W tej serii wywiadów rozmawiamy z założycielami, dyrektorami generalnymi i liderami firm z branży e-commerce o tym, jak wykorzystywać media społecznościowe do rozwijania działalności e-commerce. W ramach tej serii mieliśmy przyjemność przeprowadzić wywiad z Chrisem Kingiem.
Chris King
Chris King jest dyrektorem ds. marketingu zintegrowanego w internetowym sklepie detalicznym RealTruck. Przed rozpoczęciem pracy w RealTruck King przez dekadę był menedżerem marki w branży CPG, koncentrując się na przekładaniu wiedzy o konsumentach na praktyczne strategie wejścia na rynek oraz rozwój nowych produktów zarówno dla marek wiodących w swoich kategoriach, jak i konkurencyjnych marek przełamujących utarte schematy.
Czy możesz opowiedzieć nam historię o tym, co skierowało Cię na tę konkretną ścieżkę kariery?
Ta historia może sięgać aż do dzieciństwa. Zawsze lubiłem majsterkować i naturalnie ciągnęło mnie do wszystkiego, co mechaniczne, szybkie lub głośne. Z czasem spowodowało to, że dużą część wolnego czasu spędzałem na budowaniu, naprawianiu i czerpaniu przyjemności z niemal wszystkiego, co miało cztery koła. Prawdopodobnie minąłem się z powołaniem do inżynierii, ale marketing przyciągnął mnie możliwością wykorzystywania kreatywnego rozwiązywania problemów.
Karierę rozpocząłem w branży dóbr konsumpcyjnych i pracowałem z jednymi z największych i najbardziej znanych marek oraz własności na świecie, co zapewniło mi wiele cennych doświadczeń i wiedzy w tradycyjnym świecie „zarządzania marką”.
Po niemal 10 latach pracy w tej branży przeczytałem artykuł o firmie, która ostatecznie stała się RealTruck, i byłem zaskoczony, że działała lokalnie. Dostrzegając możliwość połączenia obszaru, który osobiście mnie pasjonował, z moją karierą, skontaktowałem się z właścicielem na LinkedIn i powiedziałem: „Chcę być tego częścią”. Reszta jest historią.
Czy możesz opowiedzieć o najbardziej ekscytującej historii, jaka przydarzyła Ci się od rozpoczęcia pracy w Twojej firmie?
Skoro udało mi się połączyć osobistą pasję z karierą, przeżyłem wiele ekscytujących chwil.
Jedną z tych, które szczególnie zapadły mi w pamięć, była kampania przeprowadzona kilka lat temu, której zwieńczeniem było zabranie jednego szczęśliwego gościa na targi SEMA — podróż, która dla każdego entuzjasty motoryzacji jest zazwyczaj spełnieniem marzeń.
Niestety targi są przeznaczone wyłącznie dla przedstawicieli branży, więc dla większości osób pozostają poza zasięgiem. Wykorzystanie tego pragnienia fanów, obserwujących, klientów i potencjalnych klientów doprowadziło do bardzo udanej kampanii RealTruck. Co więcej, możliwość podzielenia się tym doświadczeniem z kimś, kto nigdy nie miałby szansy zrobić czegoś takiego samodzielnie, była niezwykle ważna i satysfakcjonująca.
Mówi się, że nasze błędy mogą być naszymi najlepszymi nauczycielami. Czy możesz opowiedzieć o najzabawniejszym błędzie, jaki popełniłeś na początku swojej kariery? Czy możesz powiedzieć nam, czego nauczyłeś się dzięki temu doświadczeniu?
Nie wiem, czy popełniłem jakieś szczególnie zabawne błędy, ale, podobnie jak każdy, mam na koncie zarówno małe, jak i duże pomyłki. E-maile wysłane zbyt wcześnie, posty w mediach społecznościowych wywołujące niezamierzoną reakcję i tym podobne sytuacje.
Najbardziej pamiętny błąd popełniłem na samym początku kariery. Firma, w której wówczas pracowałem, bardzo ufała członkom zespołu, również tym, którzy byli jeszcze stosunkowo nowi. W ciągu kilku pierwszych miesięcy tej nowej pracy (tuż po studiach) zajmowałem się przygotowaniem sezonowego ekspozytora, który miał zostać wysłany do wszystkich sklepów detalicznych Walmart, przy czym niektóre lokalizacje miały otrzymać kilka sztuk.
Brak doświadczenia sprawił, że podczas przygotowywania zestawienia materiałowego do produkcji pominąłem jeden niewielki, ale kluczowy element, a tego przeoczenia nie wykryto, dopóki ekspozytory nie trafiły do kilku tysięcy sklepów. Chodziło tylko o parę haczyków, ale bez nich sklepy nie miały możliwości odpowiedniego wyeksponowania produktów, a cały program byłby skazany na porażkę (jeśli wiesz, czym jest gwarancja sprzedaży, możesz zrozumieć moje obawy).
Natychmiast przystąpiłem do działania, zapakowałem setki kopert pełnych haczyków i przekazałem naszemu zespołowi brokerów złą wiadomość: będą musieli osobiście wysłać przedstawicieli do każdego sklepu, aby dostarczyli potrzebne elementy i zamontowali ekspozytory. Byłem przekonany, że to mój ostatni projekt z tym zespołem.
Na szczęście zespół kierowniczy rozumiał, że błędy się zdarzają, i docenił najważniejsze cechy: a) przyjęcie odpowiedzialności za błąd, b) przedstawienie rozwiązania oraz c) natychmiastowe działanie. Nie ukrywanie problemu, obwinianie innych ani paraliż pod presją. Wspólnie z kilkoma członkami zespołów marketingu i produkcji wprowadziłem również dodatkowe warstwy kontroli jakości przy wdrażaniu naszych nowych produktów.
Ostatecznie program zakończył się sukcesem, a błąd szybko poszedł w zapomnienie — choć prawdopodobnie nigdy nie zapomnę tego przytłaczającego uczucia, które towarzyszyło mi podczas pierwszej rozmowy telefonicznej!
Nad jakimi najciekawszymi lub najbardziej ekscytującymi projektami pracujesz obecnie? Jak myślisz, w jaki sposób mogą one pomóc ludziom?
Niedawno uruchomiliśmy „Listę ciężarówek”, która była dla zespołu niezwykle ekscytującym i satysfakcjonującym projektem. Wyszliśmy z założenia, że chcemy współpracować z naszymi inwestorami będącymi sportowcami, którzy są członkami różnych profesjonalnych drużyn sportowych w całym kraju, aby wskazać i uhonorować osoby z ich rodzinnych miejscowości lub rodzinnych miejscowości ich drużyn — ludzi, którzy wywarli na nich ogromny wpływ i byli oddani ulepszaniu własnych społeczności.
Budując tę ideę w sposób związany z naszą działalnością i misją inspirowania właścicieli ciężarówek do odkrywania „tego, co jest możliwe”, postanowiliśmy, że ci liderzy lokalnych społeczności otrzymają ciężarówkę zbudowaną specjalnie po to, aby pomóc im spełnić jedno z marzeń z listy — i tak narodziła się „Lista ciężarówek”.
Odkryliśmy, że połączenie angażującej narracji i zasięgów naszych inwestorów będących sportowcami, którzy są osobami publicznymi, pomogło nam osiągnąć coś, czego nie moglibyśmy zrobić bez znacznie większych nakładów — dotrzeć do ludzi na dużą skalę i pokazać im, co możemy zrobić, aby wzbogacić ich własne doświadczenia związane z posiadaniem ciężarówki. Jak dotąd rezultaty są bardzo dobre, szczególnie w mediach społecznościowych, dzięki dużej liczbie obserwujących naszych sportowców.
Jakie cechy własnego charakteru, Twoim zdaniem, pomogły Ci odnieść sukces?
Nie trać czasu na negatywne myślenie (i trochę się baw): Nie mam czasu ani energii psychicznej na tkwienie w pułapce obwiniania innych lub negatywnego myślenia. To nigdy niczego nie rozwiązuje i może naprawdę podcinać skrzydła zespołom. Przez całą karierę zawsze starałem się skupiać na tym, co mamy przed sobą, na rzeczach, które możemy kontrolować, oraz na tym, co z tym zrobimy. Pozytywne nastawienie jest równie zaraźliwe jak negatywne, dlatego zachowanie pogody ducha i odrobina dobrej zabawy mogą przynieść zespołom i współpracownikom wiele korzyści.
Patrz w przyszłość: Kultura organizacyjna, która poświęca czas na oglądanie się wstecz, często może negatywnie wpływać na morale i przyszłe sukcesy. Tak, ważne jest analizowanie sytuacji w celu zrozumienia związku przyczynowo-skutkowego i ustalenia źródłowej przyczyny, ale gdy już ją określimy, czas skupić się na tym, co z tym zrobimy. NIENAWIDZĘ obwiniania innych. Błędy się zdarzają — to część życia. Zawsze zachęcam zespół do wyciągania wniosków i dalszego działania.
Jaka była Twoja pierwotna wizja działalności handlu elektronicznego? Jakie problemy klientów chciałeś rozwiązać?
Nasz zespół kierowniczy ciężko pracował przed niedawnym rebrandingiem firmy Truck Hero, Inc. na RealTruck, Inc., aby stworzyć przemyślaną i znaczącą misję, wizję oraz wartości korporacyjne.
Zasadniczo chcemy pomóc ludziom uświadomić sobie, że ciężarówka może być bardziej funkcjonalna i użyteczna niż w dniu, w którym wyjeżdża z salonu i trafia w ich ręce. Ciężarówka przypomina szwajcarski scyzoryk, ale chcemy pomóc właścicielom stworzyć wersję tego wielofunkcyjnego narzędzia, zoptymalizowaną pod kątem wspierania aktywności, które najbardziej lubią. Być może chodzi tylko o zwiększenie funkcjonalności skrzyni ładunkowej albo o zabranie rodziny w teren na dłuższą wyprawę kempingową.
Wspaniałe w ciężarówkach jest to, że stanowią czyste płótno, które można dowolnie modyfikować, a my chcemy pomóc właścicielom odkrywać możliwości drzemiące w tej przestrzeni i stworzyć coś, bez czego nie będą mogli się obyć.
W jaki sposób media społecznościowe pomogły Ci rozwinąć firmę? Jakie były Twoje cele strategiczne i jak wdrożyłeś plan działań w mediach społecznościowych?
Poprzez naszą obecność w mediach społecznościowych chcemy edukować, inspirować i bawić za pomocą treści przedstawiających aspiracyjny styl życia, zachęcając naszych fanów, aby wychodzili w teren i robili więcej ze swoimi pojazdami! Współpracujemy z twórcami internetowymi, członkami naszego RealTruck Crew, aby jeszcze bardziej budować naszą społeczność w mediach społecznościowych i docierać z naszym przekazem do nowych fanów.
W miarę powiększania bazy obserwujących priorytetem było dla nas zrozumienie, co interesuje naszych odbiorców, oraz tworzenie treści koncentrujących się wokół ich pasji, problemów i celów związanych z ciężarówkami. Odnosimy sukces, ponieważ nasz zespół uczestniczy w tych samych rozmowach co nasi fani i angażuje się w nie, a także łączą nas wspólne pasje do ciężarówek i aktywności na świeżym powietrzu.
Niezależnie od tego, czy chodzi o treści ponadczasowe, czy większe kampanie, nasze cele znacznie się różnią w zależności od tego, co próbujemy osiągnąć w danym okresie, dlatego ściśle współpracujemy w ramach naszego działu, aby uzgodnić najlepsze podejście do każdej wyjątkowej inicjatywy.
Które platformy mediów społecznościowych okazały się najbardziej korzystne konkretnie dla handlu elektronicznego?
To zależy od celu. Każda platforma wydaje się oferować konkretne korzyści w zależności od tego, na jakim etapie drogi związanej z posiadaniem pojazdu znajdują się ludzie oraz do jakiej grupy demograficznej próbujemy dotrzeć.
W przypadku działań na niższych etapach lejka sprzedażowego narzędzia Meta (Facebooka) wydają się obecnie przynosić nam najlepsze rezultaty. Inne platformy, takie jak Instagram i TikTok, świetnie sprawdzają się w działaniach na początkowych etapach lejka, związanych z inspirowaniem odbiorców i budowaniem marki (czego dowodem jest „Lista ciężarówek”).
Ostatecznie wydaje się, że osiągamy sukces, pozostając wierni głównej, pierwotnej wizji każdej platformy i nie publikując na siłę treści w miejscach, do których nie pasują.
Na jakie trendy w handlu społecznościowym zwracasz szczególną uwagę i jak przygotowujesz się do wykorzystania ich w celu rozwoju?
Nadal dostrzegamy wiele możliwości związanych z nawiązywaniem współpracy i relacji z właściwymi partnerami. Szczerze mówiąc, to wciąż stosunkowo nowy obszar dla nas. Mimo to obserwowaliśmy i nadal obserwujemy duży dynamizm, gdy znajdujemy prawdziwych ambasadorów marki i autentycznych partnerów, z którymi możemy współpracować — pomagają oni wzmacniać nasz głos i dodają do naszego przekazu warstwę społecznego dowodu słuszności.
Poza popularnymi lub powszechnymi modyfikacjami, na które nie musimy poświęcać wiele wysiłku, aby wzbudzić na nie popyt, istnieje tak wiele akcesoriów, które ludzie naprawdę UWIELBIAJĄ, a o których wiele innych osób nie wie lub do których podchodzi sceptycznie. Nie ma lepszego sposobu na dzielenie się nimi niż za pośrednictwem prawdziwych właścicieli, którzy mogą pomóc sprawić, że te produkty i modyfikacje staną się istotne dla osób, z którymi dzielą zainteresowania.
Jakie są najczęstsze błędy, które obserwujesz, gdy firmy próbują wykorzystywać media społecznościowe do promowania handlu elektronicznego? Co można zrobić, aby ich uniknąć?
Obsesyjne skupianie się na wskaźnikach próżności jest prawdopodobnie błędem numer jeden. Weź pod uwagę cele, które mają znaczenie (podpowiedź: liczba obserwujących nie zawsze jest najważniejszym priorytetem)!
Opierając się na swoim doświadczeniu i sukcesach, jakie jest 5 najlepszych sposobów wykorzystywania mediów społecznościowych do rozwijania firmy zajmującej się handlem elektronicznym?
- Opowiadaj angażujące historie: Buduj społeczności, przekazuj określony styl życia i nie powtarzaj cały czas „kup teraz”. Jesteśmy tu po to, aby nawiązywać kontakt z ludźmi, którzy cenią te same rzeczy co my.
- Wykorzystuj autentycznych partnerów: Znajdź osoby, które podzielają Twoje zainteresowania, wizję i cele. Będą bardziej przekonujące niż Ty. Klienci nie są głupi i gdy tylko coś wyda im się nieautentyczne, z pewnością Ci o tym powiedzą.
- Skup się na wskaźnikach, które mają znaczenie: Upewnij się, że mierzysz sukces za pomocą wskaźników, które pomagają podejmować decyzje i osiągać oczekiwane rezultaty. Wskaźniki próżności mogą mieć znaczenie, ale mogą też być pułapką prowadzącą do działań, które często okazują się nieskuteczne i mogą negatywnie wpływać na Twoją firmę.
- Skup się na kanałach, które mają znaczenie: Łatwo wpaść w pułapkę pogoni za nowymi, atrakcyjnymi rozwiązaniami. Pytanie brzmi: czy przyniesie to wartość Twojemu zespołowi i organizacji? I z jakiej wartości rezygnujesz, poświęcając temu uwagę? Poświęć czas na dokładne zrozumienie, gdzie znajdują się Twoi obecni i potencjalni klienci, i skup tam swoje zasoby. Nie każda platforma jest odpowiednia dla każdej firmy. Co więcej, platformy mogą służyć różnym celom w zależności od tego, jak ludzie z nich korzystają i jak wchodzą z nimi w interakcje.
- Poznaj swoich odbiorców: Nawet jeśli wiesz, gdzie się znajdują, bez znajomości ich ukrytych motywacji i potrzeb żadna ilość treści, częstotliwość publikacji ani reklama nie będą do nich trafiać.
Gdybyś mógł rozpocząć ruch, który przyniósłby ludziom jak najwięcej dobra, co by to było?
Gdybym mógł rozpocząć ruch, który przyniósłby dobro innym, byłoby to po prostu szerzenie przesłania, aby być życzliwym. Jeśli będziemy traktować się nawzajem z szacunkiem i życzliwością, wiele dobra powróci na świat.
Nie przegap najnowszych wskazówek, spostrzeżeń, rekomendacji oprogramowania i porad ekspertów z The Retail Exec. Zapisz się już dziś do naszego newslettera!
Więcej świetnych treści ECM:
- Jak wykorzystywać media społecznościowe w handlu elektronicznym: prosty przewodnik
- 5 trendów w handlu elektronicznym w mediach społecznościowych dla Twojej strategii internetowej
- Jak wyprzedzić falę handlu w mediach społecznościowych
- 10 najlepszych programów do marketingu w mediach społecznościowych dla handlu elektronicznego