Fraude is geen nieuw probleem in de wereld van e-commerce. Sinds het begin van de jaren 2000, toen steeds meer consumenten nieuwe manieren ontdekten om te winkelen en diensten af te nemen, zijn fraudeurs op elk nieuw kanaal opgedoken om de zwakke plekken die ze konden vinden uit te buiten.
Het is nu belangrijker dan ooit dat online bedrijven de juiste tools voor fraudepreventie in e-commerce en detectieprocedures instellen.
Frauduleuze activiteiten vertonen geen tekenen dat ze binnenkort zullen afnemen. Uit een recent onderzoek van PwC bleek dat ongeveer 50% van de organisaties in de afgelopen twee jaar met fraude te maken had gehad—een aantal dat sinds 2018 relatief stabiel is gebleven.
En het zijn niet alleen grote bedrijven zoals Amazon die door fraudeurs worden geviseerd; hetzelfde onderzoek wees uit dat meer dan 1 op de 3 kleinere organisaties—waaronder webwinkels—met fraude te maken krijgt.
De cijfers zijn opvallend: van $9.84 miljard in 2011 zijn de wereldwijde verliezen als gevolg van fraude (intern en extern) inmiddels opgelopen tot meer dan $32 miljard per jaar. Tegen 2024 kunnen e-commercebedrijven naar schatting $24 miljard verliezen door onlinefraude.
Voor online retailers heeft dit een aanzienlijke impact op het bedrijfsresultaat, maar er is meer aan de hand. Want naast de financiële risico’s van fraude is er een hele reeks minder tastbare gevolgen waarmee rekening moet worden gehouden: een daling van de onlineverkoop, reputatieschade voor het merk, verminderde klantloyaliteit en operationele kosten vormen ernstige bedreigingen.
Waar moeten e-commercemanagers op letten als het om externe fraude gaat?
Het is altijd enigszins moeilijk om te voorspellen wat er gaat komen, maar als je fraudeurs en de drijfveren achter sommige van hun beslissingen begrijpt, kun je een onderbouwde inschatting maken van wat vaker zal voorkomen en waar je beter op moet letten.
Ik wil twee trends bespreken die de komende 12 maanden veel aandacht zullen opeisen. Niets hiervan is nieuw, maar sommigen onderschatten misschien hoeveel schade een goed uitgevoerde frauderegeling bedrijven kan berokkenen.
2 soorten e-commercefraude die elk bedrijf en elke consument in de gaten moet houden
Fraude door accountovername
Voor de meest ervaren e-commerceprofessionals lijkt dit misschien vanzelfsprekend. Accountovernames hebben de afgelopen jaren steeds meer aandacht gekregen in de mainstreammedia, maar het probleem bestaat al vele jaren.
Lange tijd waren financiële instellingen en telecommunicatiebedrijven de voornaamste doelwitten van dergelijke aanvallen. Het was simpelweg gemakkelijker en leverde meer geld op. Als je controle kon krijgen over iemands bankrekeningen en dat geld kon overboeken naar een andere rekening die je beheerde, hoefde je alleen nog het juiste doelwit te vinden en informatie te kopen op een marktplaats op het darkweb.
Maar naarmate dergelijke fraudeaanvallen toenamen, hadden die grote bedrijven geen andere keuze dan hun verdediging te versterken, waardoor het werk voor criminelen veel moeilijker werd. Technieken zoals apparaatvingerafdrukken en tweefactorauthenticatie waren goede eerste stappen om accountovernames te voorkomen.
Tegelijkertijd zagen we steeds meer online retailers proberen een sterkere, langdurige klantbeleving te creëren. We willen dat klanten een account aanmaken, meer informatie verstrekken, promoties ontvangen en met zo min mogelijk klikken een aankoop doen. Daarom laten we hen hun betaalgegevens opslaan, enzovoort.
Dat creëerde een geweldige kans voor fraudeurs: neem het account van een gevestigde klant over, doe onlineaankopen met een opgeslagen betaalmethode en laat de producten ergens anders bezorgen of, nog beter, onderschep de pakketten onderweg naar het daadwerkelijke adres van hun slachtoffer.
Hoewel de focus op de klantbeleving enerzijds een enorme groeifactor is geweest voor online retailers, betekende deze anderzijds ook meer kansen voor fraudeurs. Nu we de afgelopen twee jaar te maken hebben gehad met een enorm aantal datalekken (de COVID-pandemie maakte het hackers een stuk gemakkelijker), kunnen we verwachten dat er nog meer accountovernames zullen plaatsvinden bij kleinere spelers in de online retail.
De eerste stap om jezelf te beschermen is het erkennen van het potentiële risico en je erop voorbereiden. Te vaak heb ik bedrijfsleiders horen zeggen dat ze nog nooit waren aangevallen en daarom investeringen in beveiligingsstandaarden of fraudebescherming geen prioriteit hadden gegeven.
Maar juist daarom zouden online retailers en e-commerceverkopers meer moeten investeren in fraudedetectie en beveiligingsstandaarden moeten herzien om hun e-commercewinkels te beschermen en hun e-commerceverkopen veilig te stellen.
Enkele snelle tips en trucs zijn:
- Bewaar niet meer informatie dan je nodig hebt. Hoe meer je bewaart, hoe aantrekkelijker je wordt voor fraudeurs. Is het bijvoorbeeld de moeite waard om creditcardgegevens (Visa- of Mastercardnummers) of persoonlijke gegevens op te slaan als je hoogwaardige goederen verkoopt, waarbij hooguit jaarlijks aankopen worden gedaan?
- Let op nieuwe adressen. Als er een aankoop wordt gedaan en geleverd op een nieuw toegevoegd verzendadres—dat afwijkt van het factuuradres—moet je een paar minuten de tijd nemen om de aankoop te onderzoeken. Als de bestelling bijvoorbeeld bij een Airbnb wordt afgeleverd, is dat een enorm risico.
- Zorg voor enkele basisbeveiligingsmaatregelen, zoals IP-analyse. Als je klant plotseling verbinding maakt vanaf een verdacht IP-adres, kan dat een signaal zijn om rekening mee te houden.
- Let op verdachte wijzigingen in klantgegevens en mogelijke identiteitsdiefstal. Als de persoonlijke gegevens in het account vóór een grote aankoop worden gewijzigd (e-mailadres, telefoonnummer enzovoort), probeer dan contact op te nemen met je klant via de oude gegevens.
- Schakel tweefactorauthenticatie in (2FA). Er zijn veel manieren om dit te doen en zelfs als e-mail of sms niet de veiligste optie is, is het beter dan helemaal geen 2FA.
Vriendelijke fraude, gelegenheidsfraude en fraude met terugboekingen
Dit wordt ook wel fraude door de eerste partij genoemd. Dit tweede type aanval wordt niet uitgevoerd door ervaren professionele criminelen met gestolen creditcards of creditcardnummers, maar door iedere legitieme klant.
In de onlinehandel gebeurt dit meestal wanneer een klant met geautoriseerde toegang tot een betaalmethode, zoals een creditcard, deze gebruikt om een online aankoop te doen en de betaling later betwist of ten onrechte beweert dat het product nooit is ontvangen.
Vriendelijke fraude kan bijvoorbeeld plaatsvinden wanneer een kaarthouder online een aankoop doet en vervolgens tegenover de uitgever beweert dat de betaling na het afrekenen niet geautoriseerd was—hoewel de kaarthouder de aankoop zelf heeft gedaan—waardoor een terugboeking wordt afgedwongen.
We gebruiken de term “gelegenheidsfraude” omdat deze “fraudeurs” mogelijk niet van plan zijn om dit type frauduleuze transactie meerdere keren uit te voeren. Waarschijnlijk zien ze een eenmalige kans die ze kunnen grijpen.
Deskundigen zoals ik verwachten dat deze misdrijven in 2023 zullen toenemen vanwege een sterke correlatie tussen dit type fraude en sociaaleconomische problemen:
- Tijdens de COVID-pandemie zagen we een toename van gelegenheidsfraude, waarbij mensen aanspraak maakten op geld uit overheidsprogramma's zonder daar recht op te hebben.
- Tijdens de subprimecrisis in de VS rond 2008 zagen we dat interne fraude toenam, voornamelijk doordat verder loyale werknemers kansen aangrepen om hun werkgevers als doelwit te nemen.
- Omdat een recessie in 2023 nog steeds als een zeer waarschijnlijk scenario wordt beschouwd—en nadat we massale ontslagen in verschillende sectoren hebben gezien—kunnen we verwachten dat gewone consumenten meer in de verleiding komen om “een kans te grijpen.”
Voor de meeste detailhandelaren betekent dat een toename van terugboekingen, met de gebruikelijke operationele belasting die dit met zich meebrengt, en meer beveiligingsrisico's voor e-commerce. Je zult meer tijd moeten investeren in het afhandelen van geschillen en het onderzoeken van deze claims, en beschikt mogelijk niet over alle geschikte hulpmiddelen om dat te doen.
Het probleem is zo wijdverbreid in de betaalkaartindustrie dat creditcarduitgevers de regels voor geschillen regelmatig wijzigen. Het bijhouden van aanvaardbaar ondersteunend bewijsmateriaal kan dan ook een uitdaging zijn. Desondanks mag je fraude met terugboekingen nooit negeren: als het probleem te groot wordt, kun je met veel ernstigere gevolgen te maken krijgen dan alleen financiële verliezen.
Je kunt een boete krijgen, worden gecontroleerd of, nog erger, worden verboden om een van de grote creditcardmerken als betalingsverwerker te accepteren.
Hier zijn dus enkele dingen die je kunnen helpen je voor te bereiden op mogelijke pieken in vriendelijke fraude. Deze zijn voornamelijk technologisch van aard, omdat ze bedoeld zijn om e-commercefraude te voorkomen en je overtuigend bewijsmateriaal te bieden om eventuele misbruikgeschillen te betwisten:
- Maak statistieken aan (en houd deze bij) over retourzendingen voor specifieke artikelen en/of geolocatie. Een van de eenvoudigste aanvallen met vriendelijke fraude wordt mogelijk gemaakt door informatie-uitwisseling op forums, en mensen komen snel achter je “drempel”. Houd dit bij en pas je beleid regelmatig aan
- Verzamel informatie over het apparaat (vaak apparaatvingerafdruk genoemd) waarmee een aankoop wordt gedaan. Dit is essentieel voor herhaalde bestellingen, omdat deze informatie kan worden gebruikt om frauderisico's te identificeren en je te verdedigen tegen een geschil over vriendelijke fraude.
- Verzamel informatie over de geolocatie van een koper op het moment dat de transactie wordt uitgevoerd. Hiermee kan een overtuigend bewijsrapport worden opgesteld door een patroon van legitieme transacties te tonen op een locatie waar fraude wordt gemeld.
- Stel dynamisch retour- en terugbetalingsbeleid op. Dit kan worden gebaseerd op verschillende gegevenspunten, zoals de aard van de aankoop, de “anciënniteit” van het account bij je organisatie, het type gemeld probleem enzovoort.
- Als je niet over de middelen beschikt om terugboekingen te betwisten, zoek dan naar organisaties die dit voor je kunnen afhandelen. Zij brengen doorgaans alleen kosten in rekening voor succesvolle geschillen, waardoor je de kosten effectiever kunt beheren.
Bescherm je bedrijf: investeer in oplossingen voor fraudepreventie in e-commerce
Fraude in e-commerce zal niet snel verdwijnen. De fraude zal de komende jaren waarschijnlijk blijven toenemen en organisaties van elke omvang, waaronder webwinkels en e-commercebedrijven, zullen het slachtoffer worden van fraude.
Als je nog niet het slachtoffer bent geworden van een grootschalige aanval, heb je geluk en moet je deze kans aangrijpen om je verdediging tegen fraude te versterken en jezelf voor te bereiden.
- Voer handmatig een beoordeling uit van je beveiligingsstandaarden (als je die hebt). Let op de waarschuwingssignalen die we in dit artikel hebben genoemd.
- Zorg ervoor dat je e-commerceplatform (bijvoorbeeld Shopify) voldoende bescherming tegen fraude biedt. Als je het niet zeker weet, vraag dit dan na bij je provider.
- Identificeer gebieden met een hoog risico die onmiddellijk moeten worden aangepakt.
- Investeer in een oplossing voor fraudepreventie in e-commerce.
Voor bedrijven en consumenten is tegenwoordig niet de vraag óf je slachtoffer wordt van fraude, maar wanneer.
Voor meer essentieel e-commerceadvies kun je je vandaag nog abonneren op de nieuwsbrief van The Retail Exec.
Gerelateerde artikelen