Prawdopodobnie wielokrotnie słyszałeś o wielu wspaniałych rzeczach, które może dla Ciebie zrobić oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami — ale co mówią statystyki? Znacznie łatwiej pojąć rzeczywiste korzyści płynące z systemów CRM dla e-commerce, jeśli przyjrzysz się temu, co mówi na ten temat wiedza branżowa.
Przedstawię Ci 16 statystyk pokazujących korzyści płynące z oprogramowania e-commerce, w tym jego wpływ na Twój biznes internetowy i relacje z klientami.
Czym jest oprogramowanie CRM dla e-commerce?
CRM dla e-commerce, czasami określany skrótem ECRM, to cyfrowe narzędzie zaprojektowane, aby pomagać firmom w docieraniu do obecnych i potencjalnych klientów w celu zwiększania sprzedaży, wzmacniania lojalności klientów i rozwiązywania potencjalnych problemów.
Firmy — zwłaszcza te działające w internecie — rozumieją, że komunikaty marketingowe z epoki przedcyfrowej nie są już skuteczne. Pamiętasz, gdy taktyki marketingu partyzanckiego obejmowały reklamy przesyłane faksem i kampanie prowadzone od drzwi do drzwi? No cóż… to już nie wystarczy.
Najlepszy system e-commerce do zarządzania klientami powinien umożliwiać:
- Tworzenie użytecznych profili klientów
- Szybkie reagowanie na skargi
- Automatyczną segmentację klientów na potrzeby promocji i kampanii e-mail marketingowych
- Analizowanie danych klientów w celu wyznaczania przyszłych działań
- Wysoce spersonalizowaną obsługę klienta i komunikację z klientami
- Identyfikowanie możliwości sprzedaży i wzorców zakupowych
- Integrację z kanałami mediów społecznościowych i innymi centrami opinii
Teraz wiesz już, czym są rozwiązania ECRM. Ale co z pytaniem „dlaczego”? Czytaj dalej, a omówię niektóre z najbardziej przekonujących statystyk, które warto wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o wykorzystaniu platformy CRM dla e-commerce do realizacji celów sprzedażowych i marketingowych.
Korzyści płynące z CRM dla e-commerce w liczbach
1. CRM zapewnia zwrot z inwestycji w wysokości $8.71 na każdego wydanego dolara.
Systemy CRM zapewniają nowe sposoby współpracy z klientami, sprzedaży dodatkowej i krzyżowej oraz późniejszej analizy danych zakupowych. Nic dziwnego, że zapewniają wysoki zwrot z inwestycji, ale nawet mnie zaskoczyło, że z czasem otrzymujesz prawie $9 za każdego wydanego $1. Pamiętaj o tej atrakcyjnej statystyce, jeśli chcesz przedstawić kierownictwu najwyższego szczebla wymierną wartość ECRM.
2. Dostęp do wartościowych danych może skrócić cykle sprzedaży o 8–14%.
System CRM zapewnia bogaty zestaw danych i wskaźników dotyczących klientów, w tym profile klientów, ich zachowania, historię sprzedaży, wąskie gardła w procesie zakupowym oraz współczynniki konwersji w Twojej witrynie e-commerce. Sprzedawcy mający dostęp do wszystkich tych informacji mogą skrócić cykle sprzedaży, co oznacza, że mogą działać szybciej i pozyskiwać więcej klientów.
Have an account? Log In
3. 91% amerykańskich firm zatrudniających ponad 10 pracowników korzysta z systemów CRM.
Można śmiało powiedzieć, że większość Twojej konkurencji wykorzystuje dane CRM do poprawy ścieżki klienta. Aby utrzymać przewagę, Ty również powinieneś to robić. Firmie e-commerce może być trudno się wyróżnić, gdy obecnie niemal każdy może założyć konto Shopify lub Ebay. Całościowe i spójne strategie CRM dla e-commerce odróżnią Cię od reszty rynku.
4. Przewiduje się, że globalny rynek CRM osiągnie wartość $145.79 miliarda do 2029 roku.
Firmy wszelkiego rodzaju wdrażają oprogramowanie CRM. W miarę jak coraz więcej przedsiębiorstw dostrzega jego zalety, deweloperzy są motywowani do znajdowania nowych i lepszych sposobów wykorzystania tej technologii. Tak szybki rozwój tych programów jest oznaką nadchodzących innowacji.
5. Tylko w 2022 roku globalny rynek CRM wzrósł o 10.5%, osiągając wartość $63.9 miliarda.
Globalny rynek systemów CRM szybko się rozwija i wkrótce staną się one równie synonimiczne z działalnością biznesową jak oprogramowanie do edycji tekstu i arkusze kalkulacyjne. Po raz kolejny pokazuje to, jak ważne staje się to oprogramowanie i jak szybko jest wdrażane na całym świecie. W niedalekiej przyszłości inwestycja w oprogramowanie CRM będzie niezbędna, aby nadążać za zmianami i zachować konkurencyjność.
6. Przedstawiciele handlowi poświęcają na sprzedaż tylko 35,2% swojego czasu, a 65% na czynności niezwiązane ze sprzedażą.
Przedstawiciele handlowi są przytłoczeni pracą administracyjną, tworzeniem raportów, analizą klientów i wprowadzaniem danych. Co by się stało, gdyby część tych obowiązków została zdjęta z ich barków? Inwestując w rozwiązanie CRM dla e-commerce, przedstawiciele handlowi mogą odzyskać część czasu poświęcanego na zadania niezwiązane ze sprzedażą i wrócić do tego, co robią najlepiej. Może to być szczególnie ważne dla startupów i zespołów sprzedażowych małych firm, których ograniczone zasoby sprawiają, że maksymalne wykorzystanie czasu jest jeszcze istotniejsze. Zapewnienie zespołowi sprzedażowemu większej ilości czasu na faktyczną sprzedaż może znacząco przyczynić się do zwiększenia przychodów.
7. 52% konsumentów uważa, że firmy powinny podejmować działania w odpowiedzi na opinie klientów.
Jednym z najskuteczniejszych sposobów na utrzymanie klientów jest poważne traktowanie ich opinii. Nic nie poprawia relacji z klientem bardziej niż sprawienie, że czuje on, iż jesteś dostępny, aby mu pomóc i go wysłuchać. Systemy CRM mogą nawet pobierać dane dotyczące opinii klientów z różnych źródeł, dzięki czemu można je wszystkie przeanalizować jednocześnie i dokładnie zbadać poszczególne problemy. W ten sposób można szybko zaspokoić potrzeby klientów.
8. Dla 40% klientów nie ma znaczenia, czy pomaga im człowiek.
Niektóre firmy e-commerce mogą podchodzić sceptycznie do aspektu automatyzacji w oprogramowaniu CRM, ale może to nie być tak duży problem, jak mogłoby się wydawać. Znaczna część klientów nie ma nic przeciwko interakcji z chatbotem w celu rozwiązania swoich problemów. Niektórzy oczekują szybkich odpowiedzi umożliwiających samodzielne rozwiązanie problemu i przedkładają je nad kontakt osobisty. Umożliwienie tym klientom korzystania z takiej opcji w sklepie e-commerce odciąży również zespół obsługi klienta.
9. Klienci wydawali o 19% więcej, gdy czuli, że należą do internetowej społeczności marki.
Personalizacja jest niezwykle ważna, a wielu współczesnych konsumentów oczekuje czegoś więcej niż produktu wysokiej jakości w dobrej cenie. Klienci chcą czuć, że są częścią czegoś większego. Przynależność do grupy osób o podobnych poglądach lub wiara w markę, która ich zdaniem odzwierciedla ich ideały, może prowadzić do poprawy doświadczeń klientów, a w rezultacie do zwiększenia sprzedaży. System CRM dla e-commerce może zwiększyć lojalność klientów, pomagając tworzyć bardziej osobiste doświadczenia dla poszczególnych segmentów klientów.
10. Dotarcie do nowych klientów kosztuje firmę pięć razy więcej niż utrzymanie obecnych.
To kolejna statystyka pokazująca, jak duży wpływ skuteczna obsługa klienta i solidna strategia utrzymania klientów mają na wynik finansowy firmy. Oczywiście systemy CRM mogą pomóc w generowaniu potencjalnych klientów, ale zdecydowana większość tego typu oprogramowania ma na celu ograniczenie odpływu klientów i zwiększenie ich satysfakcji.
11. Zwiększenie utrzymania klientów zaledwie o 5% może prowadzić do wzrostu sprzedaży od 25% do 95%.
Powszechnie wiadomo, że utrzymanie obecnych klientów przynosi większą wartość niż pozyskiwanie nowych, ale ta statystyka i tak robi ogromne wrażenie. Oprogramowanie CRM może wspierać utrzymanie klientów poprzez tworzenie opartych na danych strategii CRM dla e-commerce, niestandardowych kampanii sprzedażowych, integrację z oprogramowaniem do zbierania opinii firm trzecich, usprawnianie zarządzania sprawami, automatyzację procesów obsługi poczty e-mail i analizę danych dotyczących historii klientów.
12. Lojalni klienci wydają o 67% więcej niż nowi.
Zaczynasz dostrzegać pewien schemat? Budowanie relacji z obecnymi klientami najprawdopodobniej przyniesie większą sprzedaż niż poszukiwanie zupełnie nowych potencjalnych klientów. Systemy CRM dla e-commerce mogą pomóc w umacnianiu już istniejących relacji, zwiększając prawdopodobieństwo powrotu klientów, promocji szeptanej i lojalności wobec produktu. Może się okazać, że Twoja grupa docelowa już znajduje się wśród obecnych klientów.
13. 66% sprzedaży pochodzi zaledwie od 25% klientów.
Prawdopodobnie słyszałeś już wcześniej o koncepcji „wielorybów” produktu. Zasadniczo oznacza to, że wiele osób będzie korzystać z Twojego produktu lub usługi na próbę, ale tylko niewielka liczba klientów faktycznie wyda dużo pieniędzy. Narzędzia CRM dla e-commerce mogą wykorzystywać dane sprzedażowe i profile klientów, aby skupić się na potencjalnych klientach skłonnych do dużych wydatków i długoterminowych relacji zakupowych.
14. Klienci, którzy otrzymują odpowiedzi od sprzedawców, przekazują opinie o 14% szybciej.
Oprogramowanie CRM ułatwia kontakt z klientami i zbieranie opinii, dzięki czemu lepiej wiesz, co robisz dobrze, a co wymaga poprawy. Systemy CRM mogą pomóc zautomatyzować część tego procesu, aby żadna okazja Ci nie umknęła. Klienci chcą czuć, że ktoś ich słucha (i to szybko!), a jeśli odniosą wrażenie, że naprawdę interesuje Cię to, co mają do powiedzenia, odwdzięczą Ci się lojalnością.
More Articles
15. Firmy mają od 60% do 70% większą szansę na sprzedaż obecnemu klientowi.
Po raz kolejny pokazuje to, jak ważne jest utrzymanie lojalnej bazy klientów, co jest jednym z głównych powodów, dla których firmy korzystają z systemu zarządzania relacjami z klientami w e-commerce. Wiemy już, że utrzymanie obecnego klienta kosztuje mniej niż pozyskanie nowego, a lojalni klienci są bardziej skłonni wydawać więcej. Teraz widzimy również, że obecnym klientom łatwiej jest coś sprzedać.
16. Lojalni klienci są sześć razy bardziej skłonni wybaczyć błąd i dwa razy bardziej skłonni polecić firmę.
Lojalność klientów ma ogromne znaczenie. Dobrzy klienci, którzy wierzą w Twoją firmę, nie tylko chętniej dokonują kolejnych zakupów, ale także są bardziej skłonni wybaczyć błąd. Co więcej, stają się żywą reklamą Twojej firmy i rozpowszechniają Twoją markę za pośrednictwem najpotężniejszego kanału marketingowego: poczty pantoflowej.
Co sądzisz o tych statystykach dotyczących CRM w e-commerce?
Czy dowiedziałeś się czegoś nowego? Czy czujesz się zainspirowany, aby samodzielnie przyjrzeć się systemom CRM dla e-commerce? Mam nadzieję, że udało mi się pokazać Ci, w jaki sposób CRM wspiera innych uczestników ekosystemu e-commerce.
Znając korzyści płynące z CRM, możesz zacząć zastanawiać się, jakie rozwiązanie będzie dla Ciebie odpowiednie. Sprawdź naszą kompleksową listę najlepszego oprogramowania CRM dla e-commerce dostępnego na rynku.
Jeśli te informacje okazały się przydatne, zasubskrybuj newsletter The Retail Exec, aby otrzymywać więcej analiz dotyczących pojawiających się trendów w świecie e-commerce.
Jeśli chcesz nawiązywać kontakty i dzielić się wiedzą z innymi profesjonalistami z branży, obecnie tworzymy również prężną społeczność specjalistów e-commerce – dołącz tutaj do listy oczekujących na społeczność The Retail Exec!