Du har sannsynligvis blitt fortalt mange ganger om alle de fantastiske tingene programvare for kunderelasjoner kan gjøre for deg – men hva sier statistikken? Det er mye enklere å forstå de virkelige fordelene med e-handels-CRM-er hvis du ser på hva bransjekunnskapen sier om emnet.
Jeg skal gi deg 16 statistikker som viser fordelene med e-handelsprogramvare, inkludert hvordan den påvirker nettvirksomheten din og forholdet til kundene dine.
Hva er CRM-programvare for e-handel?
E-handels-CRM, noen ganger forkortet til ECRM, er et digitalt verktøy utviklet for å hjelpe virksomheter med å komme i kontakt med nåværende og potensielle kunder for å øke salget, styrke kundelojaliteten og håndtere potensielle problemer.
Virksomheter – særlig nettbaserte virksomheter – forstår at markedsføringsbudskapene fra den førdigitale epoken ikke lenger er effektive. Husker du da geriljamarkedsføringstaktikker omfattet annonser på telefaks og dør-til-dør-kampanjer? Ja … det fungerer ikke lenger.
Det beste e-handelssystemet for kundehåndtering bør kunne:
- Opprette handlingsrettede kundeprofiler
- Reagere raskt på klager
- Automatisere kundesegmentering for kampanjer og e-postmarkedsføring
- Analysere kundedata for å styre fremtidige tiltak
- Hyperpersonalisere kundestøtte og kundehenvendelser
- Identifisere salgsmuligheter og kjøpsmønstre
- Koble seg til sosiale mediekanaler og andre tilbakemeldingskanaler
Nå vet du altså «hva» ECRM-løsninger er. Men hva med «hvorfor»? Les videre, så skal jeg gå gjennom noen av de mest overbevisende statistikkene du bør vurdere når du bestemmer deg for å ta i bruk en e-handels-CRM-plattform for salgs- og markedsføringsmålene dine.
Fordelene med e-handels-CRM-er i tall
1. CRM har en avkastning på $8.71 for hver dollar som brukes.
CRM-systemer gir nye muligheter for å samarbeide med kunder, selge opp og kryssselge, samt analysere kjøpsdata i etterkant. Det er ikke overraskende at dette gir høy avkastning på investeringen, men selv jeg ble imponert over at du over tid får tilbake nesten $9 for hver $1 du bruker. Husk denne saftige statistikken hvis du ønsker å presentere den konkrete verdien av ECRM for toppledelsen.
2. Tilgang til meningsfulle data kan forkorte salgssykluser med 8 til 14 %.
Et CRM-system gir et vell av måledata om kundene, inkludert kundeprofiler, kundeatferd, salgshistorikk, flaskehalser i kjøpsprosessen og konverteringsfrekvenser for e-handelsnettstedet ditt. Selgere som har tilgang til all denne informasjonen, kan forkorte salgssyklusene. Det betyr at de kan jobbe raskere og få inn flere kunder.
Have an account? Log In
3. 91 % av amerikanske virksomheter med mer enn 10 ansatte har CRM-systemer på plass.
Det er trygt å anta at de fleste konkurrentene dine bruker CRM-data for å forbedre kundereisen. For å ligge foran bør du gjøre det samme. Det kan være vanskelig for en e-handelsvirksomhet å skille seg ut når omtrent hvem som helst kan opprette en Shopify- eller Ebay-konto i dag. Helhetlige og konsekvente e-handels-CRM-strategier er det som vil skille deg fra mengden.
4. Det globale CRM-markedet forventes å nå $145.79 milliarder innen 2029.
Virksomheter av alle typer tar i bruk CRM-programvare. Etter hvert som flere virksomheter ser fordelene, motiveres utviklere til å finne nye og bedre måter å bruke denne teknologien på. At disse programmene vokser så raskt, er et tegn på innovasjonen som kommer.
5. Bare i 2022 vokste det globale CRM-markedet med 10.5 % til $63.9 milliarder.
Det globale CRM-markedet vokser raskt, og snart vil det bli like synonymt med forretningsdrift som tekstbehandlingsprogrammer og regneark. Igjen viser dette hvor viktig denne programvaren blir, og hvor raskt den tas i bruk over hele verden. I nær fremtid vil det være avgjørende å investere i CRM-programvare for å holde seg oppdatert og konkurransedyktig.
6. Selgere bruker bare 35,2 % av tiden sin på salg og 65 % på aktiviteter som ikke er knyttet til salg.
Selgere blir overveldet av administrativt arbeid, utarbeiding av rapporter, kundeanalyse og dataregistrering. Hva ville skjedd hvis du fjernet noen av disse oppgavene fra arbeidsbelastningen deres? Ved å investere i en CRM-løsning for netthandel kan selgere frigjøre noe av tiden de bruker på oppgaver som ikke er knyttet til salg, og gå tilbake til det de gjør best. Dette kan være spesielt viktig for oppstartsbedrifter og salgsteam i små bedrifter, der begrensede ressurser gjør det ekstra viktig å utnytte tiden effektivt. Hvis salgsteamet får mer tid til faktisk å selge, kan det bidra betydelig til økte inntekter.
7. 52 % av forbrukerne mener at selskaper bør iverksette tiltak når det gjelder tilbakemeldinger fra kunder.
En av de mest effektive metodene for å beholde kunder er å ta tilbakemeldinger på alvor. Ingenting forbedrer et kundeforhold mer enn å få kunden til å føle at du er der for å hjelpe og lytte. CRM-systemer kan til og med hente data om kundetilbakemeldinger fra en rekke kilder, slik at du kan gå gjennom alt på én gang og undersøke eventuelle problemer nærmere. På denne måten kan kundenes behov håndteres raskt.
8. 40 % av kundene bryr seg ikke om det er et menneske som hjelper dem eller ikke.
Noen netthandelsbedrifter kan være skeptiske til automatiseringsdelen av CRM-programvare, men dette er kanskje ikke et så stort problem som du tror. En betydelig andel av kundene er komfortable med å samhandle med en chatbot for å løse problemene sine. Noen ønsker raske svar som legger til rette for selvbetjening, og vil prioritere dette fremfor å komme i kontakt med noen personlig. Hvis disse kundene får mulighet til å gjøre dette i nettbutikken din, vil det også redusere belastningen på kundeserviceteamet ditt.
9. Kundene brukte 19 % mer når de følte at de tilhørte en merkevares nettbaserte fellesskap.
Personalisering er svært viktig, og mange forbrukere i dag ser etter mer enn et kvalitetsprodukt til en god pris. Kunder liker å føle at de er en del av noe større. Det å tilhøre en gruppe likesinnede eller tro på en merkevare som de føler representerer idealene deres, kan føre til bedre kundeopplevelser og dermed økt salg. Et CRM-system for netthandel kan styrke kundelojaliteten ved å hjelpe deg med å skape en mer personlig opplevelse for ulike kundesegmenter.
10. Det koster bedriften din fem ganger mer å nå nye kunder enn å beholde eksisterende kunder.
Her er enda en statistikk som viser hvor stor innvirkning effektiv kundeservice og en sterk strategi for å beholde kunder har på bunnlinjen. CRM-systemer kan riktignok hjelpe deg med generering av potensielle kunder ... men hoveddelen av denne typen programvare er utviklet for å redusere kundefrafall og øke kundetilfredsheten.
11. En økning i kundebevaringen på bare 5 % kan føre til en salgsøkning på mellom 25 % og 95 %.
Det er velkjent at det er mer lønnsomt å beholde eksisterende kunder enn å ta imot nye, men denne statistikken er likevel oppsiktsvekkende. CRM-programvare kan støtte kundebevaring gjennom datadrevne markedsføringsstrategier for netthandels-CRM, tilpassede salgskampanjer, integrering med tredjepartsprogramvare for tilbakemeldinger, bedre håndtering av kundesaker, effektivisering av e-postarbeidsflyter og analyse av data om kundehistorikk.
12. Lojale kunder bruker 67 % mer enn nye kunder.
Ser du et mønster begynne å tre frem? Å bygge relasjoner med eksisterende kunder vil mest sannsynlig gi deg mer salg enn å lete etter helt nye potensielle kunder. CRM-systemer for netthandel kan hjelpe deg med å styrke relasjonene du allerede har, slik at sannsynligheten for tilbakevendende kunder, muntlig omtale og produktlojalitet øker. Du vil kanskje oppdage at målgruppen din allerede finnes blant de eksisterende kundene dine.
13. 66 % av salget kommer fra bare 25 % av kundene.
Du har sannsynligvis hørt om konseptet «hvaler» innen produkter før. I hovedsak betyr dette at det vil være mange som prøver seg på produktet eller tjenesten din, men bare et lite antall kunder vil faktisk bruke mye penger. CRM-verktøy for netthandel kan utnytte salgsdata og kundeprofiler for å identifisere sannsynlige kandidater for store kjøp og langsiktige kjøpsforhold.
14. Kunder som får svar fra selgere, gir tilbakemeldinger 14 % raskere.
CRM-programvare gjør det enkelt å ta kontakt med kunder og samle inn tilbakemeldinger, slik at du får en bedre forståelse av hva du gjør riktig, og hvor du trenger å forbedre deg. CRM-systemer kan hjelpe deg med å automatisere deler av denne prosessen, slik at du aldri går glipp av en mulighet. Kunder liker å føle seg hørt (og raskt!), og hvis de føler at du virkelig er interessert i det de har å si, vil de belønne deg med sin lojalitet.
More Articles
15. Bedrifter har 60–70 % større sannsynlighet for å selge til en eksisterende kunde.
Igjen viser dette bare hvor viktig det er å opprettholde en lojal kundebase, noe som er en hovedgrunn til at bedrifter bruker et system for styring av kunderelasjoner i netthandelen. Vi har allerede sett at det koster mindre å beholde en eksisterende kunde enn å finne en ny, og at lojale kunder har større sannsynlighet for å bruke mer penger. Nå ser vi at eksisterende kunder også er enklere å selge til.
16. Lojale kunder har seks ganger større sannsynlighet for å tilgi en feil og dobbelt så stor sannsynlighet for å anbefale en bedrift.
Det er mye som taler for kundelojalitet. Gode kunder som tror på bedriften din, har ikke bare større sannsynlighet for å gjøre flere kjøp, de er også mer villige til å tilgi en feil. I tillegg blir de levende reklameplakater for bedriften din og sprer merkevaren din gjennom den kraftigste markedsføringskanalen: jungeltelegrafen.
Hva synes du om denne statistikken for CRM i netthandelen?
Lærte du noe nytt? Føler du deg inspirert til å undersøke CRM-systemer for netthandel selv? Jeg håper jeg kunne gi deg innsikt i hvordan CRM styrker andre aktører i netthandelsøkosystemet.
Når du kjenner fordelene ved CRM, kan du begynne å tenke på hvilken type løsning som kan passe for deg. Sjekk ut vår omfattende liste over den beste CRM-programvaren for netthandel som er tilgjengelig på markedet.
Hvis du hadde nytte av dette, må du huske å abonnere på nyhetsbrevet fra The Retail Exec for å få flere analyser av nye trender i netthandelsverdenen.
Hvis du er interessert i å komme i kontakt med og dele kunnskap med andre fagfolk i bransjen, er vi også i ferd med å opprette et levende fellesskap for fagfolk innen netthandel – bli med på ventelisten til The Retail Exec-fellesskapet her!
