Anattas Nirav Sheth om å bygge den beste omnikanale kundeopplevelsen

I denne intervjuserien snakker vi med bedriftsledere som kan dele historier og innsikt fra erfaringene sine om fem ting en virksomhet trenger for å bygge den beste omnikanalkundeopplevelsen. Som en del av denne serien hadde jeg gleden av å intervjue Nirav Sheth.

Nirav Sheth

Nirav Sheth er grunnlegger og administrerende direktør i Anatta. Anatta er den fremste netthandelspartneren for mange suksessrike selskaper, inkludert Rothy’s, Dollar Shave Club, Athletic Greens, Four Sigmatic og Mack Weldon. I 15 år har Anatta samarbeidet med gründere som endrer spillereglene, og som har store drømmer, utrolige produkter, og et ønske om å hjelpe mennesker og verden.

Kan du fortelle oss om bakgrunnen din og hvordan du vokste opp?

Historisk sett starter mange teknologiselskaper i en garasje. Du kan si at situasjonen min var litt annerledes.

Da jeg startet selskapet mitt, Anatta, i 2008, var det bare meg. Og kontoret mitt var barnerommet mitt på 100 kvadratfot hjemme hos foreldrene mine i Delaware. Jeg kan fortsatt se de prangende limegrønne veggene og det blågrønne teppet på det gamle barnerommet mitt, rett fra 80-tallet – de sto i en utrolig sterk kontrast til hverandre!

Mens jeg bygget opp Anatta fra barnerommet mitt, pendlet jeg også med Amtrak til og fra Washington D.C. slik at jeg kunne fullføre de siste ni studiepoengene på elektroteknikkprogrammet ved GWU. Denne pendlingen tok to timer hver vei.

Ved siden av å bygge opp virksomheten min og fullføre studiene hadde jeg en stor utfordring foran meg. En utfordring som virket nesten umulig.

Jeg måtte finne ut hvordan jeg kunne tjene 50 000 dollar innen seks måneder etter at jeg startet virksomheten – på bare 180 dager – ellers måtte jeg skaffe meg en «ordentlig» jobb. Dette var en avtale jeg hadde inngått med mine indiskfødte foreldre, som begge helst ville at jeg skulle finne en stabil jobb med anstendig lønn i stedet for å ta på meg de mange risikoene ved entreprenørskap. Siden jeg vokste opp i en innvandrerfamilie fra den lavere middelklassen, ville foreldrene mine heller ikke se at jeg sløste bort graden i elektroteknikk som jeg hadde tatt ved en anerkjent institusjon. Og på den tiden tilsvarte 50 000 dollar omtrent årslønnen til en ingeniør i en begynnerstilling.

Etter utallige lange netter, mange monotone pendlerturer og massevis av uvurderlige erfaringer tjente jeg de 50 000 dollarene på seks måneder – og vel så det. Virksomheten min hadde nådd sin første milepæl. Og jeg trengte ikke å skaffe meg den «ordentlige» jobben. Men viktigst av alt startet jeg en virksomhet som i dag sysselsetter rundt 100 personer over hele verden – helt uten en eneste krone i ekstern finansiering. Virksomheten min har vært selvfinansiert helt fra starten.

Spol 15 år frem i tid, og teamet mitt og jeg har hatt det utrolige privilegiet å hjelpe sterke DTC-merkevarer som True Botanicals, Dollar Shave Club, Rothy’s, Mack Weldon og Athletic Greens med å skalere fra én vekstfase til den neste. Gjennom arbeidet vårt har vi både klart å skape meningsfull vekst i virksomheter og bygge bedre kundeopplevelser for netthandelen.

Hva førte deg inn på akkurat denne karriereveien?

Da jeg jobbet i en oppstartsbedrift tidlig i karrieren, fikk jeg ofte innblikk i hvordan byråer betjente selskapene de jobbet for. Og jeg ønsket å gjøre ting annerledes. Jeg hatet å se merkevarer måtte «rope» for å få byråets oppmerksomhet. Jeg hatet å se de beste kundene få den dårligste behandlingen. Jeg hatet å se én person i byrået måtte håndtere mer enn ti prosjekter på en umulig måte, uten reell omtanke eller tanke for prosjektet eller personen. Og jeg hatet å se hvordan et byrå så ofte skjulte arbeidet de gjorde, slik at partnermerkene deres trodde de hadde en eller annen «hemmelig oppskrift». I virkeligheten besto den «hemmelige oppskriften» av en fullstendig mangel på åpenhet om arbeidet som ble gjort for kundenes virksomheter.

Da jeg så det jeg oppfattet som en bjørnetjeneste både overfor bedriftseiere og teammedlemmene i et byrå, visste jeg at jeg ville bygge noe annerledes. Noe som virkelig fungerte som en partner for gründereide virksomheter. Noe som verdsatte samarbeid og omtanke. Noe som hadde et reelt engasjement både for virksomhetene byrået betjente og kundene til disse virksomhetene.

Kan du dele den mest spennende historien som har hendt deg siden du startet i selskapet ditt?

En av de mest spennende historiene (og jeg har mange) er å se fødselen og deretter, sju år senere, oppkjøpet av en merkevare vi jobbet med, kalt Rothy’s. Rothy’s er en bærekraftig skomerkevare for kvinner som startet samarbeidet med selskapet vårt før lanseringen, og som samarbeidet med oss helt frem til oppkjøpet mot slutten av 2021.

Vi så alt fra de aller tidligste oppstartsdagene deres til at de ble en virksomhet på bedriftsnivå. Det var en utrolig reise og en enorm prestasjon for både Anatta og Rothy’s. Vi vokste virkelig som selskap og som ledere gjennom alle disse vekstfasene.

Noen høydepunkter fra historien om Anatta og Rothy’s:

Vellykkede lanseringer

4 produktkategorier
72 produktlanseringer
8 Black Friday- og Cyber Monday-kampanjer

Omfattende arbeid

6 redesign av nettsteder
3 rebrandinger
2 plattformbytter
58 app- og systemintegrasjoner
400+ tester lansert

Høydepunkter

Rothy’s gikk fra 0 til 220 millioner dollar i årlige inntekter på fire år.
Rothy’s ble kjøpt opp for 1 milliard dollar i 2021.

Hvilke av prosjektene dere jobber med nå, er noen av de mest interessante eller spennende? Hvordan tror du de kan hjelpe mennesker?

Vi jobber for tiden med ledende DTC-merker som, hvis de ikke allerede er det, vil bli kjente navn for alle i fremtiden. Og de er alle fantastiske selskaper! Noen få som kan nevnes, er Athletic Greens, True Botanicals, Brunt Workwear, Thesis og Mack Weldon.

Dette er alle merker som ikke bare selger varer av høy kvalitet, men som også har et ekte engasjement for å hjelpe mennesker. Hvert merke vi jobber med, løser unike problemer for forbrukere og bransjen, og gjør det på en gjennomtenkt måte.

Hvilke tre egenskaper ved deg selv føler du har bidratt til å drive frem suksessen din?

Integritet: Jeg tror fullt og fast på at integritet ikke bare er viktig, men at det er livsnerven i god forretningsvirksomhet og gode vennskap. På grunn av mitt fokus på integritet har jeg vennskap som har vart i mer enn 25 år, og forretningsforhold som har vart i over 15 år. Min aller første kunde er faktisk fortsatt hos meg den dag i dag!

Vekstorientert: Jeg ønsker alltid å vokse og bli bedre. Derfor har jeg gått i psykoterapi de siste tre årene. Det har hjulpet meg med å lære så mye om meg selv, og har også lært meg hvordan jeg kan bli en mer effektiv leder.

Vennlighet: Vennlighet betyr ikke bare å være hyggelig – det betyr å være rettferdig. Jeg har lært at du ikke bare kan ta vare på de svakest presterende i virksomheten din. Du må ta vare på de som presterer best, i like stor eller større grad. Ved å gjøre det har selskapet vårt klart å opprettholde både en svært sterk intern kultur og et fellesskap av dyktige talenter i over 10 år.

Hva var den opprinnelige visjonen din for netthandelsvirksomheten din? Hvilke problemer prøvde du å løse for kundene dine?

Som netthandelsbyrå var den opprinnelige visjonen min å bygge et virkelig godt byrå som hjalp kunder med å lansere seg i markedet. I løpet av de første årene endret vi imidlertid raskt retning og fokuserte mer på å hjelpe netthandelsselskaper med å vokse og bli ledende i bransjen. I dag fokuserer vi på å løse utfordringen med å bygge virkelig sterke partnerskap, der merkevarer kan stole på partnere som oss til å lede arbeidet med teknologi, brukeropplevelse og digitale produkter.

Hvordan definerer du en vellykket flerkanals kundeopplevelse?

En god flerkanals kundeopplevelse gjør det mulig for forbrukere å handle der de føler seg mest komfortable og kjenner seg best igjen. Og når kunden befinner seg i denne kanalen, føler de at de kjenner merkevaren din og hva den står for.

Hvilken rolle spiller teknologi og automatisering i å redusere logistikkostnadene i netthandelen, og hvilke konkrete verktøy eller løsninger har du funnet mest effektive for å oppnå dette?

Begge deler spiller en stor rolle i å redusere kostnadene i netthandelen. Verktøy som kan bidra med ordrebehandling, ordrebehandling (dvs. e-poster, tekstmeldinger), svindeloppdagelse og ordreoppfyllelse, er alle gode løsninger som reduserer manuelt arbeid. Det finnes en mengde programvareløsninger fra tredjeparter, avhengig av størrelsen på virksomheten din, men hos Anatta tror vi ikke at det finnes én løsning som passer for alle.

Hvilken rolle spiller sosiale medier og annen fremvoksende teknologi i strategien din for en flerkanals kundeopplevelse, og hvordan holder du deg oppdatert på de nyeste trendene og innovasjonene på dette området?

Sosiale medier og fremvoksende teknologier gjør det mulig å være synlig og nær kunden uansett hvor de befinner seg. Gode flerkanalsstrategier opprettholder et kontaktpunkt på de mest populære plattformene, samtidig som de ivaretar en sterk merkevaretilstedeværelse. Den beste måten å holde seg oppdatert på er å delta aktivt i sosiale medier og fordype seg i fremvoksende teknologier. Du kan ikke vinne konkurransen om trender og innovasjon uten faktisk å delta.

Hvordan sikrer du at alle kundekontaktpunktene dine (f.eks. nettsted, mobilapp og fysiske butikker) er sømløst integrert og konsekvente?

Den beste måten å sikre at alle kontaktpunktene er sømløst integrert på, er å benytte partnere som Anatta til å bygge en sterk forbrukeropplevelse som gjenspeiler merkevaren din på hvert sted, samtidig som du sørger for en teknologisk plattform som integrerer alle dataene dine nøyaktig i baksystemet. Ved hvert kontaktpunkt bør forbrukerne føle at de kjenner merkevaren din, og at du innfrir forventningene deres.

Hvordan lærer du opp og gir kundeserviceteamene dine myndighet til å levere en kundeopplevelse av høy kvalitet på tvers av alle kanaler?

Du leverer kundeopplevelser av høy kvalitet ved å ha et merkevaremanifest som merkevaren din står for, og som ingen går imot. Dette skaper en forventning som grunnleggeren følger helt ned til kundeserviceteamet ditt. Når kundeserviceteam har en sterk leder å følge, blir de myndiggjort og motivert til å gjøre mer. For når alt kommer til alt, handler omnikanalopplevelser ikke bare om fortjeneste eller inntekter på bunnlinjen. Omnikanalopplevelser av høy kvalitet prioriterer gode og engasjerende kundeinteraksjoner.

Hvordan sørger du for at omnikanalkundeopplevelsen din er konsekvent på tvers av ulike geografiske områder og kulturer, og hvilke konkrete strategier har du funnet ut at fungerer best for å oppnå dette?

Den beste måten å sørge for at omnikanalopplevelsen din er konsekvent på, er å benytte oversettere i landene det gjelder for å oversette merkevarebudskapet og posisjoneringen din riktig til områdene du markedsfører deg i. Det verste du kan gjøre for ulike markeder, er å bruke enten automatiserte oversettelser eller ord-for-ord-oversettelser. Oversetterne og markedsføringsteamene i de aktuelle landene vet langt bedre enn deg hva som vil fungere for målgruppen i landet deres. Direkte eller automatisk genererte oversettelser av markedsføringsteksten og innholdet ditt gir dessuten stort rom for feiloversettelser eller manglende kontekst.

Kan du dele fem ting en virksomhet trenger for å bygge den beste omnikanalkundeopplevelsen?

1. Konsekvent merkevarebudskap: Enten det er på nettet eller i butikken, uansett hvor du kjøper fra skjønnhetsmerket True Botanicals, kommer du til å se de samme ordene og budskapene bli brukt (det vil si ren, klinisk dokumentert, antialdring). Et konsekvent merkevarebudskap kommuniserer ikke bare merkevarens verdier til kundene, men bygger også opp forbrukernes språk rundt produkttilbudet ditt. Det betyr at forbrukerne, og særlig førstegangskjøpere, allerede vet hva slags opplevelse de kan forvente av produktene og merkevaren din.

2. Konsekvent merkevareutforming: Når du kjøper fra Dollar Shave Club, enten det er på nettet eller hos CVS, vil du se merkevareutformingen i blått og oransje og umiddelbart vite at det er DSC. Denne graden av gjenkjennelse hos forbrukeren er kraftfull både i den hyperkonkurransepregede e-handelen og i detaljhandelen. I dag har forbrukerne flere valgmuligheter mellom merkevarer enn noen gang, så virksomheten din bør sikte på å skape en viss kjennskap hos forbrukerne. Og en konsekvent og gjenkjennelig merkevareutforming er en helt sikker måte å oppnå dette på.

3. Enkelt å kjøpe overalt: E-handelsmerker som Vimergy lar forbrukerne kjøpe både fra sin egen nettbutikk og på Amazon. Ved å velge begge kanalene kan en merkevare møte kundene der de helst liker å handle, samtidig som det skapes en mulighet for at kunden etter hvert går over til merkevarens foretrukne kanal.

4. Kjøp på nettet og hent i butikk: Når du endelig bestiller en vare du har ønsket deg i veldig lang tid, hvor mye lenger er du villig til å vente på at den skal bli sendt til deg? Noen ganger vil du bare ha produktet i hendene litt raskere. Slik er det for alle! Et BOPIS-system, som det Aventon eBikes bruker, lar kundene dra til sin lokale Best Buy eller sykkelbutikk og få kjøpet sitt mye raskere – samtidig som kundene kan kjøpe varer som er tilgjengelige i butikker i nærheten, via nettbutikken.

5. Fantastisk kundeservice: Teamet hos Mack Weldon gjør en så god jobb med kundeservice, både i butikk og på nettet, at du skjønner at kundeserviceteamene samarbeider. MWs kundeservice har så stor innvirkning at det føles som om de til og med kjenner deg personlig. Når det er mulig, bør en merkevare forsøke å tilføre kundeserviceinteraksjonene et personlig preg, uavhengig av kanal. Det menneskelige preget er helt avgjørende for en utmerket kundeopplevelse.

Når vi ser fremover, hva er de største mulighetene og utfordringene ved å bygge den beste omnikanalkundeopplevelsen, og hvordan planlegger du å håndtere dem i årene som kommer?

Den største muligheten innen omnikanalkundeopplevelser er muligheten til å tilpasse opplevelsen for individuelle forbrukere. Når en merkevare vet mye om behovene og ønskene dine og deretter deler denne kunnskapen med ulike kanaler, vil kundene føle seg mer hørt og sett, og kvaliteten på kundeopplevelsen vil skyte fart!

Hvis du kunne starte en bevegelse som ville gjort mest mulig godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?

Jeg ville startet en bevegelse rundt det å være til tjeneste for andre, uansett hvem de er eller hva de har gjort. Det er slik jeg driver Anatta, og jeg tror at når vi legger egoene våre til side, blir vi alle mer tjenestevillige.

Hvilken «neste store ting»-taktikk eller strategi bør ledere innen e-handel sette seg inn i?

Virkelige optimaliseringsprogrammer kontra tradisjonelle CRO-programmer for konverteringsfrekvensoptimalisering (reell optimalisering begynner med kundeopplevelsen din).

Hva tar alle feil om innen e-handel?

At tradisjonell CRO og taktikker kommer til å flytte nålen. Det kommer de nesten aldri til å gjøre.

Hva leser du akkurat nå?

Betydningens sang: Et nytt manifest for team, av Seth Godin. (Jeg elsker perspektivet hans!)

Hvilket produkt, verktøy eller hvilken tjeneste skulle du ønske fantes?

Et verktøy for referansemåling som lar deg sammenligne merkevarens KPI-er med andres.

Hvilket produkt bruker du ekstremt mye akkurat nå?

Caldera Lab – en hudpleieserie for menn. Jeg anbefaler den på det varmeste til alle menn som leser dette!

Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?

De kan følge Anatta på anatta.io eller følge meg personlig på nirav.io.

Gå ikke glipp av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The Retail Exec. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!

Mer flott ECM-innhold: