais serão rejeitados automaticamente
8. O seu extrato bancário, cartão de crédito e faturas de serviços públicos têm de apresentar movimentos.  Se abriu essa conta bancária recentemente, compre alguns materiais para que o seu primeiro extrato apresente movimentos e dinheiro na conta.  Se, por exemplo, não houver consumo de eletricidade no seu extrato, isso será um enorme sinal de alerta para a Amazon, indicando que a sua empresa é uma fachada
9. Prepare-se com antecedência. Por vezes, pode demorar semanas a organizar toda a documentação — especialmente se tiver de solicitar extratos em papel ou atualizar os seus documentos para refletir a sua empresa atual, o seu nome atual após o casamento, etc.
10. Trabalhe com um profissional.  Sei que isto pode parecer interesseiro, mas fico de coração partido sempre que digo a um vendedor que não posso ajudá-lo depois de ter falhado a verificação.  Não há segundas oportunidades.

2. Compram inventário a fontes não autênticas

Quando comecei a vender em 2010, basicamente podia colocar qualquer coisa numa caixa e vendê-la na Amazon. Nunca pediam recibos ou faturas.  Era o faroeste das vendas online.

Hoje, pode ser suspenso por vender artigos não autênticos ou “suspeitos de violação” se não tiver uma fatura que demonstre que comprou diretamente à marca, a um distribuidor autorizado da marca ou a um parceiro retalhista conhecido da marca.

Atualmente, os vendedores de maior sucesso da Amazon a longo prazo fazem a devida diligência e obtêm produtos de fontes autênticas.

Se lhe for pedido que prove a autenticidade e não tiver uma fatura ou recibo aceitável, não será reintegrado. Isto também inclui artigos usados.  Os vendedores que compram livros escolares em lojas de artigos usados e em vendas de livros de bibliotecas correm um risco elevado de perder as suas contas. Os vendedores que compram no mercado paralelo estão a preparar-se para um desastre.  Não compre a liquidatários (a menos que se trate de uma liquidação da própria marca) e tenha muito cuidado com os seus parceiros de envio direto.

É contra as regras da Amazon comprar a outro retalhista online e depois pedir-lhe que envie a encomenda ao seu comprador. Vejo isto acontecer constantemente.  O vendedor anuncia um produto na Amazon e depois cumpre a encomenda com um produto do eBay ou do Walmart, etc. Por isso, se tudo o que tem é um recibo do eBay, não terá sorte.

Como regra geral, se comprar na/através da Alibaba, as suas faturas não serão aceites.  Isto deve-se ao elevado volume de produtos contrafeitos vendidos através de todas as plataformas da Alibaba.

3. Não siga as orientações da Amazon para criar novos anúncios

Recentemente, temos visto a Amazon apertar o controlo sobre os erros nos anúncios.  Isto acontece quando um anúncio não é configurado corretamente no sistema da Amazon – seja acidentalmente ou de propósito – e o vendedor viola uma das muitas políticas ou orientações da Amazon relativas aos anúncios.

A Amazon é muito específica relativamente a tudo: desde o comprimento máximo do título, ao local onde deve indicar o nome do produto, ao que constitui uma variação correta de um produto, entre muitas outras coisas. Corrigimos regularmente os anúncios dos vendedores e isso é uma verdadeira dor de cabeça para todos os envolvidos, implicando ficheiros simples pouco apelativos (folhas de cálculo monstruosas) e um nível de atenção ao detalhe extenuante.

Antes, os vendedores só eram responsabilizados pelos anúncios que criavam – e esses ainda constituem a maioria das suspensões –, mas podem ser responsabilizados pelos anúncios criados por terceiros se colocarem os seus produtos nesses anúncios e estes estiverem incorretos.

Quer seja um recém-chegado à Amazon que ainda nem sequer abriu uma conta de vendedor, quer seja um vendedor antigo, deve ler regularmente as orientações, restrições e políticas da Amazon – pelo menos uma ou duas vezes por ano, se não mais.

Estas regras mudam e evoluem, e cada palavra do que está no Seller Central é considerada parte do contrato que assinamos com a Amazon.  Muitos dos meus clientes não leram o contrato, quanto mais as políticas da Amazon. Este é um dos maiores erros dos novos vendedores da Amazon e conduz a muitas suspensões por desconhecimento.

A Amazon também não aceita um “ups!” como motivo válido para a reintegração.  Pode encontrar estas respostas através de uma pesquisa no Google se ainda não tiver uma conta.  Deve procurar o Contrato do Vendedor da Amazon, as restrições da Amazon, as políticas da Amazon específicas para cada categoria, a política de avaliações da Amazon e a Universidade do Vendedor da Amazon.  Tudo isto lhe será útil.

4. Não preste atenção às reclamações dos compradores

O algoritmo da Amazon analisa regularmente a sua conta de vendedor à procura de palavras-chave de alerta utilizadas pelos compradores.  Procura essas palavras nas avaliações, nas suas mensagens com os compradores e nos motivos de devolução indicados pelos compradores. Procura indícios de problemas de qualidade do produto, preocupações de segurança, datas de validade inadequadas, produtos contrafeitos/não autênticos e discrepâncias entre o anúncio e aquilo que o comprador recebe pelo correio.

A melhor forma de evitar este tipo de suspensões é analisar semanalmente o seu relatório de devoluções.  Deve recuar 60 dias, porque a Amazon procura padrões. Uma reclamação não afetará necessariamente a sua conta, mas três em dois dias afetá-la-ão.  Deve descarregar a folha de cálculo – em vez de a analisar no ecrã – para consultar as notas completas dos compradores. Ordene a folha de cálculo por ASIN e veja o que os compradores estão a dizer sobre os seus produtos.

Tudo o que não seja um motivo normal de devolução (“mudei de ideias”, “a cor não combina com a minha sala de estar”, “não serve”, etc.) deve ser analisado com mais atenção.  Chamamos-lhes “devoluções negativas” porque podem desencadear uma suspensão.

Se tiver um produto com uma taxa de devolução igual ou superior a 2%, por qualquer motivo, deve ficar preocupado e investigar a razão.

Algumas categorias, como vestuário e eletrónica, têm normalmente taxas de devolução mais elevadas.  Consulte no Seller Central qual é o valor esperado para a sua categoria. O valor predefinido é de 2%.

Se verificar que um anúncio de produto está a receber muitas devoluções ou tem reclamações, a Amazon espera que o corrija.

Descubra por que motivo o produto está a ser devolvido e corrija o problema, caso contrário a Amazon suspenderá o anúncio.  Entre os motivos comuns encontram-se a fraca qualidade do produto, uma embalagem inadequada e um anúncio que precisa de melhores imagens, de uma descrição melhor, etc.  Se analisar semanalmente os seus relatórios e fizer alterações conforme necessário, poderá evitar muitas suspensões. Fazemos isto para os nossos clientes com avença e já evitámos ativamente milhares de possíveis suspensões.

5. Abrir várias contas sem autorização

Uma conta associada existe quando a Amazon deteta outra conta associada à sua identidade que você (ou um membro da sua empresa) abriu sem autorização.  A Amazon só permite uma conta por vendedor, a menos que obtenha autorização previamente.

As contas associadas são graves porque a Amazon irá suspendê-lo e é difícil recuperar a conta.  Configurar várias contas é uma tática comum de chapéu preto utilizada por agentes mal-intencionados, pelo que a Amazon aplica esta política de forma rigorosa.  É frequente encontrarmos contas associadas durante a verificação e, normalmente, isso significa que o vendedor será rejeitado e proibido de voltar a vender.

A melhor forma de evitar esta suspensão – para além do óbvio – é vasculhar a sua memória e a dos seus funcionários e parceiros comerciais para verificar se algum deles teve uma conta de vendedor no passado.  Pode ter sido algo tão inofensivo como vender manuais escolares antigos durante a faculdade.

Se encontrar contas de vendedor anteriores, a sua primeira estratégia deve ser reabrir uma das contas antigas e adaptá-la ao seu novo negócio.  Se não conseguir fazê-lo, se já não tiver acesso ao seu e-mail de estudante, etc., então precisa de pedir primeiro a ajuda da Amazon.

Se é uma marca que está a configurar um registo de marca, configure o registo, mas não a conta de vendedor.  Contacte a equipa responsável pelo registo de marcas e peça ajuda. Explique a situação e deverão conseguir ajudá-lo a configurar uma conta legítima e a associar legitimamente as suas contas antiga e nova, para que não seja suspenso por ter contas associadas.

Se o problema já ocorreu e está em processo de verificação, precisa de explicar o que aconteceu.

Forneça à Amazon o máximo de informação possível sobre a conta antiga – sobretudo o endereço de e-mail utilizado para a abrir – e peça ajuda.  Esta é uma situação difícil de resolver e recomendo que não tente fazê-lo sozinho. Tem apenas uma oportunidade para corrigir o problema.

6. Manipular avaliações

A Amazon tem reprimido fortemente todas as formas de manipulação de avaliações nos últimos anos.

Há comportamentos que pode não considerar violações das políticas.  Recomendo que comece por aí – pelas políticas da Amazon – e depois passe algum tempo nos fóruns e grupos do Facebook para conhecer as muitas formas como os vendedores violam estas políticas.

Enquanto vendedor novo, não peça uma avaliação sem ter lido e compreendido totalmente as políticas da Amazon.

Não peça aos seus amigos e familiares para deixarem avaliações.  A Amazon sabe e irá penalizá-lo.

Desconfie das dicas e dos “truques” para obter mais avaliações e de qualquer pessoa que diga: “isto é totalmente legítimo”.  Já ouvi essas apresentações e podcasts/webinários e a maioria viola as políticas da Amazon.  Existem serviços e grupos de promoções concebidos para ajudar as marcas a obter mais avaliações dos seus produtos. Analise-os cuidadosamente.  Muitos violam as políticas da Amazon e fazem com que os vendedores sejam suspensos.

Não pode incentivar avaliações de forma alguma.

Isto inclui descontos, cupões, cartões-oferta, pontos de recompensa ou qualquer forma de pagamento em dinheiro ou equivalente.  Não acredite simplesmente num fornecedor quando diz: “está em conformidade!” Está em causa a sua conta e a minha carteira de clientes está cheia de vendedores desanimados que foram induzidos em erro ou se enganaram.

Não pode fazer nada para interferir nas avaliações ou classificações de outro vendedor, incluindo “votar positivamente” e “votar negativamente” nas avaliações dos anúncios desse vendedor ou deixar qualquer tipo de avaliação – positiva ou negativa – nos respetivos produtos.

7. Vender produtos pouco seguros e/ou de má qualidade

Se tivesse visto o que nós vimos na plataforma em termos de produtos pouco seguros e fora do prazo, talvez nunca mais comprasse na Amazon.

O primeiro passo para garantir produtos seguros depende de si. Tem de garantir que compra diretamente à marca ou a um distribuidor autorizado.  Deve analisar todos os produtos que vende. Existem certificações na embalagem? O endereço do fabricante está indicado na embalagem?  O produto cumpre as normas internacionais de rotulagem? Esse é o primeiro passo.

O segundo passo é garantir que, quando envia o produto para a Amazon, faltam pelo menos seis meses para a data de validade. Terá de eliminar esse produto quando faltarem 90 dias para expirar, pelo que não deve comprar nem vender mais produtos do que aqueles que consegue vender dentro desse prazo.

Se é a marca/fabricante dos produtos, precisa de testar os seus produtos em cada lote através de um laboratório profissional/entidade externa.  Além disso, a sua embalagem deve apresentar todas as certificações relevantes. Se for um artigo com prazo de validade, essa informação deve estar claramente indicada na embalagem.  Tem de cumprir todas as leis do país onde irá vender esse produto.

Se o seu anúncio for suspenso por questões de segurança, terá de apresentar provas de que os seus produtos são seguros.  Terá de testar todos os componentes ou ingredientes. Deve verificar os ingredientes na base de dados da FDA para garantir que nenhum é considerado pouco seguro (faça isto antes de iniciar a produção do seu produto).

Se estiver a importar da China ou de outro país, precisa de realizar inspeções de controlo de qualidade por uma entidade externa local ANTES de uma única unidade ser enviada para si.  Se a sua taxa de defeitos for superior a 2%, não permita que os produtos sejam enviados.

Tem de começar a pensar na qualidade e na segurança muito antes de alguma vez vender o seu produto na Amazon, caso contrário, o seu erro poderá sair muito caro.

8. Não protegem a sua propriedade intelectual nem a de terceiros

Desde que a Amazon abriu o Registo de Marcas para permitir que as marcas façam valer os seus direitos na plataforma, isto tornou-se um verdadeiro caos.  De repente, os vendedores perceberam que tinham de atualizar os seus conhecimentos sobre a legislação de propriedade intelectual para sobreviver. A melhor forma de evitar reclamações relacionadas com IP – ou, pelo menos, de recuperar rapidamente caso sejam apresentadas contra si – é comprar a fontes autorizadas ou, se for o proprietário da marca, certificar-se de que os seus produtos não infringem o design ou a patente de utilidade de outra pessoa antes de os colocar à venda na plataforma.

Certifique-se de que as suas marcas comerciais estão registadas na Amazon imediatamente, porque já se verificou que agentes mal-intencionados registam as marcas comerciais de outras empresas como se fossem suas e depois expulsam os verdadeiros proprietários da plataforma por infração.  A variedade de truques sujos utilizados com IP é impressionante e poderia, por si só, dar origem a um livro.

Se acha que registar uma marca comercial e proteger a sua IP é “demasiado caro”, prepare-se para a perder.

Leia atentamente todas as políticas e exemplos da Amazon relacionados com propriedade intelectual, porque, mesmo que não tenha criado um anúncio – limitando-se a vender num anúncio previamente criado –, é responsável.

Se o anúncio em que pretende vender estiver a violar uma marca comercial, tem de o corrigir antes de publicar o produto ou criar um novo anúncio. No entanto, não pode simplesmente criar um novo anúncio se o produto que está a vender já tiver um anúncio com o código UPC correto.  Nesses casos, tem de trabalhar com a equipa do catálogo para corrigir o anúncio.

Se receber demasiadas reclamações de infração num período de seis meses, a Amazon suspenderá a sua conta e é muito difícil recuperar de suspensões por infração.  A melhor opção é agir de forma preventiva. Além disso, tenha em atenção que não pode simplesmente ir para outra plataforma e vender os seus artigos a partir dos Estados Unidos, mesmo que toda a embalagem esteja na língua correta (como ao vender no Canadá ou no Reino Unido).  Na UE/UK, as marcas podem removê-lo por causa de “importações paralelas”. Embora no nosso país possamos vender produtos ao abrigo da doutrina da primeira venda, essa lei não se aplica às vendas na Europa.

A IP é um campo minado para muitos vendedores novos e estabelecidos e, quanto mais cedo aprender sobre as melhores práticas, menor será a probabilidade de ter problemas.

9. Não cumprem os padrões da Amazon

Muitos vendedores novos entram em conflito com os padrões de desempenho da Amazon porque parte ou todo o seu inventário é expedido pelo próprio vendedor.  Se essa for a sua situação, precisa de estudar cuidadosamente os requisitos da Amazon e ter uma equipa capaz de cumprir por si.

Os erros de desempenho mais comuns que vemos estão relacionados com envios atrasados, dados de rastreio insuficientes, envios cancelados e taxas elevadas de devolução devido a embalagens danificadas.  Tem de cumprir os seus compromissos, aconteça o que acontecer. Isto pode implicar uma equipa ao fim de semana e trabalhadores de armazém adicionais nos períodos de maior movimento. Muito poucas empresas novas (a menos que as suas vendas sejam reduzidas) conseguem cumprir os requisitos da Amazon.

Se a sua transportadora estiver a entregar as encomendas atrasadas, a culpa é sua.  Recomendo aos meus clientes que, por exemplo, não utilizem o USPS, a menos que estejam a pagar por um envio expresso.  Por exemplo, tendemos a ver muitas suspensões no final de dezembro/início de janeiro devido ao fraco desempenho dos envios do USPS durante a época festiva.

Se for “demasiado caro” enviar um produto por envio expresso, então esse artigo deve ser enviado para a Amazon para FBA.  Se isso tornar um produto não rentável, deixe de o vender na Amazon.

10.  Não prestam atenção

Por último, muitos dos meus clientes são suspensos porque, no fundo, não estão atentos.  Esta é, na verdade, uma das principais causas de muitos outros erros cometidos por novos vendedores da Amazon.

Não leem as políticas da Amazon há algum tempo; não acompanham as suas devoluções e estão inadvertidamente a violar uma marca comercial, ou pensaram que estava tudo bem porque compravam a uma fonte autorizada.  Não analisam os seus anúncios antes de os colocarem à venda. Os seus produtos violam a lei de alguma forma, seja por não estarem devidamente rotulados, por incluírem ingredientes não permitidos ou por não serem devidamente testados.

A Amazon já não é um lugar onde se possa simplesmente enviar produtos e vendê-los.

Tem de ter práticas empresariais e de armazém que cumpram normas rigorosas.  Tem de manter cópias limpas de tudo, desde faturas até às suas contas de serviços públicos, e estar preparado para as entregar à Amazon a qualquer momento. Tem de compreender as leis locais e internacionais.  Tem de estar ciente das leis de propriedade intelectual e de como poderá estar a violá-las.

Se isto parece muita coisa, É MESMO.

A Amazon já não é uma plataforma para um vendedor ocasional ou que vende como estilo de vida.  Já não. Tem de dedicar tempo a instruir-se. Tem de ter dinheiro para pagar testes e embalar corretamente os seus produtos.  Tem de levar o seu negócio muito a sério, independentemente da sua dimensão. Tem de garantir que os seus produtos têm margens de lucro realmente boas – não só porque esse é o objetivo de vender, mas também porque terá despesas relacionadas com a conformidade e as devoluções e precisa de as incluir nos seus preços, caso contrário irá fracassar.

Qualquer pessoa que lhe diga que vender na Amazon é fácil está a tentar vender-lhe alguma coisa.

Dito isto, continua a ser uma das plataformas mais extraordinárias do mundo para criar riqueza.  Os vendedores sérios têm resultados realmente excelentes. Tenho clientes que não só vendem milhões de dólares por ano na Amazon, como também obtêm margens de lucro de 30% ou superiores.  Se encarar isto com a mentalidade empresarial certa, este sonho é alcançável para muitos vendedores, não apenas para alguns.

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Cynthia Stine é a fundadora e proprietária da eGrowth Partners – uma das empresas de consultoria mais antigas e de maior confiança para vendedores da Amazon.  Começou a vender na Amazon em 2010 e a prestar consultoria em 2012. É autora de um blogue popular e de dois livros best-sellers galardoados internacionalmente – incluindo “Suspension Prevention: Get Reinstated and Protect Your Amazon Seller Account.” Está a trabalhar no seu terceiro livro, “Dirty Seller Tricks”, previsto para o final de 2020.  A sua empresa ajuda os vendedores a resolver uma vasta gama de problemas com a Amazon, desde suspensões a anúncios PPC e à proteção de marcas.