Svindel er ikke noe nytt problem i netthandelens verden. Siden begynnelsen av 2000-tallet, etter hvert som flere forbrukere har tatt i bruk nye måter å handle på og benytte tjenester, har svindlere strømmet til hver nye kanal for å prøve å utnytte svakhetene de kunne finne.
Det er nå viktigere enn noen gang at nettbaserte virksomheter setter opp riktige verktøy for forebygging av netthandelssvindel og rutiner for oppdagelse.
Det er ingen tegn til at svindelaktiviteten vil avta med det første. En nylig undersøkelse fra PwC viste at omtrent 50 % av organisasjonene hadde vært utsatt for svindel i løpet av de siste to årene—et tall som har vært relativt stabilt siden 2018.
Og det er ikke bare store selskaper som Amazon som blir mål for svindlere; den samme undersøkelsen viste at mer enn 1 av 3 mindre organisasjoner – inkludert nettbutikker – opplever svindel.
Tallene er slående: Fra $9.84 milliarder i 2011 utgjør de globale tapene som tilskrives svindel (intern og ekstern) nå mer enn $32 milliarder årlig. Innen 2024 kan netthandelsvirksomheter tape anslagsvis $24 milliarder på grunn av nettsvindel.
For nettbaserte forhandlere påvirker dette bunnlinjen betydelig, men det stopper ikke der. For sammen med den økonomiske risikoen ved svindel kommer en hel rekke mindre håndgripelige konsekvenser som må tas i betraktning: Nedgang i nettsalg, merkevarens omdømme, kundelojalitet og driftskostnader er alvorlige trusler.
Når det gjelder ekstern svindel, hva bør ledere innen netthandel være oppmerksomme på?
Det er alltid litt vanskelig å forutsi hva som kommer, men når du forstår svindlere og hva som driver noen av beslutningene deres, kan du gjøre en kvalifisert gjetning om hva som vil bli mer utbredt, og hva du bør følge ekstra nøye med på.
Jeg vil ta for meg to trender som vil ta opp mye plass de neste 12 månedene. Ingenting av dette er nytt, men noen undervurderer kanskje hvor stor skade en godt gjennomført svindelordning kan påføre virksomheter.
2 typer netthandelssvindel som alle virksomheter og forbrukere bør overvåke
Svindel gjennom konto-overtakelse
Dette kan virke som en selvfølge for de mest erfarne fagfolkene innen netthandel. Konto-overtakelser har fått stadig større plass i massemediene de siste par årene, men det har vært et problem i mange år.
I lang tid var finansinstitusjoner og telekommunikasjonsselskaper de primære målene for slike angrep. Det var ganske enkelt lettere og ga mer penger. Hvis du kunne ta kontroll over noens bankkontoer og overføre pengene til en annen konto du kontrollerte, gjensto det bare å finne riktig mål og kjøpe informasjon på en markedsplass på det mørke nettet.
Men etter hvert som slike svindelangrep økte, hadde de store selskapene ikke noe annet valg enn å styrke forsvaret sitt, noe som gjorde jobben mye vanskeligere for kriminelle. Ting som enhetsfingeravtrykk og totrinnsautentisering var gode første steg for å forhindre konto-overtakelse.
Samtidig så vi at stadig flere nettbaserte forhandlere forsøkte å skape en sterkere og mer langvarig kundeopplevelse. Vi ønsker at kundene skal opprette en konto, oppgi mer informasjon, motta kampanjer og gjennomføre et kjøp med så få klikk som mulig, så vi lar dem lagre betalingsinformasjonen sin og så videre.
Det skapte en fantastisk mulighet for svindlere: Ta over kontoen til en veletablert kunde, foreta nettkjøp ved hjelp av en lagret betalingsmetode, og få deretter produktene levert et annet sted eller, enda bedre, avskjære pakkene på vei til offerets faktiske adresse.
Selv om fokuset på kundeopplevelsen på den ene siden har vært en viktig vekstfaktor for nettbaserte forhandlere, har det også betydd flere muligheter for svindlere. Nå, med det enorme antallet datainnbrudd vi har sett de siste to årene (covid-19-pandemien gjorde ting mye enklere for hackere), kan vi forvente å se enda flere konto-overtakelser rettet mot mindre aktører innen netthandel.
Det første du bør gjøre for å beskytte deg, er å erkjenne den potensielle risikoen og forberede deg på den. Altfor ofte har jeg sett ledere fortelle meg at de aldri hadde blitt angrepet, og at de derfor ikke prioriterte investeringer i sikkerhetsstandarder eller svindelbeskyttelse.
Men det er nettopp derfor nettbaserte forhandlere og netthandelsaktører bør investere mer i svindeloppdagelse og gjennomgå sikkerhetsstandardene for å beskytte nettbutikkene sine og sikre nettsalget.
Noen raske tips og triks inkluderer:
- Ikke lagre mer informasjon enn du trenger. Jo mer du oppbevarer, desto mer attraktiv blir du for svindlere. Er det for eksempel verdt å lagre kredittkortinformasjon (Visa- eller Mastercard-numre) eller personopplysninger hvis du selger varer med høy verdi, og kjøp skjer høyst én gang i året?
- Vær oppmerksom på nye adresser. Hvis et kjøp gjøres og leveres til en nylig lagt til leveringsadresse – som er forskjellig fra fakturaadressen – bør du bruke noen minutter på å undersøke kjøpet. Hvis det for eksempel skal leveres til en Airbnb, innebærer det en stor risiko.
- Ha noen grunnleggende sikkerhetsmetoder på plass, for eksempel IP-analyse. Hvis kunden din plutselig kobler seg til fra en mistenkelig IP-adresse, kan det være et faresignal du bør ta hensyn til.
- Se etter mistenkelige endringer i kundedata og mulig identitetstyveri. Hvis personopplysningene på kontoen endres før et stort kjøp (e-postadresse, telefonnummer osv.), bør du prøve å kontakte kunden ved hjelp av de gamle opplysningene.
- Aktiver totrinns autentisering (2FA). Det finnes mange måter å gjøre dette på, og selv om e-post eller SMS ikke er det sikreste alternativet, er det bedre enn ingen 2FA.
Vennlig svindel, opportunistisk svindel og tilbakeføringssvindel
Dette kalles også førstepartssvindel, og denne andre typen angrep utføres ikke av erfarne profesjonelle kriminelle med stjålne kredittkort eller kredittkortnumre, men av enhver legitim kunde.
I netthandel skjer dette hovedsakelig når en kunde med autorisert tilgang til en betalingsmetode, for eksempel et kredittkort, bruker den til å gjennomføre et nettkjøp for senere å bestride belastningen eller feilaktig hevde at produktet aldri ble mottatt.
Vennlig svindel kan for eksempel oppstå når en kortinnehaver handler på nettet og deretter hevder overfor kortutstederen at belastningen var uautorisert etter gjennomført betaling – selv om kortinnehaveren selv utførte kjøpet – og dermed tvinger frem en tilbakeføring.
Vi bruker begrepet «opportunistisk svindel» fordi disse «svindlerne» kanskje ikke har til hensikt å gjennomføre denne typen svindeltransaksjon flere ganger. De ser mest sannsynlig en engangsmulighet de kan gripe.
Eksperter som meg selv ser for seg en økning i denne typen kriminalitet i 2023 på grunn av en sterk sammenheng mellom denne typen svindel og sosioøkonomiske problemer:
- Under COVID-19- pandemien så vi en økning i opportunistisk svindel, der personer krevde midler fra offentlige programmer uten å ha rett på dem.
- Under subprime-krisen i USA rundt 2008 så vi en økning i intern svindel, hovedsakelig fordi ellers lojale ansatte utnyttet muligheter til å ramme arbeidsgiverne sine.
- Med en resesjon som fortsatt ble ansett som et svært sannsynlig scenario i 2023 – og etter å ha sett omfattende oppsigelser i ulike sektorer – kunne vi forvente at vanlige forbrukere ville bli mer fristet til å «gripe en mulighet».
For de fleste forhandlere vil det bety en økning i tilbakeføringer, med den vanlige arbeidsbelastningen det innebærer, og flere sikkerhetsrisikoer ved netthandel. Du må bruke mer tid på å håndtere tvister og undersøke disse kravene, og du har kanskje ikke alle de nødvendige verktøyene for å gjøre det.
Problemet er så utbredt i betalingskortbransjen at kredittkortutstedere regelmessig endrer reglene for tvister, og det kan være utfordrende å holde oversikt over hvilken dokumentasjon som godtas. Likevel bør du aldri ignorere tilbakeføringssvindel: Hvis problemet blir for stort, kan du få langt større konsekvenser enn økonomiske tap.
Du kan bli ilagt bøter, bli revidert eller, enda verre, bli nektet å akseptere et av de store kredittkortmerkenes kort som betalingsbehandler.
Her er derfor noen ting som kan hjelpe deg med å forberede deg på mulige økninger i vennlig svindel. Disse er hovedsakelig teknologiske, ettersom de skal forhindre svindel i netthandel og gi deg overbevisende dokumentasjon for å bestride eventuelle misbrukstvister:
- Opprett måleparametere (og følg dem opp) for returer for bestemte varer og/eller geolokasjon. Et av de enkleste angrepene med vennlig svindel blir gjort så enkelt av informasjonsutveksling på forum, og folk finner raskt ut av «terskelen» din. Følg med på dette og juster retningslinjene dine regelmessig
- Samle inn informasjon om enheten (vanligvis kalt enhetsfingeravtrykk) som et kjøp gjøres med. Dette er avgjørende for gjentatte bestillinger, siden det kan brukes til å identifisere svindelrisiko og forsvare seg mot en tvist om vennlig svindel.
- Samle inn informasjon om kjøperens geolokasjon når transaksjonen gjennomføres. Dette kan føre til en overbevisende bevisrapport ved å vise et mønster av legitime transaksjoner på et sted der det blir meldt om svindel.
- Opprett dynamiske retningslinjer for retur og refusjon. Dette kan baseres på ulike datapunkter, for eksempel kjøpets art, kontoens «ansiennitet» hos organisasjonen din, typen problem som er meldt, osv.
- Hvis du ikke har ressurser til å bestride tilbakeføringer, bør du se etter organisasjoner som kan håndtere dette for deg. De tar vanligvis bare betalt for vellykkede bestridelser, noe som hjelper deg med å håndtere kostnadene mer effektivt.
Beskytt virksomheten din: Invester i løsninger for forebygging av netthandelssvindel
Netthandelssvindel forsvinner ikke med det første. Det vil mest sannsynlig fortsette å øke i årene som kommer, og organisasjoner av alle størrelser, inkludert nettbutikker og netthandelsforhandlere, vil bli utsatt for svindel.
Hvis du ikke har blitt utsatt for et omfattende angrep, er du heldig og bør benytte denne muligheten til å styrke svindelhåndteringsforsvaret ditt og forberede deg.
- Gjør en manuell gjennomgang av sikkerhetsstandardene dine (hvis du har noen). Se etter varselsignalene vi har listet opp i denne artikkelen.
- Sørg for at netthandelsplattformen din (for eksempel Shopify) tilbyr tilstrekkelig svindelbeskyttelse. Hvis du er usikker, kan du ta kontakt med leverandøren din.
- Identifiser områder med høy risiko som bør håndteres umiddelbart.
- Invester i en løsning for forebygging av netthandelssvindel.
For virksomheter og forbrukere er spørsmålet i dag ikke «om» du vil bli utsatt for svindel, men «når».
For flere viktige råd om netthandel kan du abonnere på nyhetsbrevet fra The Retail Exec i dag.
Relaterte artikler