Oszustwa nie są nowym problemem w świecie e-commerce. Od początku XXI wieku, gdy coraz więcej konsumentów zaczęło korzystać z nowych sposobów robienia zakupów i korzystania z usług, oszuści tłumnie przenosili się do każdego nowego kanału, próbując wykorzystać znalezione luki.
Obecnie ważniejsze niż kiedykolwiek jest, aby firmy internetowe skonfigurowały odpowiednie narzędzia zapobiegania oszustwom w e-commerce i stosowały praktyki wykrywania oszustw.
Nie ma oznak, że działalność oszustów w najbliższym czasie osłabnie. Niedawne badanie przeprowadzone przez PwC wykazało, że około 50% organizacji doświadczyło oszustwa w ciągu ostatnich dwóch lat—liczba ta pozostaje względnie stabilna od 2018 roku.
I nie chodzi tylko o wielkie korporacje, takie jak Amazon, będące celem oszustów; to samo badanie wskazało, że oszustw doświadcza więcej niż 1 na 3 mniejsze organizacje—w tym sklepy e-commerce.
Liczby robią wrażenie: od 9,84 mld USD w 2011 roku globalne straty przypisywane oszustwom (wewnętrznym i zewnętrznym) obecnie przekraczają 32 mld USD rocznie. Do 2024 roku firmy e-commerce mogą stracić szacunkowo 24 mld USD z powodu oszustw internetowych.
W przypadku sprzedawców internetowych ma to znaczący wpływ na wynik finansowy, ale konsekwencje są jeszcze poważniejsze. Finansowe ryzyko oszustw wiąże się bowiem z całym szeregiem mniej namacalnych skutków, które należy wziąć pod uwagę: spadek sprzedaży internetowej, pogorszenie reputacji marki, utrata lojalności klientów i wzrost kosztów operacyjnych stanowią poważne zagrożenia.
Jeśli chodzi o oszustwa zewnętrzne, na co powinni zwrócić uwagę menedżerowie e-commerce?
Zawsze trudno jest przewidzieć, co się wydarzy, ale gdy rozumiesz oszustów i motywy niektórych ich decyzji, możesz świadomie ocenić, co stanie się bardziej powszechne i na co należy zwrócić większą uwagę.
Chcę omówić dwa trendy, które w ciągu najbliższych 12 miesięcy zajmą dużo miejsca. Nic z tego nie jest nowością, ale niektórzy mogą nie doceniać skali szkód, jakie dobrze przeprowadzony schemat oszustwa może wyrządzić firmom.
2 rodzaje oszustw w e-commerce, które każda firma i każdy konsument powinni monitorować
Oszustwo polegające na przejęciu konta
Dla najbardziej doświadczonych specjalistów e-commerce może się to wydawać oczywiste. Przejęcia kont zajmują coraz więcej miejsca w mediach głównego nurtu w ciągu ostatnich kilku lat, ale problem ten istnieje od wielu lat.
Przez długi czas głównymi celami takich ataków były instytucje finansowe i firmy telekomunikacyjne. Było to po prostu łatwiejsze i przynosiło większe zyski. Jeśli udało się przejąć kontrolę nad czyimiś rachunkami bankowymi i przelać te środki na inne konto, nad którym sprawowało się kontrolę, pozostawało już tylko znaleźć odpowiedni cel i kupić informacje na jednym z rynków dark webu.
Jednak wraz ze wzrostem liczby takich ataków oszustów duże korporacje nie miały wyboru i musiały wzmocnić swoje zabezpieczenia, znacznie utrudniając przestępcom działanie. Rozwiązania takie jak odciski urządzeń i uwierzytelnianie dwuskładnikowe były dobrym pierwszym krokiem do zapobiegania przejęciu konta.
Jednocześnie obserwowaliśmy, jak coraz więcej sprzedawców internetowych starało się stworzyć lepsze i długotrwałe doświadczenia klientów. Chcemy, aby zakładali konta, podawali więcej informacji, otrzymywali promocje i dokonywali zakupów przy jak najmniejszej liczbie kliknięć, dlatego przechowujemy ich dane płatnicze itd.
Stworzyło to oszustom doskonałą okazję: przejąć konto dobrze znanego klienta, dokonać zakupów online przy użyciu zapisanej metody płatności, a następnie zlecić dostarczenie produktów w inne miejsce lub, co jeszcze lepsze, przechwycić paczki w drodze na prawdziwy adres ofiary.
Jeśli z jednej strony koncentracja na doświadczeniach klientów była ogromnym czynnikiem wzrostu dla sprzedawców internetowych, z drugiej oznaczała również więcej możliwości dla oszustów. Teraz, po ogromnej liczbie wycieków danych, które obserwowaliśmy w ciągu ostatnich dwóch lat (pandemia COVID znacznie ułatwiła pracę hakerom), możemy spodziewać się jeszcze większej liczby przejęć kont u mniejszych podmiotów w handlu internetowym.
Pierwszym krokiem do ochrony jest uznanie potencjalnego ryzyka i przygotowanie się na nie. Zbyt często słyszałem od liderów firm, że nigdy nie padli ofiarą ataku, a w związku z tym nie nadawali priorytetu inwestycjom w standardy bezpieczeństwa ani ochronę przed oszustwami.
Właśnie dlatego sprzedawcy internetowi i handlowcy e-commerce powinni więcej inwestować w wykrywanie oszustw i weryfikować standardy bezpieczeństwa, aby chronić swoje sklepy e-commerce i zabezpieczać sprzedaż e-commerce.
Oto kilka szybkich porad i wskazówek:
- Nie przechowuj więcej informacji, niż potrzebujesz. Im więcej przechowujesz, tym bardziej atrakcyjnym celem stajesz się dla oszustów. Na przykład, czy warto przechowywać informacje o kartach kredytowych (numery kart Visa lub Mastercard) lub dane osobowe, jeśli sprzedajesz towary o wysokiej wartości, a zakupy są dokonywane najwyżej raz w roku?
- Zwracaj uwagę na nowe adresy. Jeśli zakup jest dokonywany i dostarczany na nowo dodany adres wysyłki — inny niż adres rozliczeniowy — powinieneś poświęcić kilka minut na sprawdzenie transakcji. Jeśli dostawa ma trafić na przykład do obiektu Airbnb, jest to ogromne ryzyko.
- Stosuj podstawowe metody zabezpieczeń, takie jak analiza adresu IP. Jeśli klient nagle łączy się z podejrzanego adresu IP, może to być sygnał ostrzegawczy, który warto wziąć pod uwagę.
- Zwracaj uwagę na podejrzane zmiany danych klienta i potencjalną kradzież tożsamości. Jeśli dane osobowe na koncie zostaną zmienione przed dokonaniem dużego zakupu (adres e-mail, numer telefonu itp.), spróbuj skontaktować się z klientem, korzystając ze starych danych.
- Włącz uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA). Można to zrobić na wiele sposobów i nawet jeśli poczta e-mail lub SMS nie są najbezpieczniejsze, jest to lepsze niż brak 2FA.
Oszustwa przyjazne, oszustwa oportunistyczne i oszustwa związane z obciążeniem zwrotnym
Ten drugi rodzaj ataku, określany również jako oszustwo pierwszej strony, nie jest dokonywany przez doświadczonych zawodowych przestępców posługujących się skradzionymi kartami kredytowymi lub numerami kart kredytowych, lecz przez dowolnego legalnego klienta.
W handlu internetowym dochodzi do niego najczęściej wtedy, gdy kupujący posiadający uprawniony dostęp do metody płatności, takiej jak karta kredytowa, używa jej do dokonania zakupu online, a następnie kwestionuje obciążenie lub fałszywie twierdzi, że produkt nigdy nie został dostarczony.
Oszustwo przyjazne może mieć miejsce na przykład wtedy, gdy posiadacz karty dokonuje zakupu online, a następnie twierdzi wobec wydawcy karty, że obciążenie było nieautoryzowane — mimo że sam dokonał zakupu — doprowadzając do obciążenia zwrotnego.
Używamy określenia „oszustwo oportunistyczne”, ponieważ ci „oszuści” mogą nie zamierzać dokonywać tego rodzaju oszukańczej transakcji wielokrotnie. Najprawdopodobniej dostrzegają jednorazową okazję, którą mogą wykorzystać.
Eksperci tacy jak ja przewidują wzrost liczby tych przestępstw w 2023 roku ze względu na silną korelację między tym rodzajem oszustw a problemami społeczno-ekonomicznymi:
- Podczas pandemii COVID obserwowaliśmy wzrost liczby oszustw oportunistycznych, gdy ludzie ubiegali się o środki z programów rządowych, mimo że nie byli do nich uprawnieni.
- Podczas kryzysu kredytów subprime w Stanach Zjednoczonych około 2008 roku obserwowaliśmy wzrost liczby oszustw wewnętrznych, głównie z powodu wykorzystywania okazji przez skądinąd lojalnych pracowników do atakowania swoich pracodawców.
- W związku z recesją, która wciąż jest uznawana za bardzo prawdopodobny scenariusz w 2023 roku — a także po obserwacji masowych zwolnień w różnych sektorach — możemy oczekiwać, że zwykli konsumenci będą bardziej skłonni do „wykorzystania okazji”.
Dla większości sprzedawców detalicznych będzie to oznaczać wzrost liczby obciążeń zwrotnych wraz ze związanym z nimi typowym obciążeniem operacyjnym oraz większą liczbę zagrożeń dla bezpieczeństwa handlu elektronicznego. Będziesz musiał poświęcać więcej czasu na obsługę sporów i analizowanie tych roszczeń, a także możesz nie dysponować wszystkimi odpowiednimi narzędziami, aby to robić.
Problem jest tak powszechny w branży kart płatniczych, że wydawcy kart kredytowych regularnie zmieniają zasady rozpatrywania sporów, a śledzenie akceptowanych dowodów potwierdzających może być trudne. Niemniej jednak nigdy nie powinieneś ignorować oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi: jeśli problem stanie się zbyt poważny, możesz ponieść znacznie poważniejsze konsekwencje niż straty finansowe.
Możesz zostać ukarany grzywną, poddany audytowi lub, co gorsza, pozbawiony możliwości akceptowania jednej z największych marek kart kredytowych jako operator płatności.
Oto kilka rzeczy, które mogą pomóc Ci przygotować się na potencjalny wzrost liczby oszustw przyjaznych. Są one w większości technologiczne, ponieważ mają na celu zapobieganie oszustwom w handlu elektronicznym i dostarczanie przekonujących dowodów do zakwestionowania ewentualnych nadużyć:
- Twórz wskaźniki (i śledź je) dotyczące zwrotów określonych produktów i/lub geolokalizacji. Jedno z najłatwiejszych oszustw przyjaznych jest ułatwiane przez wymianę informacji na forach, a ludzie szybko odkrywają Twój „próg”. Śledź te dane i regularnie dostosowuj swoje zasady
- Gromadź informacje o urządzeniu (powszechnie określane jako odcisk urządzenia), za pomocą którego dokonano zakupu. Jest to niezbędne w przypadku powtarzających się zamówień, ponieważ informacje te mogą służyć do identyfikacji ryzyka oszustwa i obrony przed sporem dotyczącym oszustwa przyjaznego.
- Gromadź informacje o geolokalizacji kupującego w momencie dokonywania transakcji. Może to stworzyć przekonujący raport dowodowy, pokazując wzorzec legalnych transakcji w lokalizacji, w której zgłoszono oszustwo.
- Twórz dynamiczne zasady zwrotów i refundacji. Mogą one opierać się na różnych punktach danych, takich jak charakter zakupu, „staż” konta w Twojej organizacji, rodzaj zgłoszonego problemu itp.
- Jeśli nie masz zasobów, aby kwestionować obciążenia zwrotne, poszukaj organizacji, które mogą zrobić to za Ciebie. Zwykle pobierają opłaty tylko za pomyślnie rozstrzygnięte spory, pomagając skuteczniej zarządzać kosztami.
Chroń swoją firmę: zainwestuj w rozwiązania zapobiegające oszustwom w handlu elektronicznym
Oszustwa w handlu elektronicznym nie znikną w najbliższym czasie. Najprawdopodobniej będą nadal narastać w nadchodzących latach, a organizacje każdej wielkości, w tym sklepy internetowe i sprzedawcy internetowi, padną ofiarą oszustw.
Jeśli nie padłeś jeszcze ofiarą masowego ataku, masz szczęście i powinieneś wykorzystać tę okazję, aby wzmocnić zabezpieczenia związane z zarządzaniem oszustwami i odpowiednio się przygotować.
- Przeprowadź ręczny przegląd swoich standardów bezpieczeństwa (jeśli takie istnieją). Zwróć uwagę na sygnały ostrzegawcze wymienione w tym artykule.
- Upewnij się, że Twoja platforma handlu elektronicznego (na przykład Shopify) zapewnia odpowiednią ochronę przed oszustwami. Jeśli nie masz pewności, skontaktuj się z dostawcą.
- Zidentyfikuj obszary wysokiego ryzyka, którymi należy zająć się natychmiast.
- Zainwestuj w rozwiązanie zapobiegające oszustwom w handlu elektronicznym.
W przypadku firm i konsumentów pytanie nie brzmi obecnie „czy” padniesz ofiarą oszustwa, ale „kiedy”.
Aby uzyskać więcej istotnych porad dotyczących handlu elektronicznego, zapisz się już dziś do newslettera The Retail Exec.
Powiązane artykuły
