Il software per il servizio clienti nell'e-commerce centralizza ogni canale di assistenza e automatizza le attività ripetitive, così puoi risolvere rapidamente i problemi e mantenere la fedeltà dei clienti.
Riunisce e-mail, chat, SMS, messaggi diretti sui social e messaggi dei marketplace in un'unica casella di posta, insieme ai dati degli ordini provenienti da piattaforme come Shopify, BigCommerce o Magento, così il tuo team risponde con il giusto contesto, senza dover andare a tentativi.
L'automazione gestisce l'instradamento, gli SLA e le macro; i chatbot basati sull'IA gestiscono le domande WISMO e quelle sui resi più semplici; una base di conoscenze consultabile supporta il servizio autonomo. Basta passare da una scheda all'altra. Basta messaggi di scuse copiati e incollati.
Per i team della vendita al dettaglio alle prese con l'alta stagione, i lanci di prodotto e i picchi promozionali, questo è il modo per smaltire gli arretrati, dare priorità ai clienti VIP e mantenere alto il CSAT senza esaurire gli operatori.
I pannelli di controllo in tempo reale monitorano il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione, i tag e il sentiment, così puoi individuare tempestivamente i problemi e proteggere i ricavi degli acquisti ripetuti.
Di seguito analizziamo i migliori software per il servizio clienti nell'e-commerce, dalla chat dal vivo all'automazione basata sull'IA e alla reportistica, così espandere l'assistenza sarà semplice, rapido e davvero gestibile.
Perché fidarsi dei nostri consigli sui software
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Industry experts
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Il nostro team testa e recensisce software dal 2012. In quanto leader del retail noi stessi, sappiamo quanto sia difficile — e importante — scegliere il software giusto.
Per questa guida, abbiamo valutato gli strumenti attraverso test pratici e ricerche indipendenti, assegnando un punteggio agli strumenti in base ai nostri criteri di selezione.
Le nostre recensioni riflettono il nostro giudizio indipendente, non un discorso di vendita.
Tabella comparativa dei software per il servizio clienti nell'e-commerce
Questa tabella comparativa riassume i dettagli sui prezzi delle mie migliori selezioni di software per il servizio clienti nell’e-commerce:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideale per il supporto e-commerce centralizzato | Prova gratuita di 14 giorni | A partire da $39/agente/mese | Website | |
| 2 | Miglior software di assistenza clienti ecommerce alimentato dall'IA | Prova gratuita di 30 giorni disponibile | Da $15/utente/mese | Website | |
| 3 | Il migliore per l'assistenza telefonica basata sull'IA per i brand Shopify | Piano gratuito disponibile | A partire da $30/mese | Website | |
| 4 | Miglior software tutto-in-uno per l'assistenza clienti ecommerce | Demo gratuita disponibile | Da $69/agente/mese (fatturato annualmente) | Website | |
| 5 | Ideale per integrazioni con piattaforme ecommerce | Prova gratuita di 7 giorni + demo gratuita disponibile | Da $10/mese | Website | |
| 6 | Miglior software gratuito per l'assistenza clienti in ambito ecommerce | Prova gratuita + piano gratuito disponibile | A partire da $25/utente/mese (fatturazione annuale) | Website | |
| 7 | Ideale per grandi aziende di ecommerce | Prova gratuita + demo gratuita disponibili | Da $19/agente/mese (fatturazione annuale) | Website | |
| 8 | Ideale per il supporto omnicanale | Prova gratuita di 14 giorni + demo gratuita disponibile | Da $19/agente/mese (fatturato annualmente) | Website | |
| 9 | Ideale per il supporto tramite chat dal vivo | Prova gratuita di 30 giorni | Da $15/utente/mese (fatturazione annuale) | Website | |
| 10 | Ideale per fornire supporto via SMS | Prova gratuita di 14 giorni | A partire da $59.97/mese | Website |
I 10 migliori software per l'assistenza clienti nell'e-commerce, recensiti
E ora veniamo al punto: le recensioni! Per ciascuno di questi migliori strumenti per il servizio clienti nell’e-commerce troverai una descrizione delle sue funzioni, i motivi per cui lo abbiamo scelto, le caratteristiche principali, le integrazioni più importanti e i pro e i contro, per aiutarti a prendere la decisione giusta.
Ideale per il supporto e-commerce centralizzato- Prova gratuita di 14 giorni
- A partire da $39/agente/mese
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
La dashboard principale di eDesk consente agli utenti di gestire le richieste dei clienti e le attività di supporto tramite un'interfaccia centralizzata. eDesk è un software di assistenza clienti progettato specificamente per le aziende di e-commerce. Centralizza le interazioni con i clienti provenienti da diversi canali di vendita in un'unica piattaforma, consentendo al tuo team di gestire i ticket di assistenza in modo più efficiente.
Perché ho scelto eDesk: Una delle caratteristiche che distingue eDesk è la sua Smart Inbox basata sull'intelligenza artificiale. Questo strumento raggruppa automaticamente i ticket simili, aiutando il tuo team a dare priorità e rispondere più velocemente alle richieste dei clienti. Centralizzando i messaggi e i dettagli rilevanti degli ordini in un unico posto, i tuoi operatori possono risolvere i problemi senza dover passare tra diversi sistemi. Un altro punto di forza è il chatbot AI di eDesk, che può gestire domande comuni relative alle vendite e ai servizi online, 24 ore su 24.
Funzionalità principali e integrazioni di eDesk
Le funzionalità principali includono automazioni basate su intelligenza artificiale che ottimizzano il supporto, instradando i ticket in modo intelligente e fornendo risposte assistite, riducendo il carico di lavoro del tuo team. La funzione di visualizzazione cliente offre un accesso rapido allo storico degli ordini e delle conversazioni di ciascun cliente all'interno di ogni ticket, permettendo agli agenti di offrire un supporto personalizzato. Inoltre, eDesk Talk consente alla tua azienda di coinvolgere i clienti in tempo reale tramite interazioni vocali.
Le integrazioni comprendono Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce, Prestashop, Facebook, Instagram, WhatsApp e Shipstation.
Pros and Cons
Pros:
- Centralizza le interazioni con i clienti da più canali di vendita
- Le funzionalità di automazione aiutano a migliorare il servizio clienti
- Fornisce rapido accesso allo storico degli ordini e delle conversazioni dei clienti
Cons:
- Alcune funzionalità possono presentare una curva di apprendimento per i nuovi utenti
- L'assistenza AI è un componente aggiuntivo a pagamento
Learn more about eDesk:
Miglior software di assistenza clienti ecommerce alimentato dall'IA- Prova gratuita di 30 giorni disponibile
- Da $15/utente/mese
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Chiudi rapidamente più richieste e mantieni i clienti soddisfatti con automazione e raccomandazioni contestuali. Salesforce Service Cloud è uno degli strumenti di assistenza clienti più conosciuti che utilizza l'IA per potenziare le sue numerose funzionalità.
Perché ho scelto Salesforce Service Cloud: Ho deciso di includere Salesforce Service Cloud perché offre una piattaforma di assistenza clienti alimentata dall'IA estremamente completa per la tua organizzazione ecommerce. L'intelligenza artificiale della piattaforma migliora le tue capacità di servizio clienti grazie a previsioni, raccomandazioni e chatbot disponibili su diversi canali digitali. Puoi utilizzare Salesforce Service Cloud per gestire numerosi compiti relativi all'assistenza clienti, come il supporto tramite email, social media, chiamate vocali e messaggistica istantanea.
Funzionalità principali e integrazioni di Salesforce Service Cloud
Funzionalità principali includono la possibilità di sincronizzare il tuo helpdesk di assistenza clienti con il software di gestione delle relazioni con i clienti già in uso, se utilizzi Salesforce. La piattaforma offre anche strumenti che danno accesso a informazioni rilevanti sui clienti, come la cronologia delle comunicazioni e gli interessi, a tutto il tuo team, permettendo così di semplificare e ottimizzare l'esperienza dei clienti.
Integrazioni includono collegamenti con oltre 100 applicazioni di terze parti e popolari sistemi ecommerce, come Aircall, Brandwatch, CloudTalk, Freshdesk, Hubspot CRM, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce, Smartsheet, Trello e altri software. Puoi inoltre creare connessioni personalizzate tramite l’API della piattaforma oppure con un account Zapier a pagamento.
Pros and Cons
Pros:
- Aiuta a ottimizzare il coinvolgimento dei clienti
- Aumenta l'efficienza attraverso automazione e flussi di lavoro
- Estremamente personalizzabile e adatto a imprese di qualsiasi dimensione
Cons:
- Curva di apprendimento ripida
- L'interfaccia utente può risultare complessa e dominante
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Il migliore per l'assistenza telefonica basata sull'IA per i brand Shopify- Piano gratuito disponibile
- A partire da $30/mese
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Consio AI gestisce più numeri di telefono con monitoraggio del tipo e dello stato. Consio AI è una piattaforma di assistenza telefonica basata sull'IA nativa di Shopify che gestisce le chiamate dei clienti in entrata e in uscita con un agente vocale IA, la messaggistica SMS e un dialer automatico supportato dai dati in tempo reale su ordini e carrelli.
Per chi è più adatto Consio AI?
Consio AI è adatto ai commercianti Shopify che vendono prodotti di fascia alta e desiderano un'assistenza telefonica e via SMS gestita dall'IA senza dover assumere un intero team di call center.
Perché ho scelto Consio AI
Ho scelto Consio AI come uno dei migliori strumenti perché nessun altro strumento della mia selezione gestisce l'assistenza telefonica basata sull'IA per i brand Shopify con questo livello di profondità commerciale. L'agente vocale IA recupera i dati in tempo reale su ordini e carrelli durante la chiamata, quindi può rispondere alle domande WISMO, creare ordini preliminari, applicare sconti e inviare link per il pagamento tramite SMS senza che un operatore umano debba intervenire sul ticket. Mi piace anche il dialer automatico per le chiamate in uscita, che consente di eseguire campagne di recupero mirate sui segmenti Klaviyo, come quelli dei carrelli abbandonati o dei clienti a rischio di abbandono.
Funzionalità principali di Consio AI
- Riepiloghi delle chiamate con IA: Genera riepiloghi e trascrizioni delle chiamate completate.
- Integrazioni con i sistemi di assistenza: Collega chiamate e SMS a Gorgias, Zendesk, Kustomer e Richpanel.
- Attribuzione dei ricavi: Riporta contatti, ordini, ricavi, valore medio degli ordini e tassi di conversione.
- Attività di richiamata: Crea attività di richiamata consapevoli del fuso orario, con filtri per stato e assegnatario.
Integrazioni di Consio AI
Consio AI dispone di un'integrazione nativa con Shopify e si collega a Klaviyo, Gorgias, Kustomer, Richpanel, Zendesk, eDesk, Crisp e Re:amaze. Le integrazioni con i sistemi di assistenza possono creare conversazioni o ticket e aggiungere dettagli sulle chiamate, riepiloghi e link ai clienti.
Pros and Cons
Pros:
- L'agente vocale IA risponde alle chiamate con i dati degli ordini in tempo reale
- Gestisce chiamate in entrata e in uscita su un'unica piattaforma
- L'IA recupera i carrelli abbandonati tramite chiamate vocali in uscita
Cons:
- Solo telefono e SMS, nessun supporto via chat o e-mail
- Solo per Shopify, nessun'altra piattaforma di commercio elettronico supportata
Learn more about Consio AI:
Miglior software tutto-in-uno per l'assistenza clienti ecommerce- Demo gratuita disponibile
- Da $69/agente/mese (fatturato annualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.9/5
Raccogli analisi dettagliate sulle prestazioni dell'assistenza per individuare aree di miglioramento. Richpanel è una soluzione software tutto-in-uno per l'assistenza clienti ecommerce che offre un portale self-service per i clienti e una helpdesk per gli operatori.
Perché ho scelto Richpanel: Questa piattaforma è un’aggiunta eccellente a questa lista perché Richpanel rappresenta una soluzione completa che offre tutto ciò di cui la tua azienda ha bisogno per gestire le funzioni di assistenza clienti. Richpanel consente ai team di customer service di implementare un portale self-service con un’esperienza simile ad Amazon, permettendo ai clienti di tracciare ordini, richiedere resi, cambiare articoli e altro ancora senza dover contattare l’assistenza. La seconda funzione offerta da Richpanel è un helpdesk per operatori che aiuta il team di assistenza clienti a gestire tutte le interazioni con i clienti su tutti i canali, inclusi email, live chat, social media o telefonate, oltre a una soluzione di ticketing che fornisce agli operatori tutte le informazioni sui clienti, come la cronologia degli ordini, per servire al meglio i clienti.
Funzionalità e integrazioni principali di Richpanel
Funzionalità principali includono automazioni che aiutano il team di assistenza clienti a eliminare le attività ripetitive e massimizzare la produttività. Le funzioni di passaggio dell’operatore di Richpanel permettono di fornire tutto il contesto necessario per offrire una soluzione rapida.
Integrazioni includono integrazioni native che permettono al team di assistenza clienti di gestire tutto da un’unica schermata, come Aircall, Attentive, Blotout, Hubspot CRM, Magento, ReCharge, Segment, Shopify, Smile.io e WooCommerce. È inoltre possibile utilizzare le API di Richpanel per creare integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- Facile da usare
- Informazioni complete
- Interfaccia utente pulita
Cons:
- Numero limitato di integrazioni
- Può risultare lento a volte
Learn more about Richpanel:
Ideale per integrazioni con piattaforme ecommerce- Prova gratuita di 7 giorni + demo gratuita disponibile
- Da $10/mese
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Riunisci le conversazioni dei clienti attraverso più canali e mostrale in una vista unificata. Gorgias può integrarsi con negozi che utilizzano alcune delle principali piattaforme di ecommerce e aiutare a digitalizzare le funzioni di assistenza clienti.
Perché ho scelto Gorgias: La piattaforma è un noto software di assistenza clienti per l'ecommerce, specificamente progettato per funzionare sulle principali piattaforme di commercio elettronico. Gorgias è nato come strumento di supporto clienti per Shopify ma in seguito ha ampliato la propria portata integrandosi con altri grandi costruttori di siti ecommerce come BigCommerce, Magento e WooCommerce. Queste integrazioni permettono a te e al tuo team di gestire tutte le attività di assistenza clienti direttamente dalla vostra piattaforma ecommerce.
Funzionalità e integrazioni principali di Gorgias
Funzionalità principali includono la possibilità di fornire risposte rapide in modo proattivo, sia manualmente che tramite automazione, su vari formati e canali. Gorgias offre inoltre l'accesso a consigli di articoli basati su intelligenza artificiale che analizzano tutti gli articoli aziendali e trovano quello che include una risposta alle domande dei clienti.
Integrazioni includono connessioni con i principali strumenti utilizzati da molte organizzazioni ecommerce, come BigCommerce, Cloudtalk, Klaviyo, Magento, Recharge, Returnly, ShipMonk, Shopify, WooCommerce, Yotpo e altre opzioni software. Gorgias consente anche agli utenti di creare integrazioni personalizzate con i sistemi attuali tramite l’API della piattaforma o un account Zapier a pagamento.
Pros and Cons
Pros:
- Si integra con diversi costruttori ecommerce
- Risolve numerosi punti critici dell'assistenza clienti
- Funzionalità intuitive
Cons:
- Funzionalità di reportistica limitata
- Leggera curva di apprendimento
Learn more about Gorgias:
Miglior software gratuito per l'assistenza clienti in ambito ecommerce- Prova gratuita + piano gratuito disponibile
- A partire da $25/utente/mese (fatturazione annuale)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Ottieni una panoramica chiara delle possibili opportunità per aiutare i clienti e rispondere alle richieste. Odoo CRM è un software gratuito di assistenza clienti per l'ecommerce che aiuta gli agenti a monitorare e gestire le principali opportunità di servizio clienti per soddisfare acquirenti e potenziali clienti.
Perché ho scelto Odoo CRM: Con Odoo CRM, ottieni un software gratuito di assistenza clienti per l'ecommerce e una piattaforma per la gestione delle relazioni che i tuoi team possono utilizzare per comunicare con gli acquirenti che necessitano di supporto. I tuoi team possono anche rispondere alle domande dei clienti telefonicamente o integrando le funzionalità email. Odoo permette di creare code di chiamata sui clienti sia manualmente che automaticamente dal browser.
Funzionalità principali e integrazioni di Odoo CRM
Le funzionalità principali includono dashboard di reportistica predefiniti, oppure puoi crearne di personalizzati in base alle tue esigenze e condividere i filtri con il resto del team. Odoo CRM offre inoltre uno strumento per la gestione delle attività e delle chiamate che ti permette di organizzare sequenze di attività per ogni opportunità di assistenza clienti.
Le integrazioni includono connessioni con oltre 160 strumenti e soluzioni aziendali, come Boss Insights, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, QuickBooks Online, RingCentral MVP, Salesforce, Zoho CRM e altre opzioni software. Puoi anche creare integrazioni personalizzate con i tuoi sistemi attuali tramite l'API della piattaforma o con un account Zapier a pagamento.
Pros and Cons
Pros:
- Facile creazione di ticket di supporto clienti
- Interfaccia utente semplice
- Promemoria e notifiche programmate funzionano bene
Cons:
- Alcuni problemi di prestazioni e velocità
- Mancanza di documentazione e risorse di apprendimento
Learn more about Odoo CRM:
Ideale per grandi aziende di ecommerce- Prova gratuita + demo gratuita disponibili
- Da $19/agente/mese (fatturazione annuale)
Semplifica il volume dei ticket indirizzandoli all'agente più idoneo per risolverli. Zendesk offre soluzioni complete di assistenza clienti per organizzazioni di grandi dimensioni che coprono una vasta gamma di esigenze di helpdesk in ogni fase del percorso cliente.
Perché ho scelto Zendesk: La piattaforma è uno dei software di assistenza clienti più popolari sul mercato, soprattutto per le grandi aziende di ecommerce. Zendesk offre una suite di strumenti di cui la tua azienda ha bisogno per gestire l’assistenza clienti su diversi canali, come email, voce, live chat, social media e altro ancora. Anche con le operazioni di ecommerce più complesse, Zendesk offre uno strumento di intelligenza artificiale che fornisce intelligenza e contesto integrati per aiutare i tuoi agenti a risolvere i problemi più rapidamente tramite suggerimenti generati automaticamente e ridurre il lavoro ripetitivo in tutto il flusso di lavoro dell’assistenza clienti.
Funzionalità distintive e integrazioni di Zendesk
Funzionalità distintive includono la possibilità di tenere conversazioni interne sulle richieste dei clienti prima di trasmettere le risposte esterne ai clienti stessi. Zendesk permette inoltre agli utenti di configurare automazioni trigger per assegnare compiti, creare ticket di assistenza clienti o inviare email in base a eventi legati al tempo o azioni specifiche.
Integrazioni includono collegamenti con oltre 1.300 applicazioni per far funzionare Zendesk perfettamente per la tua azienda, come Aircall, Intercom, Mailchimp, Nutshell CRM, PandaDoc, Recurly, Shopify, Slack, Trello, Zoho Analytics e altre soluzioni software. Puoi anche utilizzare un account Zapier a pagamento o l’API di Zendesk per creare integrazioni personalizzate con gli strumenti della tua azienda.
Pros and Cons
Pros:
- Potenti funzionalità di reportistica e analisi
- Soluzioni aziendali complete
- Filtra facilmente i ticket di supporto in varie code
Cons:
- Alcune integrazioni con i social media non si connettono bene
- L'assistenza clienti necessita di miglioramenti
Learn more about Zendesk:
Ideale per il supporto omnicanale- Prova gratuita di 14 giorni + demo gratuita disponibile
- Da $19/agente/mese (fatturato annualmente)
Imposta una o più automazioni attivate in base a ticket ed eventi specifici. Freshdesk è un software di assistenza clienti omnicanale basato su cloud per l’ecommerce che consente ai team di semplificare le richieste di assistenza clienti in un unico luogo.
Perché ho scelto Freshdesk: La piattaforma offre funzionalità intuitive che il tuo team può utilizzare per tracciare e gestire i ticket di assistenza e le interazioni con i clienti su più canali, come email, telefono, chat e social media. Utilizzando Freshdesk puoi convertire le richieste provenienti da questi canali in ticket e unificare la risoluzione degli stessi. Freshdesk aiuta la tua azienda a gestire tutte le richieste dei clienti in uno spazio centralizzato, consentendo di connetterti con diversi canali e piattaforme per raccogliere tutte le informazioni di cui il tuo team ha bisogno per rispondere rapidamente ed efficacemente e mantenere i clienti soddisfatti.
Caratteristiche distintive e integrazioni di Freshdesk
Funzionalità distintive includono una dashboard personalizzabile che permette di gestire i team e prendere decisioni basate sui dati per aumentare la produttività. Freshdesk offre anche regole di assegnazione automatica che assegnano automaticamente i ticket di assistenza in base alle competenze o disponibilità degli agenti o li distribuiscono in modo equo tra i membri del team.
Integrazioni includono collegamenti con oltre 1.000 applicazioni di terze parti, come Dropbox, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, Salesforce, Shopify, Slack, Zoho CRM e altre opzioni software. Utilizzando Freshdesk puoi creare integrazioni personalizzate con i tuoi sistemi attuali tramite l’API della piattaforma o un account Zapier a pagamento.
Pros and Cons
Pros:
- Ottime capacità di supporto clienti omnicanale
- Facile per i principianti
- Numerosi strumenti AI e bot disponibili
Cons:
- L’ampio numero di funzionalità crea una curva di apprendimento
- L’assistenza clienti del fornitore necessita miglioramenti
Learn more about Freshdesk:
Ideale per il supporto tramite chat dal vivo- Prova gratuita di 30 giorni
- Da $15/utente/mese (fatturazione annuale)
Utilizza la funzione di analisi dei dati per scoprire, interpretare e comunicare pattern essenziali nei dati. LiveAgent offre funzionalità avanzate di chat dal vivo che aiutano i tuoi agenti del servizio clienti a gestire tutte le richieste dei clienti provenienti da diversi canali.
Perché ho scelto LiveAgent: Ho incluso LiveAgent tra le opzioni perché combina robuste capacità di chat dal vivo con un sistema di help desk. Puoi utilizzare le funzioni di chat dal vivo di LiveAgent per creare automaticamente diverse risposte predefinite per rispondere alle domande frequenti dei clienti, assegnare le chat a diversi membri del team, inviare sondaggi di feedback ai clienti e altro ancora. I tuoi agenti possono seguire le interazioni dei clienti attraverso tutto il percorso di risoluzione su più canali restando all’interno dello stesso thread di ticket.
Funzionalità e integrazioni distintive di LiveAgent
Funzionalità distintive includono un esteso sistema di ticketing che consente ai team di assistenza clienti di gestire tutte le richieste da un’unica interfaccia. Puoi anche sfruttare le capacità di gamification della piattaforma che incoraggiano il tuo team a migliorare le prestazioni in un ambiente divertente e motivante.
Integrazioni includono connessioni con molti tra gli strumenti di business ecommerce più popolari per aumentare la soddisfazione del cliente, come Intercom, Magento, Mailchimp, Pipedrive, Prestashop, ShipStation, Shopify, Slack, WordPress, Zoho Mail e tante altre soluzioni software. Puoi utilizzare un account Zapier a pagamento o le API di LiveAgent per creare integrazioni personalizzate con il tuo set di strumenti.
Pros and Cons
Pros:
- Intuitivo e facile da usare
- Eccellenti capacità di automazione
- Gli strumenti di chat dal vivo migliorano le relazioni con i clienti
Cons:
- Consente solo una risposta predefinita per ticket
- L’app mobile necessita di miglioramenti
Learn more about LiveAgent:
Crea solide relazioni con i clienti e aumenta il valore nel tempo. Textline consente alle aziende di ecommerce di modernizzare il supporto clienti tramite un canale SMS.
Perché ho scelto Textline: Molti clienti moderni preferiscono inviare messaggi di testo al supporto clienti rispetto ad altri canali di comunicazione, quindi, per aiutare il tuo brand a sfruttare questa tendenza, ho aggiunto Textline tra le opzioni da considerare. Con Textline puoi comunicare in modo sicuro con i clienti ecommerce utilizzando diversi numeri di telefono. Il tuo team può utilizzare la piattaforma per programmare messaggi, implementare risposte automatiche e includere URL, immagini e altri allegati nei messaggi.
Caratteristiche distintive e integrazioni di Textline
Caratteristiche distintive includono strumenti per aiutarti a monitorare la disponibilità del team e le conversazioni e a tenere sotto controllo le chat. Puoi anche inviare sondaggi per scoprire le esigenze dei clienti e fornire soluzioni mirate con sicurezza.
Integrazioni prevedono collegamenti con applicazioni di terze parti per aiutarti ad aggiungere la messaggistica ai tuoi attuali flussi di lavoro di customer experience, come Aircall, Gorgias, Help Scout, Hubspot, Pipedrive, Salesforce, Shopify, Slack, Talkdesk, Zendesk Support e altre soluzioni software. Puoi anche utilizzare l’API della piattaforma o un account Zapier a pagamento per creare integrazioni personalizzate.
Pros and Cons
Pros:
- Assistenza clienti del fornitore eccellente
- Tracciamento delle comunicazioni intuitivo
- Programmazione dei messaggi semplice
Cons:
- La funzione di ricerca risulta complicata
- Le analisi necessitano di miglioramenti
Learn more about Textline:
Altre opzioni
Di seguito trovi un ulteriore elenco di altre opzioni di software per il servizio clienti nell’e-commerce che ti aiuteranno a influire direttamente sull’esperienza dei clienti.
- 11FrontIdeale per l’assistenza clienti potenziata dall’AI
- 1214.aiIdeale per scalare il supporto su Shopify & TikTok Shop
- 13TidioIdeale per piccole imprese
- 14Help ScoutIdeale per l'assistenza clienti via email
Come valuto i software di assistenza clienti per l’ecommerce
Divido la mia valutazione in due livelli: i requisiti di base—come la sincronizzazione dei dati degli ordini in tempo reale nei ticket degli agenti e la gestione di richieste WISMO su larga scala—e i fattori differenzianti che distinguono le soluzioni più adatte.
Funzionalità principali (requisiti minimi per questa lista)
Quando scelgo gli strumenti per la mia lista, assegno a ciascuno un punteggio da 0 (non offre la funzionalità) a 5 (eccelle in quest’area) per ogni funzionalità principale sottoelencata. Successivamente, calcolo il punteggio totale dello strumento in percentuale. Ogni strumento deve raggiungere un punteggio totale minimo del 65% per essere considerato per l’inclusione.
- Integrazioni con piattaforme ecommerce: Verifico se uno strumento si collega nativamente a piattaforme come Shopify, BigCommerce, WooCommerce e Magento—e quanto sia profonda la sincronizzazione dei dati.
- Inbox omnicanale: Tutti gli strumenti vengono valutati in base alla loro capacità di unificare email, chat dal vivo, messaggi diretti sui social, SMS e messaggi dei marketplace in un’unica interfaccia per gli agenti con instradamento intelligente.
- Azioni di gestione ordini: Cerco la possibilità di rimborsare, annullare, modificare o cambiare ordini direttamente all’interno di un ticket, evitando agli agenti di dover passare da una scheda all’altra del browser.
- Automazione focalizzata sull’ecommerce: I workflow preconfigurati per richieste ad alto volume come “dov’è il mio ordine”, richieste di reso e ritardi nelle spedizioni sono più rilevanti qui rispetto a semplici costruttori di regole generici.
- Chat storefront & self-service: Lo strumento dovrebbe offrire un widget di chat integrabile e un help center che funzionano direttamente sullo shop, sia per domande pre-acquisto che per supporto post-vendita.
- Profili contestuali di cliente & ordine: Valuto se gli agenti visualizzano una panoramica unificata di storico acquisti, ticket precedenti, valore a vita e tag senza dover cercare in un sistema separato.
Una volta che ho una lista di strumenti che soddisfano questi criteri, considero cosa distingue ciascuna piattaforma dalle altre.
Fattori differenzianti (cosa distingue i fornitori)
Ecco come confronto e metto a paragone i diversi fornitori:
Funzionalità distintive
I report di attribuzione del fatturato sono un fattore di grande differenziazione. Cerco strumenti che monitorano le vendite generate da chat assistite da agenti e raccomandazioni di prodotto, trasformando il supporto in un motore di fatturato. Anche le analisi “voce del cliente” sono importanti. Gli strumenti che assegnano tag automaticamente ai ticket in base all’argomento e al sentimento aiutano a individuare pattern, come un problema di taglia che provoca resi su uno specifico SKU. I messaggi proattivi completano il quadro: avviare una chat quando un cliente si blocca al checkout può recuperare carrelli abbandonati prima che diventino ticket di supporto.
Oltre le funzionalità
Anche la struttura dei prezzi è importante. Valuto se una piattaforma fa pagare per postazione agente o in base al volume delle conversazioni, dato che i team retail spesso hanno bisogno di aumentare temporaneamente il personale per BFCM e durante le feste. Anche la connettività con lo stack tecnologico ecommerce viene valutata: una help desk che si collega con piattaforma resi, strumenti di spedizione e app di fidelizzazione evita agli agenti di dover passare da un sistema all’altro. Controllo inoltre la scalabilità nei periodi di picco: SLA di uptime e la possibilità di aggiungere postazioni agenti temporanee senza impegni a lungo termine.
Che cos'è il software per il servizio clienti nell'e-commerce?
Il software per il servizio clienti nell'e-commerce è una piattaforma che centralizza ogni canale di assistenza e i dati degli ordini, così i rivenditori online possono risolvere i problemi rapidamente e in modo coerente.
Riunisce e-mail, chat, SMS, messaggi diretti sui social e messaggi dei marketplace in un'unica casella di posta; si integra con Shopify, BigCommerce, Magento, corrieri e 3PL; e aggiunge la gestione dei ticket, la chat dal vivo, i chatbot basati sull'IA e una base di conoscenze.
L'automazione gestisce l'instradamento, gli SLA, le macro e gli avvisi, mentre i pannelli di controllo monitorano la prima risposta, il tempo di risoluzione, il CSAT e gli arretrati per tag, così puoi individuare tempestivamente i problemi e dare priorità ai clienti VIP.
I team lo utilizzano per gestire le domande WISMO (dove si trova il mio ordine) e quelle sui resi, espandere l'assistenza durante i lanci e le festività e offrire un servizio che protegga i ricavi degli acquisti ripetuti.
Come scegliere il miglior software per il servizio clienti nell'e-commerce
Per scegliere il miglior software per il servizio clienti nell'e-commerce, adattalo ai tuoi canali, ai dati degli ordini e agli SLA, quindi metti alla prova l'automazione, l'analisi e il costo totale. L'obiettivo è avere meno schede aperte, risposte più rapide, clienti più soddisfatti e un insieme di strumenti che non ceda sotto la pressione del Black Friday.
Ecco la lista di controllo:
| 1. Mappa i canali | Elenca dove ti contattano i clienti (e-mail, chat, SMS, social, marketplace). | Un'unica casella di posta per tutti i canali, con integrazioni native e senza sorprese per singolo canale. |
| 2. Integra i dati degli ordini | Collega negozio online, pagamenti, corrieri e 3PL/WMS. | Gli operatori visualizzano stato dell'ordine, tracciamento, articoli e note, e possono emettere rimborsi/gestire resi senza passare da una scheda all'altra. |
| 3. Definisci SLA e instradamento | Imposta le priorità in base a canale, problema e valore del cliente. | Le regole instradano in base a tag/lingua/VIP, i timer SLA attivano automaticamente l'escalation e il rilevamento delle collisioni impedisce risposte duplicate. |
| 4. Automatizza le attività noiose | Crea modelli per FAQ, WISMO, resi e promemoria post-acquisto. | Macro, attivatori e suggerimenti dell'IA deviano le richieste semplici e velocizzano tutte le altre. |
| 5. Testa l'esperienza degli operatori | Metti il tuo team all'opera per una settimana. | Flussi rapidi da tastiera, unione/divisione, note interne, applicazioni laterali e zero “dove è finita quella richiesta?”. |
| 6. Attiva il self-service | Configura un centro assistenza, un widget di chat e un portale per la ricerca degli ordini. | Una base di conoscenza consultabile, moduli incorporati e flussi personalizzati con il tuo marchio che riducono il volume delle richieste in entrata senza nascondere l'assistenza. |
| 7. Controlla analisi e qualità | Monitora le prestazioni e offri supporto al team, senza tirare a indovinare. | FRT, risoluzione, CSAT, arretrato per tag/canale, controllo qualità degli operatori, esportazioni/API per il tuo sistema di BI. |
| 8. Verifica scalabilità e sicurezza | Prevedi i periodi di picco e i requisiti di conformità. | Garanzie di disponibilità, limiti di frequenza che non blocchino il sistema, ruoli/SSO/2FA, registri di controllo, conformità a GDPR/CCPA. |
| 9. Conferma compatibilità e costi | Modella utenti, volumi, componenti aggiuntivi e implementazione. | Prezzi trasparenti, condizioni ragionevoli per gli eccessi, TCO su 12–24 mesi migliore rispetto a non fare nulla. |
| 10. Esegui un progetto pilota dal vivo | Usa richieste reali, non una demo preimpostata. | Confronta prima e dopo su FRT, risoluzione, CSAT e deviazione delle richieste, poi firma (o rinuncia). |
Tendenze nei software per il servizio clienti nell'e-commerce
Il servizio clienti non consiste più soltanto nel risolvere le emergenze; si tratta di creare esperienze memorabili che invoglino gli acquirenti a tornare. Con l'evoluzione della tecnologia, i marchi di e-commerce adottano soluzioni di assistenza più intelligenti, rapide e proattive.
Ecco le tendenze più rilevanti che stanno trasformando oggi i software per il servizio clienti:
- Assistenza basata sull'IA. L'IA non serve più soltanto per i chatbot. I software avanzati per il servizio clienti utilizzano ora l'IA per instradare le richieste, suggerire risposte e persino prevedere le esigenze dei clienti prima che le esprimano. Questo riduce i tempi di risposta e aggiunge un livello di personalizzazione quasi magico.
- Servizio clienti proattivo. I marchi stanno passando da un'assistenza reattiva all'anticipazione delle esigenze dei clienti. Grazie alle analisi in tempo reale, i team di assistenza possono ora individuare i punti critici prima che si aggravino. Si pensi agli avvisi sui ritardi degli ordini, ai controlli sulla soddisfazione rispetto al prodotto o ai suggerimenti per la risoluzione dei problemi basati sull'IA.
- Visione unificata del cliente. Sempre più piattaforme si integrano in profondità con CRM, piattaforme di e-commerce e canali social per creare un profilo del cliente a 360 gradi. In questo modo gli operatori dispongono del contesto completo delle interazioni precedenti, rendendo l'assistenza fluida e altamente personalizzata.
- Opzioni di self-service avanzate. Quando possibile, i clienti preferiscono risolvere autonomamente i problemi. Le aziende investono in basi di conoscenza basate sull'IA, FAQ interattive e tutorial video per offrire soluzioni immediate e accessibili.
- Assistenza pensata prima di tutto per i dispositivi mobili. Poiché sempre più acquirenti navigano ed effettuano acquisti da dispositivi mobili, i software di assistenza si stanno ottimizzando per le esperienze in mobilità. Ci si possono aspettare widget di chat, assistenti IA e portali self-service progettati per funzionare senza problemi su qualsiasi dispositivo.
- Strumenti per la collaborazione interna. Con la crescita dei team di e-commerce, le aziende investono in caselle di posta condivise, funzionalità di gestione delle attività e rilevamento delle collisioni per garantire una collaborazione fluida tra i team e impedire che più operatori lavorino sulla stessa richiesta.
- Assistenza per più marchi. Sempre più aziende di e-commerce gestiscono diversi negozi online. Le piattaforme di assistenza offrono ora una gestione centralizzata di più marchi, rendendo più semplice fornire un servizio coerente su siti e linee di prodotti differenti.
- Attenzione alla privacy dei dati. Con l'inasprimento delle normative sulla privacy in tutto il mondo, i software per il servizio clienti si stanno adattando con funzionalità di sicurezza più rigorose. Ci si possono aspettare strumenti di conformità integrati, archiviazione dei dati crittografata e impostazioni della privacy controllate dai clienti, per creare fiducia e anticipare i requisiti normativi.
Funzionalità indispensabili dei software per il servizio clienti nell'e-commerce
Quando si parla di software per il servizio clienti, è facile lasciarsi distrarre da extra appariscenti. Ma ciò che conta davvero è un solido insieme di funzionalità fondamentali che mantenga operativo il motore dell'assistenza, sia che tu stia gestendo un flusso ridotto di richieste, sia che tu stia annegando in un'ondata di richieste del Black Friday.
Ecco cosa mettere in cima alle priorità:
- Gestione delle richieste. La linfa vitale del tuo team. Un sistema efficace monitora, assegna le priorità e organizza le richieste dei clienti in un unico luogo, così nulla sfugge al controllo. Punti bonus per il rilevamento delle sovrapposizioni, che impedisce agli operatori di occuparsi contemporaneamente della stessa richiesta.
- Supporto omnicanale. I clienti ti contattano attraverso i canali con cui si sentono più a loro agio. Il tuo software dovrebbe unificare perfettamente email, chat, messaggi diretti sui social, SMS e persino il supporto telefonico in un'unica dashboard, offrendo agli operatori una visibilità completa su ogni conversazione.
- Chat dal vivo e chatbot basati sull'IA. Il coinvolgimento in tempo reale favorisce le conversioni. Il supporto immediato tramite chat dal vivo impedisce ai clienti di abbandonare la pagina, mentre i chatbot basati sull'IA gestiscono le domande frequenti e le richieste di routine 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo il carico di lavoro degli operatori.
- Base di conoscenza self-service. I clienti apprezzano la possibilità di trovare autonomamente le risposte. Un centro assistenza consultabile tramite ricerca evita al tuo team di dover rispondere continuamente alle stesse domande e mantiene i tempi di risposta estremamente rapidi.
- Automazioni e flussi di lavoro. Accelera il supporto automatizzando le attività ripetitive. Pensa all'assegnazione delle richieste, alle risposte predefinite e ai follow-up proattivi. Il risultato? Risoluzioni più rapide e meno lavoro manuale.
- Business intelligence e analisi. Avere visibilità sulle prestazioni del servizio è fondamentale. Monitora KPI come il tempo alla prima risposta, l'andamento delle richieste e i punteggi di soddisfazione dei clienti per ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare la qualità del servizio.
- Strumenti di collaborazione interna. Il tuo team di supporto non è un'isola. Funzionalità come caselle di posta condivise, assegnazione delle attività e note interne migliorano la collaborazione tra i team, garantendo passaggi di consegne fluidi tra i team di supporto, vendite ed evasione degli ordini.
- Gestione collaborativa del supporto. Se il tuo team lavora con venditori o fornitori, condividere l'accesso alle conversazioni con i clienti garantisce una risoluzione più rapida dei problemi tra i diversi reparti. Niente più interminabili scambi di email!
- Supporto per più marchi. Gestisci più negozi online? Alcuni strumenti ti consentono di amministrare diversi marchi da un'unica piattaforma, mantenendo organizzate le interazioni con i clienti e, allo stesso tempo, identità distintive per ciascun marchio.
- Integrazione con il CRM. Più contesto hai, meglio è. Un solido collegamento con il CRM consente agli operatori di visualizzare la cronologia completa di un cliente, inclusi ordini precedenti, interazioni passate e preferenze, così da poter offrire un supporto più personalizzato.
Queste funzionalità costituiscono la struttura portante di un moderno sistema di supporto per l'e-commerce, mantenendo i clienti soddisfatti, i team produttivi e le aziende scalabili.
Vantaggi del software per il servizio clienti dell'e-commerce
Gestire un'attività di e-commerce senza un software per il servizio clienti è come gareggiare con un triciclo in Formula 1.
Caos nella posta in arrivo, messaggi persi, chat infinite: è estenuante. Il software giusto semplifica le operazioni, aumenta l'efficienza e mantiene i clienti soddisfatti.
Ecco come trasforma il tuo supporto clienti:
- Maggiore efficienza. Gli strumenti di automazione e i flussi di lavoro organizzati fanno sì che gli operatori dedichino meno tempo alle attività ripetitive (come l'assegnazione delle richieste!) e più tempo alle interazioni importanti con i clienti.
- Tempi di risposta più rapidi. Avendo tutto in un unico luogo, il tuo team può accedere rapidamente alle informazioni sui clienti e rispondere più velocemente alle richieste, mantenendo i clienti soddisfatti e riducendo i tassi di abbandono.
- Maggiore soddisfazione dei clienti. Risposte rapide, coerenti e personalizzate creano una migliore esperienza per il cliente, portando a punteggi di soddisfazione più elevati e a un maggior numero di acquisti ripetuti.
- Comunicazione centralizzata. Grazie al supporto omnicanale, tutte le interazioni con i clienti, dalle email ai messaggi diretti sui social media, vengono archiviate in un unico luogo. Questo mantiene i team allineati e garantisce che nessuna richiesta dei clienti resti senza risposta.
- Coinvolgimento dei clienti in tempo reale. Funzionalità come la chat dal vivo e i chatbot basati sull'IA consentono ai clienti di ricevere risposte immediate, aumentando i tassi di conversione e riducendo la frustrazione.
- Decisioni basate sui dati. I report e le analisi integrati offrono informazioni sulle prestazioni del supporto. Monitorare KPI come il tempo medio di risposta, il volume delle richieste e la soddisfazione dei clienti aiuta a migliorare continuamente il servizio.
- Collaborazione interna più efficace. L'assegnazione delle attività, le caselle di posta condivise e le note interne facilitano il coordinamento tra i team e prevengono la duplicazione degli sforzi, garantendo un servizio impeccabile.
- Scalabilità per la crescita. Con l'espansione della tua attività di e-commerce, mantenere un supporto di alta qualità è fondamentale. Il software per il servizio clienti semplifica l'aggiunta di operatori, la gestione di volumi più elevati di richieste e il mantenimento di un'esperienza impeccabile.
- Minore esaurimento degli operatori. Automatizzare le attività ripetitive e semplificare i flussi di lavoro consente agli operatori di concentrarsi sulle interazioni significative, favorendo team più soddisfatti e un minore ricambio del personale.
Costi e prezzi del software per il servizio clienti dell'e-commerce
Trovare il software per il servizio clienti giusto può fare una grande differenza per la tua attività di e-commerce, ma prima di iniziare è essenziale sapere cosa offre ciascun livello di prezzo.
Gli strumenti di supporto clienti sono generalmente disponibili con diversi piani, pensati per attività di varie dimensioni, esigenze di supporto e disponibilità di budget. Dai piani gratuiti per le piccole imprese alle opzioni avanzate e ricche di funzionalità per i team più grandi, c'è una soluzione per ogni fase della crescita.
Tabella comparativa dei piani per il software di assistenza clienti per e-commerce
Ecco una panoramica dei livelli di prezzo più comuni per il software di assistenza clienti per e-commerce:
| Gratuito | $0 | Gestione di base dei ticket, integrazioni limitate, assistenza su un singolo canale | Piccole aziende che iniziano a offrire assistenza ai clienti |
| Base | $15 - $50/mese | Gestione dei ticket su più canali, automazioni di base, analisi limitate | Team di piccole e medie dimensioni |
| Professionale | $60 - $100/mese | Assistenza omnicanale, automazioni avanzate, flussi di lavoro personalizzabili, report sulle prestazioni | Aziende in crescita che necessitano di funzionalità di assistenza complete |
| Aziendale | Prezzi personalizzati | Personalizzazione completa, informazioni basate sull'IA, assistenza prioritaria, responsabile dell'account dedicato, analisi avanzate | Grandi aziende o team di assistenza con volumi elevati |
Scegliere il piano giusto significa valutare le esigenze attuali di assistenza, le dimensioni del team e la crescita futura.
I piani gratuiti e base sono ideali per iniziare, mentre i livelli professionale e aziendale offrono maggiore scalabilità e funzionalità avanzate per le aziende che gestiscono volumi più elevati o più canali.
Altri costi da considerare
- Costi di avviamento e configurazione. Alcuni fornitori di software applicano costi una tantum per l'avviamento o la configurazione personalizzata, che possono variare da $100 a $1,000 a seconda del livello di assistenza fornito.
- Funzionalità aggiuntive. Strumenti aggiuntivi come chatbot basati sull'IA, analisi avanzate o funzionalità di sicurezza potenziate possono essere offerti come componenti aggiuntivi opzionali, con un costo tipico aggiuntivo di $10-$50 al mese per funzionalità.
- Costi basati sull'utilizzo. Molte piattaforme applicano un costo per agente o per ticket oltre una determinata soglia, quindi tieni sotto controllo queste spese se prevedi volumi elevati di ticket o intendi aggiungere nuovo personale all'assistenza.
La cosa fondamentale è trovare un piano che non solo soddisfi le tue esigenze attuali, ma che possa anche crescere insieme a te. Spesso è disponibile una prova gratuita o una demo, che può essere un modo utile per testare il software prima di impegnarsi completamente.
FAQ sul software di assistenza clienti per l'e-commerce
Vogliamo offrire ai lettori il miglior supporto possibile, quindi stiamo facendo la nostra parte con alcune FAQ approfondite che pensiamo possano ancora esserti utili. Non disponiamo di una chat dal vivo, ma speriamo comunque che la tua domanda trovi qui una risposta soddisfacente.
Quali sono i tipi di software per l'assistenza clienti nell'e-commerce?
Il software per l’assistenza clienti è disponibile in diverse forme, ognuna con i propri vantaggi.
Ci sono i software per il \u003cstrong\u003ehelp desk\u003c/strong\u003e, che si concentrano sull’organizzazione e sul monitoraggio delle richieste dei clienti (come i sistemi di ticketing). I software per la \u003cstrong\u003echat dal vivo\u003c/strong\u003e offrono assistenza in tempo reale, perfetta per gestire domande rapide e problemi immediati. Poi ci sono i software per la \u003cstrong\u003ebase di conoscenza\u003c/strong\u003e, che consentono ai clienti di trovare autonomamente le risposte tramite FAQ e guide. Molte piattaforme combinano queste funzioni in una \u003cstrong\u003esoluzione omnicanale\u003c/strong\u003e, un unico strumento che unifica tutte le interazioni con i clienti, dalle e-mail ai social media.
Il tipo giusto per te dipende dalle esigenze dei tuoi clienti e dal livello di servizio che vuoi offrire.
In che modo il software per l'assistenza clienti può migliorare la produttività del mio team?
Un buon software per l’assistenza clienti può dare una vera spinta al tuo team. Innanzitutto, centralizza tutte le interazioni, così nessuno deve passare continuamente da una scheda o da un’app all’altra. Le funzioni di automazione gestiscono le attività ripetitive, come l’ordinamento dei ticket, le risposte automatiche e i promemoria per i follow-up, lasciando agli operatori più tempo per conversazioni significative.
E poi c’è il punto fondamentale: flussi di lavoro organizzati.
Con un sistema che mantiene tutto visibile e tracciabile, i team possono lavorare più velocemente e in modo più efficiente, evitando che le attività passino inosservate. In definitiva, la produttività aumenta perché il tuo team può concentrarsi sulle persone, non sui processi.
Il software per l'assistenza clienti si integra con piattaforme di e-commerce come Shopify o WooCommerce?
Assolutamente. La maggior parte delle principali piattaforme per l’assistenza clienti offre integrazioni fluide con le maggiori piattaforme di e-commerce, come \u003ca href=\u0022https://theecommmanager.com/tools/shopify-review/\u0022\u003eShopify\u003c/a\u003e, \u003ca href=\u0022https://theecommmanager.com/tools/woocommerce-review/\u0022\u003eWooCommerce\u003c/a\u003e e \u003ca href=\u0022https://theecommmanager.com/tools/bigcommerce-review/\u0022\u003eBigCommerce\u003c/a\u003e.
Questa integrazione è essenziale: consente al team di supporto di visualizzare la cronologia degli ordini, monitorare i dettagli delle spedizioni e persino elaborare i rimborsi direttamente dalla dashboard del servizio clienti. Non dovrai più alternare tra sistemi diversi né chiedere ai clienti informazioni che hanno già fornito: tutto ciò di cui hai bisogno si trova in un unico posto, rendendo l’assistenza più rapida e fluida.
Quanto è sicuro il software per l'assistenza clienti quando gestisce dati sensibili dei clienti?
È una buona domanda, e anche una questione fondamentale. I software affidabili per l’assistenza clienti danno priorità alla sicurezza dei dati, con funzioni come la crittografia, l’archiviazione sicura dei dati e controlli periodici di conformità (come GDPR e CCPA). Molte piattaforme offrono anche autorizzazioni per gli utenti e controlli degli accessi, in modo che solo i membri autorizzati del team possano visualizzare le informazioni sensibili.
Scegliere un software dotato di solidi protocolli di sicurezza è sempre una decisione intelligente per proteggere i dati dei clienti e mantenere la tua azienda conforme alle normative sulla privacy.
Quali sono le difficoltà più comuni che le aziende affrontano quando implementano un software per l'assistenza clienti?
Passare a un nuovo software è entusiasmante, ma può comportare qualche difficoltà iniziale.
Una delle principali è la \u003cstrong\u003ecurva di apprendimento\u003c/strong\u003e: anche gli strumenti più intuitivi richiedono un po’ di formazione iniziale per consentire a tutti di acquisire familiarità. Poi c’è la \u003cstrong\u003emigrazione dei dati\u003c/strong\u003e, che può essere complicata se devi trasferire anni di dati dei clienti. Infine, c’è l’\u003cstrong\u003eeccesso di personalizzazione\u003c/strong\u003e: alcuni strumenti offrono così tante opzioni che è facile esagerare.
Per affrontare queste difficoltà, cerca un software con un solido supporto per la formazione iniziale e pianifica in anticipo le tue esigenze principali, così non sarai sopraffatto dalle opzioni.
Come posso misurare il successo del software per l'assistenza clienti dopo l'implementazione?
Il successo dipende dai numeri, e il software per l’assistenza clienti offre molti indicatori da analizzare.
\u003cul\u003e
\t\u003cli\u003eInizia con il \u003cstrong\u003etempo di risposta\u003c/strong\u003e e il \u003cstrong\u003etempo di risoluzione\u003c/strong\u003e: i clienti ricevono assistenza più rapidamente?\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eControlla poi i \u003cstrong\u003epunteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT)\u003c/strong\u003e e i \u003cstrong\u003epunteggi di promozione netta (NPS)\u003c/strong\u003e per verificare se la soddisfazione è in aumento.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003ePuoi anche monitorare il \u003cstrong\u003evolume dei ticket\u003c/strong\u003e per valutare se la tua base di conoscenza sta contribuendo a ridurre le domande ripetitive.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eInfine, tieni sotto controllo gli \u003cstrong\u003eindicatori della produttività degli operatori\u003c/strong\u003e, come il numero di ticket gestiti al giorno.\u003c/li\u003e
\u003c/ul\u003e
Se questi numeri si muovono nella direzione giusta, sei sulla strada giusta.
Altre recensioni di software per l'e-commerce
Come ho menzionato all'inizio di questo articolo, sul mercato esistono molti software per il servizio clienti e potresti aver bisogno di più opzioni per assicurarti di implementare la soluzione migliore per le esigenze della tua azienda. Per aiutarti, ecco altre recensioni di software per il servizio clienti nell'e-commerce che elencano e valutano altre opzioni di piattaforma che vale la pena prendere in considerazione.