Oszustwa nie są niczym nowym w świecie handlu elektronicznego. Od początku XXI wieku, gdy coraz więcej konsumentów zaczęło korzystać z nowych sposobów robienia zakupów i korzystania z usług, oszuści zaczęli pojawiać się w każdym nowym kanale, próbując wykorzystać znalezione luki.
Obecnie ważniejsze niż kiedykolwiek jest, aby firmy internetowe skonfigurowały odpowiednie narzędzia zapobiegania oszustwom w handlu elektronicznym i wdrożyły praktyki ich wykrywania.
Nie widać oznak, by działalność oszustów miała w najbliższym czasie osłabnąć. Niedawne badanie przeprowadzone przez PwC wykazało, że około 50% organizacji doświadczyło oszustwa w ciągu ostatnich dwóch lat — liczba ta pozostaje względnie stabilna od 2018 roku.
Oszuści nie atakują wyłącznie dużych korporacji, takich jak Amazon; to samo badanie wykazało, że oszustw doświadcza ponad 1 na 3 mniejsze organizacje — w tym sklepy internetowe.
Liczby robią wrażenie: od 9,84 mld USD w 2011 roku globalne straty przypisywane oszustwom (wewnętrznym i zewnętrznym) obecnie przekraczają 32 mld USD rocznie. Do 2024 roku firmy z branży handlu elektronicznego mogą stracić szacunkowo 24 mld USD w wyniku oszustw internetowych.
Dla sprzedawców internetowych ma to znaczący wpływ na wynik finansowy, ale konsekwencje są jeszcze poważniejsze. Finansowym zagrożeniom związanym z oszustwami towarzyszy bowiem cała gama mniej namacalnych skutków, które należy uwzględnić: spadek sprzedaży internetowej, pogorszenie reputacji marki i lojalności klientów oraz wzrost kosztów operacyjnych to poważne zagrożenia.
Na co powinni zwracać uwagę menedżerowie zajmujący się handlem elektronicznym, jeśli chodzi o oszustwa zewnętrzne?
Zawsze trudno jest przewidzieć, co się wydarzy, ale gdy rozumiesz oszustów i motywy niektórych ich decyzji, możesz na podstawie dostępnych informacji oszacować, co będzie występować częściej i na co należy zwrócić szczególną uwagę.
Chcę omówić dwa trendy, które w ciągu najbliższych 12 miesięcy zajmą dużo miejsca. Żaden z nich nie jest nowy, ale niektórzy mogą nie doceniać skali szkód, jakie dobrze przeprowadzony proceder oszustwa może wyrządzić firmom.
2 rodzaje oszustw w handlu elektronicznym, które każda firma i każdy konsument powinni monitorować
Oszustwa związane z przejęciem konta
Dla najbardziej doświadczonych specjalistów ds. handlu elektronicznego może się to wydawać oczywiste. W ciągu ostatnich kilku lat przejęcia kont zajmują coraz więcej miejsca w mediach głównego nurtu, ale problem ten istnieje od wielu lat.
Przez długi czas głównymi celami takich ataków były instytucje finansowe i firmy telekomunikacyjne. Było to po prostu łatwiejsze i przynosiło większe zyski. Jeśli udało się przejąć kontrolę nad czyimiś rachunkami bankowymi i przelać te środki na inne konto pozostające pod kontrolą oszusta, wystarczyło już tylko znaleźć odpowiedni cel i kupić informacje na jednym z bazarów w dark webie.
Jednak wraz ze wzrostem liczby takich ataków oszustów duże korporacje nie miały wyboru i musiały wzmocnić swoje zabezpieczenia, znacznie utrudniając przestępcom działanie. Rozwiązania takie jak odcisk urządzenia i uwierzytelnianie dwuskładnikowe były dobrym pierwszym krokiem do zapobiegania przejęciu konta.
Jednocześnie obserwowaliśmy, jak coraz więcej sprzedawców internetowych próbowało stworzyć lepsze i długotrwałe doświadczenia klientów. Chcemy, aby zakładali oni konto, podawali więcej informacji, otrzymywali promocje i dokonywali zakupu przy użyciu jak najmniejszej liczby kliknięć, dlatego przechowujemy ich dane płatnicze itd.
Stworzyło to oszustom doskonałą okazję: przejąć konto dobrze ugruntowanego klienta, dokonać zakupów internetowych przy użyciu zapisanej metody płatności, a następnie zlecić dostarczenie produktów w inne miejsce lub, co jeszcze lepsze, przechwycić paczki w drodze na rzeczywisty adres ofiary.
Jeśli z jednej strony skupienie się na doświadczeniach klientów było ogromnym czynnikiem wzrostu dla sprzedawców internetowych, to z drugiej oznaczało również więcej możliwości dla oszustów. Teraz, w związku z ogromną liczbą naruszeń danych, które obserwowaliśmy w ciągu ostatnich dwóch lat (pandemia COVID znacznie ułatwiła życie hakerom), możemy spodziewać się jeszcze większej liczby przejęć kont u mniejszych graczy w handlu internetowym.
Pierwszym krokiem do ochrony jest uznanie potencjalnego ryzyka i przygotowanie się na jego wystąpienie. Zbyt często spotykałem się z sytuacją, w której liderzy firm mówili mi, że nigdy nie padli ofiarą ataku, a zatem nie traktowali priorytetowo inwestycji w standardy bezpieczeństwa ani ochronę przed oszustwami.
Właśnie dlatego sprzedawcy internetowi i handlowcy działający w branży handlu elektronicznego powinni więcej inwestować w wykrywanie oszustw i weryfikować standardy bezpieczeństwa, aby chronić swoje sklepy internetowe i zabezpieczać sprzedaż w handlu elektronicznym.
Oto kilka szybkich porad i wskazówek:
- Nie przechowuj więcej informacji, niż potrzebujesz. Im więcej przechowujesz, tym bardziej atrakcyjnym celem stajesz się dla oszustów. Na przykład, czy warto przechowywać informacje o kartach kredytowych (numery kart Visa lub Mastercard) albo dane osobowe, jeśli sprzedajesz towary o wysokiej wartości, a zakupy są dokonywane najwyżej raz w roku?
- Zwracaj uwagę na nowe adresy. Jeśli zakup został dokonany i ma zostać dostarczony na nowo dodany adres wysyłki — inny niż adres rozliczeniowy — powinieneś poświęcić kilka minut na sprawdzenie transakcji. Jeśli przesyłka ma zostać dostarczona na przykład do Airbnb, wiąże się to z ogromnym ryzykiem.
- Wprowadź podstawowe metody zabezpieczeń, takie jak analiza adresu IP. Jeśli klient nagle łączy się z podejrzanego adresu IP, może to być sygnał ostrzegawczy, który warto wziąć pod uwagę.
- Zwracaj uwagę na podejrzane zmiany danych klienta i potencjalną kradzież tożsamości. Jeśli dane osobowe na koncie zostaną zmienione przed dokonaniem dużego zakupu (adres e-mail, numer telefonu itp.), spróbuj skontaktować się z klientem, korzystając ze starych informacji.
- Włącz uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA). Można to zrobić na wiele sposobów i nawet jeśli poczta elektroniczna lub SMS nie są najbezpieczniejszym rozwiązaniem, jest to lepsze niż brak 2FA.
Oszustwo przyjazne, oszustwo oportunistyczne i oszustwo związane z obciążeniami zwrotnymi
Określany również mianem oszustwa pierwszej strony, ten drugi rodzaj ataku nie jest przeprowadzany przez doświadczonych zawodowych przestępców korzystających ze skradzionych kart kredytowych lub ich numerów, lecz przez dowolnego legalnego klienta.
W handlu internetowym dochodzi do niego najczęściej wtedy, gdy klient mający uprawniony dostęp do metody płatności, takiej jak karta kredytowa, używa jej do dokonania zakupu online, aby później zakwestionować obciążenie lub fałszywie oświadczyć, że produkt nigdy nie został dostarczony.
Oszustwo przyjazne może mieć miejsce na przykład wtedy, gdy posiadacz karty dokonuje zakupu online, a następnie twierdzi wobec wydawcy karty, że obciążenie było nieautoryzowane — mimo że to on sam dokonał zakupu — wymuszając obciążenie zwrotne.
Używamy określenia „oszustwo oportunistyczne”, ponieważ ci „oszuści” mogą nie mieć zamiaru wielokrotnie dokonywać tego rodzaju oszukańczych transakcji. Najprawdopodobniej dostrzegają jednorazową okazję, którą mogą wykorzystać.
Eksperci tacy jak ja przewidują wzrost liczby tych przestępstw w 2023 roku ze względu na silną korelację między tym rodzajem oszustw a problemami społeczno-ekonomicznymi:
- Podczas pandemii COVID obserwowaliśmy wzrost liczby oszustw oportunistycznych, gdy ludzie ubiegali się o środki z programów rządowych, mimo że nie byli do nich uprawnieni.
- Podczas kryzysu kredytów subprime w USA około 2008 roku zaobserwowaliśmy wzrost liczby oszustw wewnętrznych, głównie z powodu wykorzystywania przez lojalnych skądinąd pracowników okazji do atakowania swoich pracodawców.
- W związku z recesją, która w 2023 roku nadal jest uważana za bardzo prawdopodobny scenariusz — a także po obserwacji masowych zwolnień w różnych sektorach — możemy spodziewać się, że zwykli konsumenci będą bardziej skłonni do „wykorzystania okazji”.
Dla większości sprzedawców będzie to oznaczać wzrost liczby obciążeń zwrotnych wraz ze zwykłym obciążeniem operacyjnym, które się z nimi wiąże, oraz większą liczbę zagrożeń dla bezpieczeństwa handlu elektronicznego. Będziesz musiał poświęcać więcej czasu na obsługę sporów i analizowanie tych roszczeń, a ponadto możesz nie dysponować wszystkimi odpowiednimi narzędziami, aby to robić.
Problem jest tak powszechny w branży kart płatniczych, że wydawcy kart kredytowych regularnie zmieniają zasady rozpatrywania sporów, a śledzenie akceptowanych dowodów potwierdzających może być trudne. Niemniej jednak nigdy nie należy ignorować oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi: jeśli problem stanie się zbyt poważny, możesz ponieść znacznie poważniejsze konsekwencje niż straty finansowe.
Możesz zostać ukarany grzywną, poddany audytowi lub, co gorsza, pozbawiony możliwości akceptowania jednej z największych marek kart kredytowych jako operator płatności.
Oto kilka rzeczy, które mogą pomóc Ci przygotować się na potencjalny wzrost liczby oszustw przyjaznych. Są one głównie związane z technologią, ponieważ mają na celu zapobieganie oszustwom w handlu elektronicznym i dostarczenie przekonujących dowodów do zakwestionowania ewentualnych nadużyć:
- Twórz wskaźniki (i monitoruj je) dotyczące zwrotów określonych produktów i/lub geolokalizacji. Jedna z najłatwiejszych form przyjaznych oszustw jest tak prosta właśnie dzięki wymianie informacji na forach, a ludzie szybko odkrywają Twój „próg”. Monitoruj go i regularnie dostosowuj swoje zasady
- Gromadź informacje o urządzeniu (powszechnie nazywane odciskiem urządzenia), za pomocą którego dokonywany jest zakup. Jest to niezbędne w przypadku ponownych zamówień, ponieważ informacje te można wykorzystać do identyfikacji ryzyka oszustwa i obrony przed sporami dotyczącymi przyjaznych oszustw.
- Gromadź informacje o geolokalizacji kupującego w momencie dokonywania transakcji. Może to stworzyć przekonujący raport dowodowy, pokazując wzorzec prawidłowych transakcji w lokalizacji, w której zgłoszono oszustwo.
- Twórz dynamiczne zasady dotyczące zwrotów i refundacji. Mogą one opierać się na różnych punktach danych, takich jak charakter zakupu, „staż” konta w Twojej organizacji, rodzaj zgłoszonego problemu itp.
- Jeśli nie masz zasobów, aby kwestionować obciążenia zwrotne, poszukaj organizacji, które mogą zrobić to za Ciebie. Zwykle pobierają opłaty tylko za pomyślnie rozstrzygnięte spory, pomagając Ci skuteczniej zarządzać kosztami.
Chroń swoją firmę: zainwestuj w rozwiązania zapobiegające oszustwom w handlu elektronicznym
Oszustwa w handlu elektronicznym nie znikną w najbliższym czasie. Najprawdopodobniej będą nadal się nasilać w nadchodzących latach, a organizacje każdej wielkości, w tym sklepy internetowe i sprzedawcy internetowi, padną ofiarą oszustw.
Jeśli nie padłeś jeszcze ofiarą masowego ataku, masz szczęście i powinieneś wykorzystać tę okazję, aby wzmocnić zabezpieczenia związane z zarządzaniem oszustwami i odpowiednio się przygotować.
- Przeprowadź ręczny przegląd swoich standardów bezpieczeństwa (jeśli takie istnieją). Zwróć uwagę na sygnały ostrzegawcze wymienione w tym artykule.
- Upewnij się, że Twoja platforma handlu elektronicznego (na przykład Shopify) zapewnia odpowiednią ochronę przed oszustwami. Jeśli nie masz pewności, skontaktuj się z dostawcą.
- Zidentyfikuj obszary wysokiego ryzyka, którymi należy zająć się natychmiast.
- Zainwestuj w rozwiązanie zapobiegające oszustwom w handlu elektronicznym.
W przypadku firm i konsumentów pytanie nie brzmi dziś „czy” padniesz ofiarą oszustwa, lecz „kiedy”.
Aby uzyskać więcej istotnych porad dotyczących handlu elektronicznego, zasubskrybuj dziś biuletyn The Retail Exec.
Powiązane artykuły