Slik når du nye kunder og personaliserer kundereisen deres med merkevaren din

Les transkripsjonen:

Vi prøver ut transkribering av podkastene våre ved hjelp av et dataprogram. Tilgi eventuelle skrivefeil, siden boten ikke er korrekt 100 % av tiden.

Francois Marchand: Personalisering. Etter hvert som flere handler på nettet og vender seg bort fra tradisjonelle fysiske butikker, har det blitt en stor prioritet for netthandelsansvarlige å tilby en tilpasset opplevelse for hver kunde. Med et stadig større utvalg av nye verktøy og ny teknologi har det aldri vært enklere å bygge en virkelig personlig kundereise på nettet.

Velkommen til podkasten The Ecomm Manager. Målet vårt er å hjelpe deg med å lykkes på netthandelsreisen din gjennom nyttige og praktiske råd fra ekspertene som har oppnådd stor suksess. Jeg er programlederen din, Francois Marchand. 

I dag har jeg med meg Leah Tu’inukuafe, leder for digital handel og netthandel hos Motto Fashions og en av BigCommerce’ 50 fremste personer innen netthandel i 2023. Vi skal snakke om å personalisere kundereisen for nettbutikken din. Følg med for å oppdage beste praksis for å bygge en personlig kundereise, hva Motto gjorde for å analysere kundeinteraksjonene sine, og hva slags nye verktøy og teknologi som kan hjelpe deg med å gjøre hvert kundekontaktpunkt mer tilpasset og personlig.

Velkommen til en ny utgave av podkasten The Ecomm Manager. Jeg er Francois, redaktør for ECM. 

I dag skal vi snakke om å personalisere reisen din, eller kundens reise med merkevaren din, sammen med en svært spesiell gjest. Jeg er veldig glad for at hun takket ja til å være med i programmet i dag: Leah Tu’inukuafe, leder for netthandel og digital handel hos Motto Fashions.

Leah, tusen takk for at du er her. 

Leah Tu’inukuafe: Å, takk for invitasjonen. Det er en glede. 

Francois Marchand: Leah, før vi setter i gang, vil du fortelle litt om deg selv, hva Motto Fashions driver med, og hvordan du begynte med netthandel?

Leah Tu’inukuafe: Å, herregud. Det var et veldig stort spørsmål. Jeg er Leah, åpenbart. Jeg har jobbet med netthandel og digitalt i, vil jeg tro, over 15 år nå, og jeg elsker det virkelig.

Jeg trives med utfordringer, og det finnes så mange ulike perspektiver i denne bransjen. Alle gjør ting på forskjellige måter, og det fascinerer meg. Så jeg har virkelig trivdes med det. Men jeg kom fra tradisjonell markedsføring, som vanlig butikkbasert salg, for eksempel billetter til konkurranser.

Jeg tuller ikke, vi fikk inn så utrolig mange bidrag til én konkurranse. Jeg tror jeg var rundt 21 år. Vi måtte legge alle disse billettene i et oppblåsbart svømmebasseng, og jeg måtte klatre oppi og trekke ut billettene. Du skjønner hva jeg mener? Og så falt jeg på en måte inn i det digitale. Jeg jobbet for et selskap som het Tabcorp, og de hadde en stilling i forbindelse med en foreldrepermisjon. De sa: «Leah, vi kan lære deg opp. Vi vet hva du står for, ja, vi kan lære deg opp.» Og det var egentlig slik det begynte. Jeg holdt fast ved det og fortsatte. 

Francois Marchand: Fint. Hva førte deg til Motto Fashions, og kan du kanskje fortelle litt om hva Motto Fashions handler om?

Leah Tu’inukuafe: Ja, selvfølgelig. Det som førte meg dit, var Lauren French, som er eier og designer. Hun maste bokstavelig talt på meg på LinkedIn – jeg tuller ikke – helt til det punktet at jeg hadde avtalt en telefonsamtale med henne, og så fikk jeg covid og tenkte: «Å, jeg er for syk, jeg kan ikke.» Så jeg avfeide det litt, og hun fortsatte å følge meg opp. Da tenkte jeg: «Greit, jeg tar en prat med deg.»

Du vet, ivrige samtaler er stedet der vakre relasjoner kan begynne. Etter å ha snakket med henne, og med tanke på energien og engasjementet hennes, tenkte jeg: «Greit, kanskje jeg bør vite mer om denne virksomheten.» Motto Fashions har eksistert i nesten 40 år. De startet med fysiske butikker, selvfølgelig. 

For 40 år siden drev vi ikke med netthandel. Selskapet ble startet av foreldrene hennes, og det har alltid handlet om damemote. Men det har alltid handlet om hvordan vi styrker kvinner, slik at de føler seg komfortable i sin egen kropp og finner de riktige klærne for den livsfasen de er i. Vi liker ikke nødvendigvis å merke ting med tall.

Det finnes selvfølgelig størrelser. Men vi sier ikke at dette er for en 20-åring. Det er bare en merkelapp, ikke sant? Det handler om livsfasen din. Hvor er du i livet? Hvordan føler du deg, og hvordan ønsker du å uttrykke deg selv for å bli den beste versjonen av deg selv gjennom klær? Vi gjør jo alle det.

Det er en forlengelse av hvordan vi føler oss den dagen. Jeg vet at jeg gjør det. Det er tydeligvis kaldt her i Melbourne, siden jeg er kledd i svart. Det er riktignok uniformen min. Så hvis du ser meg i knallrosa, betyr det at jeg har en fantastisk dag. Det er det dette handler om. Det ligger i selskapets DNA helt fra starten. Faye, som er moren til Lauren, jobber fortsatt i virksomheten.

John, som er faren hennes, jobber også fortsatt i virksomheten. De tror virkelig på å styrke kvinner gjennom mote, fordi det er et så subjektivt område. Og så har du medier, sosiale medier og Instagram – virkeligheten kontra Instagram, som gir et falskt bilde av hvordan vi bør se ut. Så det er virkelig der engasjementet kom fra.

Det var derfor jeg dro dit. Jeg tenkte: «Greit, disse folkene er ikke særlig modne når det gjelder netthandelen sin.» Den blomstret virkelig under covid og nedstengningene, slik det gjorde for de fleste nettbutikker. Men nå som vi er ute av det, hva betyr det for denne virksomheten? De hadde skaffet seg så mange nye kunder, men de hadde knapt dyppet tærne i vannet når det gjaldt generell betalt annonsering gjennom Meta.

De begynte først med det i fjor. Ikke sant? Det er helt utrolig når du begynner å høre slike ting, og når du ser dataene, konverteringsratene og kundelojaliteten, tenker du bare: «Det finnes virkelig noe organisk her. Jeg vil være en del av det.» Det var slik jeg kom dit. Det var litt om dem.

Francois Marchand: Det er flott. Og det er slik du kom hit, for det er dette vi vil snakke med deg om, og vi vil høre innsikten din om kundereisen. Du nevnte fysiske butikker, som åpenbart var en stor del av Motto Fashions i lang tid før covid endret alt og netthandel på en måte ble normalen. Det var en greie før pandemien, men det har blitt en nødvendig form for transaksjonell handel med en kunde.

Reisen har endret seg, så la oss snakke om det. La oss snakke om hvordan dere når nye kunder nå sammenlignet med tidligere. Og kanskje om hvordan den typiske kundereisen ser ut for en netthandelsvirksomhet som Motto Fashions, for vi kan kalle Motto Fashions en netthandelsvirksomhet på dette tidspunktet. 

Leah Tu’inukuafe: Den er enorm. Det er den største delen av virksomheten nå, hovedsakelig organisk. Det er ganske utrolig med tanke på at virksomheten har eksistert i nesten 40 år. Men som netthandelsekspert tenker jeg: «Hvordan kan jeg fange dette?» Og jeg vet ikke engang hvordan jeg skal beskrive det ordentlig uten å gå inn i tallene og ha disse idédugnadene.

Men til syvende og sist, når noen har blitt eksponert for Motto eller har kjøpt klær og faktisk opplevd kundeopplevelsen vår, kommunikasjonen, merkevaren – som i stor grad er Lauren og Faye – og varmen de har, blir de gjerne værende. Det er nesten som en kult. De blir bare værende, og det elsker jeg. Men så har vi den andre siden også.

Hvordan skaffer du nye kunder, og hvordan viser du dem alt dette gjennom en anskaffelsesprosess og denne reisen? Det er den vanskeligste delen. Jeg mener at du alltid bør fortsette å lære på dette området, særlig når det gjelder anskaffelse, og spesielt når merkevaren handler så mye om den enkeltes tolkning av hvordan mote får dem til å føle seg.

Så vi kan ikke gjøre noen antakelser. Vi kan åpenbart ikke drive én-til-én-personalisering i anskaffelsesdelen av salgstrakten. Jeg skulle gjerne gjort det, men vi er ikke der ennå. Det er drømmen, ikke sant? Men hva betyr dette budskapet for dem? Hvis du ser et bilde av Lauren og Faye, hva betyr det for deg? Akkurat nå går vi fortsatt gjennom den prosessen, men den typiske nye kunden kommer utrolig nok via organisk Google-søk.

Vi gjør nesten ingenting innen SEO. Det forteller meg at det handler om jungeltelegrafen. Folk ser oss et sted og går til Google for å finne ut mer om oss, ikke sant? Det meste av denne trafikken kommer til hjemmesiden eller siden med nyheter. Nå hater jeg å si «hjemmeside», fordi det høres så magasinaktig ut, og jeg vet ikke hva annet jeg skal kalle den.

Vi har en strategi for å endre dette. Det er i ferd med å endres, ikke sant? Det skal handle om reisen og hvor personen kommer fra, men til syvende og sist er det dit de går. Så hva ser de? Vi snakker alle om innholdet øverst på siden og handlingsoppfordringer, og igjen er det så subjektivt. Men vi må ta hensyn til at de blir introdusert for merkevaren.

Og igjen: Et virkelig flott bilde av en modell i klærne våre representerer ikke hvem vi er. For oss handler det derfor om å gi kunden en forståelse av klærne våre, samtidig som vi tilfører litt særpreg og realisme. Vi har heller ikke overkomplisert prosessen, fordi den er så subjektiv. Vi justerer og endrer hele tiden innholdsstrategien og kundereisen.

Til syvende og sist, når vi har fått dem inn i velkomstserien vår – når de altså har abonnert eller kjøpt noe – er det da magien virkelig skjer, fordi vi introduserer Lauren og Faye for disse kundene. Vi gjør det virkelig personlig, og e-postene våre er skrevet av dem.

De har laget innholdet spesielt, og det kommer faktisk fra e-postadressene deres. Vi har kunder som svarer dem på e-post. Det er utrolig når jeg tenker på dette som en veldig fin historie. For et par uker siden fikk Lauren en e-post fra en dame, og hun skrev bokstavelig talt: «Du har reddet livet mitt.»

«Jeg er i slutten av 30-årene og har fått barn. Nå prøver jeg å komme tilbake i arbeid. Jeg prøver å finne ut hvem jeg er. Identiteten din handler så mye om hva du har på deg.» Hun ble introdusert for Motto, og det er dette jeg mener når jeg snakker om livsfaser. Det handler om hvordan du føler deg, og hvordan vi løfter deg gjennom disse øyeblikkene hvor du oppdager deg selv.

Det er til syvende og sist reisen vi gir folk, enten de reagerer på den måten og faktisk forteller oss det, eller ikke. Det er reisen vår for dem, og den gir dem muligheten til å kjøpe klær som passer dem. Det handler ikke om å sende ut masseutsendelser på e-post eller SMS. Jeg ser på åpningsrater, klikkfrekvenser og konverteringsrater – det er jobben min. Men til syvende og sist står kundene i sentrum. 

Francois Marchand: Ja. Du nevnte organisk, og jeg ville vite om det foregår noe jungeltelegraf. Når noen går til Google, søker de da etter Motto Fashions? Er det fordi de har hørt merkenavnet fra noen de stoler på, og søker direkte etter virksomhetsnavnet?

Eller foregår det litt salg, for eksempel gjennom PPC-annonser eller noe lignende? Nei, ingenting? Ikke noe i det hele tatt? Det er utrolig. 

Leah Tu’inukuafe: Nei, ingenting. Jeg gjennomførte faktisk en revisjon tidligere denne uken. Jeg kaller det den månedlige revisjonen min, hvor jeg prøver å forstå hvor inngangene våre er, hvordan disse reisene ser ut, hvor folk forlater siden, og hvor mange som forlater den umiddelbart. Mye av dette kommer åpenbart fra Google-søk.

Så ser jeg på hvilke søk det gjelder, hvilke sider det handler om, og hvordan reisen ser ut. Alt ligger blant de 20 øverste resultatene. Det er ulike varianter av Motto Fashion. 

Francois Marchand: Interessant. La oss snakke litt om denne revisjonen, for det var mitt neste spørsmål. Du så på nettstedet til Motto Fashions, eller hjemmesiden, om du vil kalle den det. 

Du brukte verktøy som Google Analytics og Hotjar, tror jeg. Andre verktøy var også involvert i prosessen for å se hvor folk klikker, hvilke ord de kobler til det visuelle på siden, og hva de tiltrekkes av og ønsker å samhandle med ved hjelp av museklikk?

Leah Tu’inukuafe: Ja. Jeg har bare brukt Hotjar og Google Analytics.

Jeg liker ikke å gjøre ting mer kompliserte enn nødvendig, særlig når du jobber i en liten virksomhet og vet at ressursene og tiden er svært begrensede. Det er nok, ikke sant? Det er nok til å gjøre antakelser. Det er nok til å utforme en vei eller en optimalisering som ikke vil koste hundretusenvis av dollar i utviklingsarbeid.

Etter min mening bør alt bare være små justeringer som du hele tiden utvikler og evaluerer. Jeg liker å dele året inn i tremånedersperioder fra et netthandels- og digitalt perspektiv. Jeg gjør dette hver tredje måned. Det vi oppdaget, var til syvende og sist at ingen ville bli overrasket over at mesteparten av trafikken vår kommer fra mobil, eller at 50 % av dem ikke scroller under det som er synlig uten å rulle.

Det er trygge antakelser. De kom frem gjennom analysen. Men det jeg syntes var virkelig interessant, var hvor mange kunder som samhandlet med produktinnholdet på en kategoriside. De bladde gjennom produktene, og disse produktene hadde hele tiden høyest klikkfrekvens. Det betyr at hvor enkelt det er å bla gjennom sidene våre, må stå øverst på prioriteringslisten.

De fleste av disse personene samhandler enten med søkefunksjonen eller navigasjonsmenyen. Da tenker jeg: «Greit, hva leter de etter? Hva finner de ikke?» Det var en ganske trygg antakelse at dette kom til å skje. Vi lanserer nye klær hver dag. Det er helt utrolig. Det betyr at noe vi lanserte på samme tid i forrige uke, ikke lenger er nytt.

Men for en ny kunde er det fortsatt nytt. For en tilbakevendende kunde er det ikke nytt. Det er så interessant å se på hvordan vi kan lage denne veien basert på våre lojale Motto-fans, som forventer noe nytt hver eneste dag, kontra en ny kunde som leter etter noe de kanskje har sett på Meta, eller har sett en venninne bruke. Venninnen sier kanskje: «Jeg kjøpte den for et par uker siden», men produktet ligger likevel på side tre under nyheter.

Francois Marchand: Ja, nettopp. 

Leah Tu’inukuafe: Det viste meg virkelig at vi trenger en sømløs navigasjonsløsning for disse nye kundene. Det kan være overdrevet, men i stedet for bare å trykke på «nyheter» og få opp 20 sider med produkter, kan vi ha flere segmenter. Da kan kunden velge om de vil se etter nye topper, kjoler eller bukser. 

Da kan kunden tenke: «Jeg vet faktisk at jeg ser etter en bukse, så jeg går dit.» Vi skal snart sette dette ut i livet, fordi det var et veldig viktig område for oss. Utover det var det mange layoutproblemer. Du vet når du ser på noe, og så ser du dataene og tenker: «Hvordan oppdaget jeg ikke dette?»

Det var akkurat slik jeg følte det. Vi hadde en anbefalingsmodul på handlekurvsiden som lå over selve detaljene om hva som lå i handlekurven og prisen. Så mange trykket på handlekurvknappen igjen fordi de trodde de ikke var i handlekurven. Da tenkte jeg: «Greit, vi må snu dette, for det er et problem og sannsynligvis et konverteringsproblem.»

Det føles ikke som rakettforskning eller enorme prosjekter, men disse små tingene har virkelig gjort en forskjell. Det er ingen grunn til å lage alt på nytt eller finne opp hjulet på nytt hvis du kan bruke mindre penger og mindre tid og oppnå det samme resultatet. 

Francois Marchand: Ja. Fantastisk. Det er en så god måte å illustrere hvordan virksomheter kan bruke selv små datapunkter i analysen til å endre hele opplevelsen, og hvordan folk faktisk går til handlekurven, trykker på utsjekking og får en sømløs opplevelse fra blaing til valg og betaling. Hvordan definerer du kundepersonalisering slik det gjelder for Motto på dette tidspunktet? 

Når dere går inn i personaliseringsstrategien, kunne en fysisk butikk tidligere bare endre butikkens layout. Man kunne plassere nyheter eller salg på en bestemt måte, eller rette seg mot et spesifikt kundesegment ved å ha merkelapper over bestemte utstillingsstativer. Hvordan gjør dere dette i en netthandelssituasjon som Motto? Når dere går inn i denne strategien, hvordan ser det ut?

Leah Tu’inukuafe: Vi har allerede begynt å gjøre en del personalisering og fjernstyring på nettstedet vårt, og vi setter selvfølgelig også pris på våre egne ressurser. Vi prøver virkelig å forstå hva vi sier til kundene gjennom e-postmarkedsføring og SMS-planen. Hvilket segment sendes det til?

Er dette personer som kjenner nettstedet vårt, men som aldri har kjøpt? Er de nye? Har de samhandlet med oss i løpet av de siste 90 dagene? Vi prøver virkelig å forstå hvor vi sender dem. På nettstedet går de fleste til nyheter. La oss lage denne siden på nytt. La oss sørge for at produktene de ser gjennom de fine kampanjebildene og alt det andre, faktisk er riktige.

Jeg tenker at dette ikke er min sterkeste side: å sørge for at de faktisk ser det riktige produktet. Den visuelle fremstillingen av produktet. Jeg synes det er morsomt, for vi har nye produkter hver eneste dag, men vi sender ikke e-post hver eneste dag.

Dagens e-post kan for eksempel handle om noe vi lanserte på mandag. Da må vi lage hele nyhetssiden på nytt for å tilpasse den til kommunikasjonen. Det er bare en del av prosessen vår for å gi folk den informasjonen, i stedet for å sende dem direkte til produktsiden. Vi viser dem ikke bare ett produkt i denne kommunikasjonen; vi viser dem antrekket, hvor det kan brukes, og følelsen det gir.

Så vi sender dem til en kategori. Utover det har vi begynt med smarte anbefalinger og personalisering basert på et samarbeid med et AI-selskap som heter Insider. Jeg vet ikke om du har jobbet med dem. Herregud, sett i gang. Hvis jeg kunne stått på det høyeste fjellet i verden og ropt: «Alle netthandelsansvarlige, se nærmere på Insider», ville jeg gjort det. Dette er ikke første gang jeg har introdusert dem for en virksomhet.

Jeg har jobbet med dem tidligere. Det er utrolig, og jeg har knapt skrapt i overflaten av det denne plattformen kan gjøre. Det er helt vanvittig. Den samler ikke bare inn data om kundene dine. Du har e-postadresser, og den oppretter segmenter for ukjente brukere, altså personer som ennå ikke har kjøpt eller abonnert, og gir deg en reell forståelse av hvordan de blar gjennom nettstedet.

Det hjelper virkelig med anskaffelsen. Vi har derfor begynt å implementere smarte anbefalinger for disse kundene basert på tidligere historikk. Alle anbefalingsfeltene våre – med mindre vi ikke har noen historikk om deg – viser selvfølgelig bestselgere, hva andre har kjøpt, eller lignende.

Men hvis du kommer til nettstedet vårt og har vært der før, og har en tilbøyelighet til å kjøpe kjoler fremfor bukser, vil anbefalingen ta hensyn til det. Absolutt. Og det er bare én del av det vi gjør med dem. Vi bruker også mye sosial dokumentasjon. Når du er på en produktside, kan du se hvor mange som har produktet i handlekurven.

Slike ting er en selvfølge. Jeg forstår at det skaper en følelse av hastverk, men når noen skal ta en beslutning – og husk at vi også er en virksomhet som bare lanserer et begrenset antall enheter per slipp – blir det viktig. Denne genseren lanserte vi for eksempel for to uker siden. Den er allerede utsolgt, men vi laget bare 100 stykker.

Francois Marchand: Hvis du kan ha en teller på siden, eller skrive «Bare tre igjen på lager» eller «90 personer ser på dette produktet akkurat nå», får du plutselig et klikk og en konvertering. Noen tenker bare: «Jeg må kjøpe denne før det er for sent.» 

Leah Tu’inukuafe: Nettopp. Ulempen er at så mange vurderer produktene våre uten å kjøpe dem.

Innen de bestemmer seg for å kjøpe, er produktet borte. Vi har også en stor andel nye brukere som kommer til nettstedet. Hvordan lærer du dem hva vi gjør? Vi masseproduserer ikke. Det er ikke slik vi jobber. Produktene er i svært begrenset opplag. Det gjør jobben min enda vanskeligere. Tenk på hvor mye innhold og hvor mange endringer i kundereisen jeg gjør daglig, noen ganger.

Det går fint når det er virksomhetens natur; du må være smidig. Men fra et personaliseringsperspektiv skal vi også begynne å bruke Insider-verktøyene for kjente og ukjente brukere. Hvis de kommer til hjemmesiden fra et Google-søk, skal vi bruke disse dataene til å vise dem ulikt innhold.

Hjemmesiden blir altså ikke lenger en typisk hjemmeside. Den vil ha et utvalg av ulike kreative elementer som kan vises. Alt dette blir A/B-testet. Akkurat nå har alt vi gjør med Insider en kontrollgruppe, og vi deler trafikken 50/50, slik at vi virkelig kan forstå hvor mye konverteringsraten øker på grunn av dette.

Det krever heller ikke utviklingsarbeid. Det er bokstavelig talt et lag oppå nettstedet ditt. Jeg er overrasket over at du ikke kjenner til dette merket. De er globale. 

Francois Marchand: Dette er virkelig utrolig. Jeg er glad for at du nevner det. 

Leah Tu’inukuafe: Ja. Det finnes andre selskaper der ute som hevder at de gjør noe lignende, og det gjør de også.

Jeg har hatt presentasjoner fra dem også. Men forskjellen mellom andre selskaper som gjør dette, og Insider, er at Insider tilbyr en gratis prøveperiode for å bevise konseptet. Du bruker produktet deres direkte på kundene for å bevise at det vil tjene penger for deg i en periode på to til tre måneder, avhengig av kontrakten.

Deretter kan du si: «Greit, hvis det ikke nådde målene, går vi hver vår vei.» 

Francois Marchand: Praktisk. 

Leah Tu’inukuafe: De vet at produktet fungerer. Når noen sier: «Jeg lar deg bruke dette helt gratis i tre måneder, slik at du kan se at det fungerer», lytter du. Og du har flere muligheter til å avslutte, så vi har knapt skrapt i overflaten.

De har et program som heter Architect, hvor vi bokstavelig talt kan se når noen går fra å være en ukjent bruker til en kjent bruker. Profilene slås sammen. For meg handler personalisering til syvende og sist om at systemet forstår hvilken plattform kunden ønsker å motta kommunikasjon fra, og hvor ofte.

Det kan være e-post, SMS, nettleservarsler, WeChat eller Facebook Messenger. Du kan koble til annonsene dine, for eksempel Google-annonser og Facebook-annonser. På den måten betaler du ikke for personer som uansett ville ha konvertert, og du plager heller ikke folk med for høy annonsefrekvens. Det er personaliseringsmålet mitt.

Francois Marchand: Det er utrolig å tenke på at vi har gått fra A/B-testing av en nettbasert opplevelse som passer alle – for å bruke et moteuttrykk – til at en netthandelsbutikk nesten kan personaliseres i sin helhet. Opplevelsen kan nesten bli fullstendig tilpasset hver enkelt nye og eksisterende kunde.

Det er helt utrolig. Hjernen min eksploderte. 

Leah Tu’inukuafe: Hjernen min eksploderer også, for jeg har selvfølgelig ikke kommet dit ennå. 

Francois Marchand: Ja. Men det er drømmen, ikke sant? Det er målet. 

Leah Tu’inukuafe: Nettopp. Og å kunne ta en så fantastisk merkevare med på denne reisen er utrolig. Jeg lærer også. Dette er noe jeg aldri har gjort før. Jeg har jobbet med dem, men jeg har aldri kommet så langt. Det er rett og slett utrolig hva de kan gjøre. 

Francois Marchand: Det er fantastisk. Vi har dekket og vært innom så mange ting. Vi har snakket om antakelsene våre når det gjelder kundeopplevelsen for en ny og en eksisterende kunde, hvordan vi måler disse tingene, og hvordan vi optimaliserer dem.

For netthandelsansvarlige som lytter: Hvis de ikke har prøvd Insider ennå, hvordan sørger du for at personaliseringsarbeidet er konsekvent på alle kontaktpunkter? Enten det er nettstedet, nyhetsbrevet, e-postutsendelser, SMS og så videre? 

Leah Tu’inukuafe: Det er et veldig godt spørsmål, for vi tar også med kundeserviceteamet vårt i dette. Vi har et nettbasert kundeserviceteam som svarer på direktesamtaler.

De svarer selvfølgelig på telefonene og gjør alt den typen arbeid. Vi sitter alle sammen i et åpent kontorlandskap. Vi har korte statusmøter. Vi kommuniserer om hva vi gjør, hva budskapet er, og hvor det skal. Alle har også noe jeg har laget. I stedet for et organisasjonskart har vi et ansvarskart.

I disse korte statusmøtene vet alle hva de har ansvar for, og hva de må kontrollere. Det er bokstavelig talt slik: «Greit, er dette ferdig? Er det slått sammen? Er vi klare?» Det er også deres ansvar å si fra hvis noe ikke fungerer. 

Vi vet at teknologi kan svikte. Det største problemet oppstår når vi ikke vet at teknologien svikter, og noe blir publisert. Kundeserviceteamet vårt har en enorm kunnskapsbredde. Callie, som leder teamet, har vært i virksomheten i 30 år. Hun kjenner alle detaljer og vet hva kundene våre tenker. Vi spør derfor dem som vet: «Hva tror dere kundene våre kommer til å synes om dette?»

Hva synes dere om dette som et visuelt uttrykk sammenlignet med budskapet, hvor kundene sendes, og hva vi prøver å få dem til å gjøre? Det er så enkelt. Vi er en svært liten virksomhet, så vi har fordelen av å kunne ha disse samtalene og endre kurs raskt. I større virksomheter er det vanskelig å styre skuta i en annen retning, mens det er mye enklere i mindre virksomheter.

Det handler om samarbeid, men det beste jeg har gjort i løpet av karrieren, er å endre tankesettet rundt stillingsbeskrivelser og organisasjonskart og innføre dette ansvaret. Til syvende og sist er alle i virksomheten ansvarlige for vekst. Hvis du ser en mulighet, må du gripe den, selv om du ikke mener at den tilhører ditt ansvarsområde. Nå sporet jeg litt av, for det gjør jeg ofte, men slik følger vi fortsatt med på kundeopplevelsen og personaliseringen utover tallene. For mennesker er ikke tall.

Følelser er ikke tall. Følelser er subjektive. Hvis noen ikke likte noe, var jeg for eksempel på Instagram-siden vår i går kveld. En påvirker hadde en direktesendt prøvevisning, og jeg svarte på spørsmål. Det var tydelig en kunde som hadde vært kunde tidligere, og kommentaren deres gikk ut på at kvaliteten hadde blitt dårligere.

Jeg kommer ikke til å krangle med den personen, for jeg vet faktisk ikke hva vedkommende har opplevd. Jeg vet ikke hva de kjøpte, eller hva som eventuelt skjedde. Var produktet defekt? Hvor mange ganger skjedde det? Dette er en mulighet til å samle inn mye informasjon. Du må virkelig forstå den personens opplevelse, og det er det vi alle gjør i virksomheten. 

Jeg svarer på Facebook-meldinger, og det gjør kundeserviceteamet også. Det samme gjør koordinatoren for sosiale medier, Faye og Lauren. Men til syvende og sist ser vi på dette som muligheter. 

Francois Marchand: Mennesker, ikke tall. 

Leah Tu’inukuafe: Ja. Tall kan hjelpe deg med å finne retningen, men den endelige beslutningen eller målet ditt bør handle om mennesker.

Vi har et veldig godt uttrykk på kontoret. Det gjelder både internt og fra kundeserviceperspektivet: «Hvis du er i tvil, vær raus.» Du kommer aldri helt til å forstå hvordan noen andre føler det. Så hvis du noen gang er i tvil, skal du bare være raus. 

Francois Marchand: Enig. Hundre prosent. 

Leah, tusen takk. Vi har vært innom så mye i dag. Mennesker, ikke tall – men tallene hjelper. Data er viktig. Vi vet at data kan bidra til å personalisere og tilpasse kundereisen og gjøre netthandelsvirksomheten din bedre. 

Leah, hvor kan vi følge arbeidet ditt? Hvor kan vi følge Motto Fashions? Gi oss litt av kontaktinformasjonen din. 

Leah Tu’inukuafe: Ja, selvfølgelig. Du kan følge meg på LinkedIn. Francois har kontaktinformasjonen min hvis noen ønsker den, men du kan søke etter Leah Tu’inukuafe. Hvis du klarer å stave det. Jeg dukker også opp under pikenavnet mitt, Adams. Jeg publiserer ikke så mye av arbeidet mitt. Jeg driver med mange samarbeid og lignende, og jeg er med i mange grupper.

Jeg sender mange meldinger til folk der. Så hvis noen har spørsmål, kan de kontakte meg der. Hvis noen vil følge Motto Fashions, finner dere oss på Facebook og Instagram. Vi har daglige direktesendinger med Faye og Lauren, slik at dere kan bli kjent med dem. Dere kommer ikke til å se meg. Jeg jobber i bakgrunnen. Men det er der vi er.

Francois Marchand: Fantastisk. Leah, tusen takk for at du ble med oss i dag. Alt vi har snakket om, alle lenkene og alt det andre, legger vi i programnotatene. Ikke glem å sjekke dem. Klikk på lenkene og utforsk. 

Igjen, en stor takk for at du var her i dag, fra meg og lytterne våre. Takk for at du lyttet til podkasten The Ecomm Manager.