I 10 migliori software per il servizio clienti nell’e-commerce per il 2026

Il software per l'assistenza clienti nell'e-commerce centralizza ogni canale di supporto e automatizza le attività ripetitive, permettendoti di risolvere rapidamente i problemi e mantenere la fidelizzazione dei clienti.

Riunisce email, chat, SMS, messaggi diretti sui social e messaggi delle piattaforme di vendita in un'unica casella di posta, insieme ai dati degli ordini provenienti da piattaforme come Shopify, BigCommerce o Magento, così il tuo team può rispondere con il giusto contesto, senza dover tirare a indovinare.

L'automazione gestisce l'instradamento, gli SLA e le macro; i chatbot basati sull'IA riducono le richieste WISMO e le domande sui resi più semplici; una base di conoscenza consultabile consente ai clienti di trovare autonomamente le risposte. Niente più passaggi da una scheda all'altra. Niente più interminabili messaggi di scuse copiati e incollati.

Per i team della vendita al dettaglio alle prese con i periodi di punta, i lanci di prodotto e i picchi promozionali, questo è il modo per gestire gli arretrati, dare priorità ai clienti VIP e mantenere alto il CSAT senza esaurire gli operatori.

I pannelli di controllo in tempo reale monitorano il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione, i tag e il sentiment, consentendoti di individuare tempestivamente i problemi e proteggere i ricavi derivanti dagli acquisti ripetuti.

Di seguito analizziamo i migliori software per l'assistenza clienti nell'e-commerce, dalla chat dal vivo all'automazione basata sull'IA e alla reportistica, affinché ampliare il supporto sia semplice, rapido e realmente gestibile.

Confronto tra i migliori software per l'assistenza clienti nell'e-commerce, funzionalità per funzionalità

Ecco finalmente la pratica tabella comparativa che desideravi segretamente. Di seguito troverai i confronti tra prezzi e funzionalità delle nostre migliori opzioni di software per la gestione dell’assistenza.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	eDesk	Ideale per il supporto e-commerce centralizzato	Prova gratuita di 14 giorni	A partire da $39/agente/mese	Website
2	Agentforce Service (formerly Service Cloud)	Miglior software di assistenza clienti ecommerce alimentato dall'IA	Prova gratuita di 30 giorni disponibile	Da $15/utente/mese	Website
3	Consio AI	Il migliore per l'assistenza telefonica basata sull'IA per i brand Shopify	Piano gratuito disponibile	A partire da $30/mese	Website
4	Richpanel	Miglior software tutto-in-uno per l'assistenza clienti ecommerce	Demo gratuita disponibile	Da $69/agente/mese (fatturato annualmente)	Website
5	Tidio	Ideale per piccole imprese	Prova gratuita di 7 giorni + piano gratuito disponibile	Da $24,17/mese (fatturazione annuale)	Website
6	Gorgias	Ideale per integrazioni con piattaforme ecommerce	Prova gratuita di 7 giorni + demo gratuita disponibile	Da $10/mese	Website
7	Odoo CRM	Miglior software gratuito per l'assistenza clienti in ambito ecommerce	Prova gratuita + piano gratuito disponibile	A partire da $25/utente/mese (fatturazione annuale)	Website
8	Zendesk	Ideale per grandi aziende di ecommerce	Prova gratuita + demo gratuita disponibili	Da $19/agente/mese (fatturazione annuale)	Website
9	Freshdesk	Ideale per il supporto omnicanale	Prova gratuita di 14 giorni + demo gratuita disponibile	Da $19/agente/mese (fatturato annualmente)	Website
10	LiveAgent	Ideale per il supporto tramite chat dal vivo	Prova gratuita di 30 giorni	Da $15/utente/mese (fatturazione annuale)	Website

I 10 migliori software di assistenza clienti per l'e-commerce, recensiti

Ecco il momento clou: le recensioni! Per ciascuno di questi migliori strumenti di assistenza clienti per l’e-commerce troverai cosa fa, perché lo abbiamo scelto, le funzionalità principali, le migliori integrazioni, oltre a vantaggi e svantaggi per aiutarti a prendere la decisione giusta.

1

eDesk

Ideale per il supporto e-commerce centralizzato

• Prova gratuita di 14 giorni
• A partire da $39/agente/mese

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

eDesk è un software di assistenza clienti progettato specificamente per le aziende di e-commerce. Centralizza le interazioni con i clienti provenienti da diversi canali di vendita in un'unica piattaforma, consentendo al tuo team di gestire i ticket di assistenza in modo più efficiente.

Perché ho scelto eDesk: Una delle caratteristiche che distingue eDesk è la sua Smart Inbox basata sull'intelligenza artificiale. Questo strumento raggruppa automaticamente i ticket simili, aiutando il tuo team a dare priorità e rispondere più velocemente alle richieste dei clienti. Centralizzando i messaggi e i dettagli rilevanti degli ordini in un unico posto, i tuoi operatori possono risolvere i problemi senza dover passare tra diversi sistemi. Un altro punto di forza è il chatbot AI di eDesk, che può gestire domande comuni relative alle vendite e ai servizi online, 24 ore su 24.

Funzionalità principali e integrazioni di eDesk

Le funzionalità principali includono automazioni basate su intelligenza artificiale che ottimizzano il supporto, instradando i ticket in modo intelligente e fornendo risposte assistite, riducendo il carico di lavoro del tuo team. La funzione di visualizzazione cliente offre un accesso rapido allo storico degli ordini e delle conversazioni di ciascun cliente all'interno di ogni ticket, permettendo agli agenti di offrire un supporto personalizzato. Inoltre, eDesk Talk consente alla tua azienda di coinvolgere i clienti in tempo reale tramite interazioni vocali.

Le integrazioni comprendono Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce, Prestashop, Facebook, Instagram, WhatsApp e Shipstation.

Pros and Cons

Pros:

• Centralizza le interazioni con i clienti da più canali di vendita
• Le funzionalità di automazione aiutano a migliorare il servizio clienti
• Fornisce rapido accesso allo storico degli ordini e delle conversazioni dei clienti

Cons:

• Alcune funzionalità possono presentare una curva di apprendimento per i nuovi utenti
• L'assistenza AI è un componente aggiuntivo a pagamento

New Product Updates from eDesk

October 4 2026

eDesk Adds Galeria and Kaufland Support in Spain and Netherlands

eDesk adds support for Galeria, Kaufland Spain, and Kaufland Netherlands marketplaces. These integrations bring more European buyer messages into eDesk with routing, templates, AI insights, and automated translation. For more information, visit eDesk’s official site.

LEARN MORE ABOUT EDESK:

• Check out eDesk on their website

2

Agentforce Service (formerly Service Cloud)

Miglior software di assistenza clienti ecommerce alimentato dall'IA

• Prova gratuita di 30 giorni disponibile
• Da $15/utente/mese

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Salesforce Service Cloud è uno degli strumenti di assistenza clienti più conosciuti che utilizza l'IA per potenziare le sue numerose funzionalità.

Perché ho scelto Salesforce Service Cloud: Ho deciso di includere Salesforce Service Cloud perché offre una piattaforma di assistenza clienti alimentata dall'IA estremamente completa per la tua organizzazione ecommerce. L'intelligenza artificiale della piattaforma migliora le tue capacità di servizio clienti grazie a previsioni, raccomandazioni e chatbot disponibili su diversi canali digitali. Puoi utilizzare Salesforce Service Cloud per gestire numerosi compiti relativi all'assistenza clienti, come il supporto tramite email, social media, chiamate vocali e messaggistica istantanea.

Funzionalità principali e integrazioni di Salesforce Service Cloud

Funzionalità principali includono la possibilità di sincronizzare il tuo helpdesk di assistenza clienti con il software di gestione delle relazioni con i clienti già in uso, se utilizzi Salesforce. La piattaforma offre anche strumenti che danno accesso a informazioni rilevanti sui clienti, come la cronologia delle comunicazioni e gli interessi, a tutto il tuo team, permettendo così di semplificare e ottimizzare l'esperienza dei clienti.

Integrazioni includono collegamenti con oltre 100 applicazioni di terze parti e popolari sistemi ecommerce, come Aircall, Brandwatch, CloudTalk, Freshdesk, Hubspot CRM, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce, Smartsheet, Trello e altri software. Puoi inoltre creare connessioni personalizzate tramite l’API della piattaforma oppure con un account Zapier a pagamento.

Pros and Cons

Pros:

• Aiuta a ottimizzare il coinvolgimento dei clienti
• Aumenta l'efficienza attraverso automazione e flussi di lavoro
• Estremamente personalizzabile e adatto a imprese di qualsiasi dimensione

Cons:

• Curva di apprendimento ripida
• L'interfaccia utente può risultare complessa e dominante

New Product Updates from Agentforce Service (formerly Service Cloud)

September 13 2026

Agentforce Service Keeps Full Agentforce Voice Transcripts After Calls

Agentforce Service now shows the full conversation history in post-call transcripts for Agentforce Voice calls within the Service Console, giving agents better context for follow-ups. For more information, visit Salesforce’s official site.

LEARN MORE ABOUT AGENTFORCE SERVICE (FORMERLY SERVICE CLOUD):

• Check out Agentforce Service (formerly Service Cloud) on their website

3

Consio AI

Il migliore per l'assistenza telefonica basata sull'IA per i brand Shopify

• Piano gratuito disponibile
• A partire da $30/mese

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Consio AI è una piattaforma di assistenza telefonica basata sull'IA nativa di Shopify che gestisce le chiamate dei clienti in entrata e in uscita con un agente vocale IA, la messaggistica SMS e un dialer automatico supportato dai dati in tempo reale su ordini e carrelli.

Per chi è più adatto Consio AI?

Consio AI è adatto ai commercianti Shopify che vendono prodotti di fascia alta e desiderano un'assistenza telefonica e via SMS gestita dall'IA senza dover assumere un intero team di call center.

Perché ho scelto Consio AI

Ho scelto Consio AI come uno dei migliori strumenti perché nessun altro strumento della mia selezione gestisce l'assistenza telefonica basata sull'IA per i brand Shopify con questo livello di profondità commerciale. L'agente vocale IA recupera i dati in tempo reale su ordini e carrelli durante la chiamata, quindi può rispondere alle domande WISMO, creare ordini preliminari, applicare sconti e inviare link per il pagamento tramite SMS senza che un operatore umano debba intervenire sul ticket. Mi piace anche il dialer automatico per le chiamate in uscita, che consente di eseguire campagne di recupero mirate sui segmenti Klaviyo, come quelli dei carrelli abbandonati o dei clienti a rischio di abbandono.

Funzionalità principali di Consio AI

• Riepiloghi delle chiamate con IA: Genera riepiloghi e trascrizioni delle chiamate completate.
• Integrazioni con i sistemi di assistenza: Collega chiamate e SMS a Gorgias, Zendesk, Kustomer e Richpanel.
• Attribuzione dei ricavi: Riporta contatti, ordini, ricavi, valore medio degli ordini e tassi di conversione.
• Attività di richiamata: Crea attività di richiamata consapevoli del fuso orario, con filtri per stato e assegnatario.

Integrazioni di Consio AI

Consio AI dispone di un'integrazione nativa con Shopify e si collega a Klaviyo, Gorgias, Kustomer, Richpanel, Zendesk, eDesk, Crisp e Re:amaze. Le integrazioni con i sistemi di assistenza possono creare conversazioni o ticket e aggiungere dettagli sulle chiamate, riepiloghi e link ai clienti.

Pros and Cons

Pros:

• L'agente vocale IA risponde alle chiamate con i dati degli ordini in tempo reale
• Gestisce chiamate in entrata e in uscita su un'unica piattaforma
• L'IA recupera i carrelli abbandonati tramite chiamate vocali in uscita

Cons:

• Solo telefono e SMS, nessun supporto via chat o e-mail
• Solo per Shopify, nessun'altra piattaforma di commercio elettronico supportata

LEARN MORE ABOUT CONSIO AI:

• Check out Consio AI on their website

4

Richpanel

Miglior software tutto-in-uno per l'assistenza clienti ecommerce

• Demo gratuita disponibile
• Da $69/agente/mese (fatturato annualmente)

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Customer Rating: 4.9/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Richpanel è una soluzione software tutto-in-uno per l'assistenza clienti ecommerce che offre un portale self-service per i clienti e una helpdesk per gli operatori.

Perché ho scelto Richpanel: Questa piattaforma è un’aggiunta eccellente a questa lista perché Richpanel rappresenta una soluzione completa che offre tutto ciò di cui la tua azienda ha bisogno per gestire le funzioni di assistenza clienti. Richpanel consente ai team di customer service di implementare un portale self-service con un’esperienza simile ad Amazon, permettendo ai clienti di tracciare ordini, richiedere resi, cambiare articoli e altro ancora senza dover contattare l’assistenza. La seconda funzione offerta da Richpanel è un helpdesk per operatori che aiuta il team di assistenza clienti a gestire tutte le interazioni con i clienti su tutti i canali, inclusi email, live chat, social media o telefonate, oltre a una soluzione di ticketing che fornisce agli operatori tutte le informazioni sui clienti, come la cronologia degli ordini, per servire al meglio i clienti.

Funzionalità e integrazioni principali di Richpanel

Funzionalità principali includono automazioni che aiutano il team di assistenza clienti a eliminare le attività ripetitive e massimizzare la produttività. Le funzioni di passaggio dell’operatore di Richpanel permettono di fornire tutto il contesto necessario per offrire una soluzione rapida.

Integrazioni includono integrazioni native che permettono al team di assistenza clienti di gestire tutto da un’unica schermata, come Aircall, Attentive, Blotout, Hubspot CRM, Magento, ReCharge, Segment, Shopify, Smile.io e WooCommerce. È inoltre possibile utilizzare le API di Richpanel per creare integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Facile da usare
• Informazioni complete
• Interfaccia utente pulita

Cons:

• Numero limitato di integrazioni
• Può risultare lento a volte

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5

Tidio

Ideale per piccole imprese

• Prova gratuita di 7 giorni + piano gratuito disponibile
• Da $24,17/mese (fatturazione annuale)

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Customer Rating: 4.7/5

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Tidio è un software di assistenza clienti per ecommerce che consente alle piccole imprese di offrire esperienze clienti di alto livello.

Perché ho scelto Tidio: La piattaforma è un'opzione eccellente per le piccole aziende perché permette di aggiungere Tidio a un sito web in cinque minuti senza competenze di programmazione. Tutte le interazioni con i clienti vengono raccolte nel pannello di controllo di Tidio e il fornitore offre un'applicazione mobile che semplifica i processi di assistenza clienti. La tua piccola impresa può inoltre utilizzare Tidio per ottenere informazioni su cosa fanno i visitatori del sito e da dove provengono, oltre a monitorare analisi fondamentali.

Caratteristiche e integrazioni principali di Tidio

Funzionalità di spicco come l'attivazione della chat dal vivo sul tuo sito web per rispondere alle domande dei visitatori in tempo reale. Puoi anche proporre raccomandazioni di prodotto o offrire sconti personalizzati in base al comportamento di navigazione dell'utente.

Integrazioni comprendono collegamenti con strumenti come Active Campaign, Agile CRM, Google Analytics, Hubspot, Klaviyo, Mailchimp, Omnisend, Pipedrive, Salesforce, Zendesk e altre soluzioni software. È possibile creare integrazioni personalizzate quando necessario tramite l'API di Tidio o mediante un account Zapier a pagamento.

Pros and Cons

Pros:

• Prezzi eccellenti per le piccole imprese
• Mostra tutte le attività del sito web
• Permette agli utenti di vedere chi è sul sito

Cons:

• L'intelligenza artificiale non è adatta a richieste complesse
• La configurazione dei chatbot può essere complicata

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• Check out Tidio on their website

6

Gorgias

Ideale per integrazioni con piattaforme ecommerce

• Prova gratuita di 7 giorni + demo gratuita disponibile
• Da $10/mese

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Customer Rating: 4.6/5

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Gorgias può integrarsi con negozi che utilizzano alcune delle principali piattaforme di ecommerce e aiutare a digitalizzare le funzioni di assistenza clienti.

Perché ho scelto Gorgias: La piattaforma è un noto software di assistenza clienti per l'ecommerce, specificamente progettato per funzionare sulle principali piattaforme di commercio elettronico. Gorgias è nato come strumento di supporto clienti per Shopify ma in seguito ha ampliato la propria portata integrandosi con altri grandi costruttori di siti ecommerce come BigCommerce, Magento e WooCommerce. Queste integrazioni permettono a te e al tuo team di gestire tutte le attività di assistenza clienti direttamente dalla vostra piattaforma ecommerce.

Funzionalità e integrazioni principali di Gorgias

Funzionalità principali includono la possibilità di fornire risposte rapide in modo proattivo, sia manualmente che tramite automazione, su vari formati e canali. Gorgias offre inoltre l'accesso a consigli di articoli basati su intelligenza artificiale che analizzano tutti gli articoli aziendali e trovano quello che include una risposta alle domande dei clienti.

Integrazioni includono connessioni con i principali strumenti utilizzati da molte organizzazioni ecommerce, come BigCommerce, Cloudtalk, Klaviyo, Magento, Recharge, Returnly, ShipMonk, Shopify, WooCommerce, Yotpo e altre opzioni software. Gorgias consente anche agli utenti di creare integrazioni personalizzate con i sistemi attuali tramite l’API della piattaforma o un account Zapier a pagamento.

Pros and Cons

Pros:

• Si integra con diversi costruttori ecommerce
• Risolve numerosi punti critici dell'assistenza clienti
• Funzionalità intuitive

Cons:

• Funzionalità di reportistica limitata
• Leggera curva di apprendimento

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7

Odoo CRM

Miglior software gratuito per l'assistenza clienti in ambito ecommerce

• Prova gratuita + piano gratuito disponibile
• A partire da $25/utente/mese (fatturazione annuale)

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Customer Rating: 4.2/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Odoo CRM è un software gratuito di assistenza clienti per l'ecommerce che aiuta gli agenti a monitorare e gestire le principali opportunità di servizio clienti per soddisfare acquirenti e potenziali clienti.

Perché ho scelto Odoo CRM: Con Odoo CRM, ottieni un software gratuito di assistenza clienti per l'ecommerce e una piattaforma per la gestione delle relazioni che i tuoi team possono utilizzare per comunicare con gli acquirenti che necessitano di supporto. I tuoi team possono anche rispondere alle domande dei clienti telefonicamente o integrando le funzionalità email. Odoo permette di creare code di chiamata sui clienti sia manualmente che automaticamente dal browser.

Funzionalità principali e integrazioni di Odoo CRM

Le funzionalità principali includono dashboard di reportistica predefiniti, oppure puoi crearne di personalizzati in base alle tue esigenze e condividere i filtri con il resto del team. Odoo CRM offre inoltre uno strumento per la gestione delle attività e delle chiamate che ti permette di organizzare sequenze di attività per ogni opportunità di assistenza clienti.

Le integrazioni includono connessioni con oltre 160 strumenti e soluzioni aziendali, come Boss Insights, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, QuickBooks Online, RingCentral MVP, Salesforce, Zoho CRM e altre opzioni software. Puoi anche creare integrazioni personalizzate con i tuoi sistemi attuali tramite l'API della piattaforma o con un account Zapier a pagamento.

Pros and Cons

Pros:

• Facile creazione di ticket di supporto clienti
• Interfaccia utente semplice
• Promemoria e notifiche programmate funzionano bene

Cons:

• Alcuni problemi di prestazioni e velocità
• Mancanza di documentazione e risorse di apprendimento

LEARN MORE ABOUT ODOO CRM:

• Check out Odoo CRM on their website

8

Zendesk

Ideale per grandi aziende di ecommerce

• Prova gratuita + demo gratuita disponibili
• Da $19/agente/mese (fatturazione annuale)

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Zendesk offre soluzioni complete di assistenza clienti per organizzazioni di grandi dimensioni che coprono una vasta gamma di esigenze di helpdesk in ogni fase del percorso cliente.

Perché ho scelto Zendesk: La piattaforma è uno dei software di assistenza clienti più popolari sul mercato, soprattutto per le grandi aziende di ecommerce. Zendesk offre una suite di strumenti di cui la tua azienda ha bisogno per gestire l’assistenza clienti su diversi canali, come email, voce, live chat, social media e altro ancora. Anche con le operazioni di ecommerce più complesse, Zendesk offre uno strumento di intelligenza artificiale che fornisce intelligenza e contesto integrati per aiutare i tuoi agenti a risolvere i problemi più rapidamente tramite suggerimenti generati automaticamente e ridurre il lavoro ripetitivo in tutto il flusso di lavoro dell’assistenza clienti.

Funzionalità distintive e integrazioni di Zendesk

Funzionalità distintive includono la possibilità di tenere conversazioni interne sulle richieste dei clienti prima di trasmettere le risposte esterne ai clienti stessi. Zendesk permette inoltre agli utenti di configurare automazioni trigger per assegnare compiti, creare ticket di assistenza clienti o inviare email in base a eventi legati al tempo o azioni specifiche.

Integrazioni includono collegamenti con oltre 1.300 applicazioni per far funzionare Zendesk perfettamente per la tua azienda, come Aircall, Intercom, Mailchimp, Nutshell CRM, PandaDoc, Recurly, Shopify, Slack, Trello, Zoho Analytics e altre soluzioni software. Puoi anche utilizzare un account Zapier a pagamento o l’API di Zendesk per creare integrazioni personalizzate con gli strumenti della tua azienda.

Pros and Cons

Pros:

• Potenti funzionalità di reportistica e analisi
• Soluzioni aziendali complete
• Filtra facilmente i ticket di supporto in varie code

Cons:

• Alcune integrazioni con i social media non si connettono bene
• L'assistenza clienti necessita di miglioramenti

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9

Freshdesk

Ideale per il supporto omnicanale

• Prova gratuita di 14 giorni + demo gratuita disponibile
• Da $19/agente/mese (fatturato annualmente)

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Freshdesk è un software di assistenza clienti omnicanale basato su cloud per l’ecommerce che consente ai team di semplificare le richieste di assistenza clienti in un unico luogo.

Perché ho scelto Freshdesk: La piattaforma offre funzionalità intuitive che il tuo team può utilizzare per tracciare e gestire i ticket di assistenza e le interazioni con i clienti su più canali, come email, telefono, chat e social media. Utilizzando Freshdesk puoi convertire le richieste provenienti da questi canali in ticket e unificare la risoluzione degli stessi. Freshdesk aiuta la tua azienda a gestire tutte le richieste dei clienti in uno spazio centralizzato, consentendo di connetterti con diversi canali e piattaforme per raccogliere tutte le informazioni di cui il tuo team ha bisogno per rispondere rapidamente ed efficacemente e mantenere i clienti soddisfatti.

Caratteristiche distintive e integrazioni di Freshdesk

Funzionalità distintive includono una dashboard personalizzabile che permette di gestire i team e prendere decisioni basate sui dati per aumentare la produttività. Freshdesk offre anche regole di assegnazione automatica che assegnano automaticamente i ticket di assistenza in base alle competenze o disponibilità degli agenti o li distribuiscono in modo equo tra i membri del team.

Integrazioni includono collegamenti con oltre 1.000 applicazioni di terze parti, come Dropbox, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, Salesforce, Shopify, Slack, Zoho CRM e altre opzioni software. Utilizzando Freshdesk puoi creare integrazioni personalizzate con i tuoi sistemi attuali tramite l’API della piattaforma o un account Zapier a pagamento.

Pros and Cons

Pros:

• Ottime capacità di supporto clienti omnicanale
• Facile per i principianti
• Numerosi strumenti AI e bot disponibili

Cons:

• L’ampio numero di funzionalità crea una curva di apprendimento
• L’assistenza clienti del fornitore necessita miglioramenti

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10

LiveAgent

Ideale per il supporto tramite chat dal vivo

• Prova gratuita di 30 giorni
• Da $15/utente/mese (fatturazione annuale)

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LiveAgent offre funzionalità avanzate di chat dal vivo che aiutano i tuoi agenti del servizio clienti a gestire tutte le richieste dei clienti provenienti da diversi canali.

Perché ho scelto LiveAgent: Ho incluso LiveAgent tra le opzioni perché combina robuste capacità di chat dal vivo con un sistema di help desk. Puoi utilizzare le funzioni di chat dal vivo di LiveAgent per creare automaticamente diverse risposte predefinite per rispondere alle domande frequenti dei clienti, assegnare le chat a diversi membri del team, inviare sondaggi di feedback ai clienti e altro ancora. I tuoi agenti possono seguire le interazioni dei clienti attraverso tutto il percorso di risoluzione su più canali restando all’interno dello stesso thread di ticket.

Funzionalità e integrazioni distintive di LiveAgent

Funzionalità distintive includono un esteso sistema di ticketing che consente ai team di assistenza clienti di gestire tutte le richieste da un’unica interfaccia. Puoi anche sfruttare le capacità di gamification della piattaforma che incoraggiano il tuo team a migliorare le prestazioni in un ambiente divertente e motivante.

Integrazioni includono connessioni con molti tra gli strumenti di business ecommerce più popolari per aumentare la soddisfazione del cliente, come Intercom, Magento, Mailchimp, Pipedrive, Prestashop, ShipStation, Shopify, Slack, WordPress, Zoho Mail e tante altre soluzioni software. Puoi utilizzare un account Zapier a pagamento o le API di LiveAgent per creare integrazioni personalizzate con il tuo set di strumenti.

Pros and Cons

Pros:

• Intuitivo e facile da usare
• Eccellenti capacità di automazione
• Gli strumenti di chat dal vivo migliorano le relazioni con i clienti

Cons:

• Consente solo una risposta predefinita per ticket
• L’app mobile necessita di miglioramenti

LEARN MORE ABOUT LIVEAGENT:

• Check out LiveAgent on their website

Altre opzioni

Di seguito trovi un ulteriore elenco di software per l’assistenza clienti nell’e-commerce che ti aiuteranno a migliorare direttamente l’esperienza dei clienti.

1. Textline

   Ideale per fornire supporto via SMS

2. Front

   Ideale per l’assistenza clienti potenziata dall’AI

3. 14.ai

   Ideale per scalare il supporto su Shopify & TikTok Shop

4. Help Scout

   Ideale per l'assistenza clienti via email

Che cos'è il software per l'assistenza clienti nell'e-commerce?

Il software per l'assistenza clienti nell'e-commerce è una piattaforma che centralizza ogni canale di supporto e i dati degli ordini, così i rivenditori online possono risolvere i problemi in modo rapido e coerente.

Riunisce email, chat, SMS, messaggi diretti sui social e messaggi delle piattaforme di vendita in un'unica casella di posta; si integra con Shopify, BigCommerce, Magento, corrieri e operatori 3PL; e aggiunge la gestione dei ticket, la chat dal vivo, i chatbot basati sull'IA e una base di conoscenza.

L'automazione gestisce l'instradamento, gli SLA, le macro e gli avvisi, mentre i pannelli di controllo monitorano la prima risposta, il tempo di risoluzione, il CSAT e gli arretrati per tag, così puoi individuare tempestivamente i problemi e dare priorità ai clienti VIP.

I team lo utilizzano per ridurre le richieste WISMO (dove si trova il mio ordine) e le domande sui resi, espandere l'assistenza durante i lanci e le festività e offrire un supporto che protegga i ricavi derivanti dagli acquisti ripetuti.

Come scegliere il miglior software per l'assistenza clienti nell'e-commerce

Per scegliere il miglior software per l'assistenza clienti nell'e-commerce, adattalo ai tuoi canali, ai dati degli ordini e agli SLA, quindi sottoponi ad attente verifiche l'automazione, l'analisi e il costo totale. L'obiettivo è avere meno schede aperte, risposte più rapide, clienti più soddisfatti e un insieme di strumenti che non vada in crisi durante il Black Friday.

Ecco la lista di controllo:

Tendenze nei software per il servizio clienti dell'e-commerce

Il servizio clienti non consiste più soltanto nel risolvere le emergenze; si tratta di creare esperienze straordinarie che spingano gli acquirenti a tornare. Con l'evoluzione della tecnologia, i marchi dell'e-commerce adottano soluzioni di assistenza più intelligenti, rapide e proattive.

Ecco le tendenze più interessanti che stanno trasformando i software per il servizio clienti:

• Assistenza basata sull'IA. L'IA non serve più soltanto per i chatbot. I software avanzati per il servizio clienti utilizzano ora l'IA per instradare i ticket, suggerire risposte e persino prevedere le esigenze dei clienti prima che le esprimano. Questo riduce i tempi di risposta e aggiunge un livello di personalizzazione quasi magico.
• Servizio clienti proattivo. I marchi stanno passando da un'assistenza reattiva all'anticipazione delle esigenze dei clienti. Grazie all'analisi in tempo reale, i team di assistenza possono ora identificare i punti critici prima che si aggravino. Si pensi agli avvisi sui ritardi degli ordini, ai controlli sulla soddisfazione relativa ai prodotti o ai suggerimenti per la risoluzione dei problemi basati sull'IA.
• Visione unificata del cliente. Un numero sempre maggiore di piattaforme si integra profondamente con CRM, piattaforme di e-commerce e canali social per creare un profilo cliente a 360 gradi. In questo modo gli agenti dispongono di tutto il contesto relativo alle interazioni precedenti, rendendo l'assistenza fluida e altamente personalizzata.
• Opzioni di self-service avanzate. Quando possibile, i clienti preferiscono risolvere i problemi in autonomia. Le aziende investono in basi di conoscenza basate sull'IA, FAQ interattive e tutorial video per fornire soluzioni immediate e accessibili.
• Assistenza progettata prima di tutto per i dispositivi mobili. Poiché sempre più acquirenti navigano ed effettuano acquisti da dispositivi mobili, i software di assistenza si ottimizzano per le esperienze in mobilità. Ci si possono aspettare widget di chat, assistenti IA e portali self-service progettati per funzionare senza problemi su qualsiasi dispositivo.
• Strumenti per la collaborazione interna. Con la crescita dei team di e-commerce, le aziende investono in caselle di posta condivise, funzionalità di gestione delle attività e rilevamento delle collisioni per garantire una collaborazione fluida tra i team e impedire che più agenti lavorino sullo stesso ticket.
• Assistenza per più marchi. Un numero sempre maggiore di aziende di e-commerce gestisce più negozi online. Le piattaforme di assistenza offrono ora una gestione centralizzata di più marchi, semplificando la fornitura di un servizio coerente su siti e linee di prodotti diversi.
• Focus sulla privacy dei dati. Con l'inasprimento delle normative sulla privacy in tutto il mondo, i software per il servizio clienti si stanno adattando con funzionalità di sicurezza più rigorose. Sono previsti strumenti di conformità integrati, archiviazione dei dati crittografata e impostazioni della privacy gestite dai clienti per creare fiducia e anticipare i requisiti normativi.

Funzionalità indispensabili dei software per il servizio clienti dell'e-commerce

Quando si parla di software per il servizio clienti, è facile lasciarsi distrarre da funzionalità aggiuntive appariscenti. Ma ciò che conta davvero è un solido insieme di funzionalità fondamentali che mantenga operativo il motore dell'assistenza, sia che tu stia gestendo un flusso ridotto di richieste sia che stia annegando in un'ondata di richieste del Black Friday.

Ecco a cosa dare la priorità:

• Gestione dei ticket. La linfa vitale del tuo team. Un sistema efficace tiene traccia delle richieste dei clienti, le assegna una priorità e le organizza in un unico posto, così nulla sfugge. Punti bonus per il rilevamento delle sovrapposizioni, che impedisce agli operatori di lavorare contemporaneamente sullo stesso ticket.
• Supporto omnicanale. I clienti contattano l'azienda attraverso i canali con cui si sentono più a loro agio. Il tuo software dovrebbe unificare in modo fluido email, chat, messaggi diretti sui social, SMS e persino l'assistenza telefonica in un'unica dashboard, offrendo agli operatori una visibilità completa su ogni conversazione.
• Chat dal vivo e chatbot basati sull'IA. Il coinvolgimento in tempo reale favorisce le conversioni. L'assistenza immediata tramite chat dal vivo impedisce ai clienti di abbandonare la pagina, mentre i chatbot basati sull'IA gestiscono le domande frequenti e le richieste di routine 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo il carico di lavoro degli operatori.
• Base di conoscenza self-service. I clienti apprezzano la possibilità di trovare le risposte da soli. Un centro assistenza consultabile tramite ricerca evita al tuo team di rispondere continuamente alle stesse domande e mantiene i tempi di risposta rapidissimi.
• Automazioni e flussi di lavoro. Accelera l'assistenza automatizzando le attività ripetitive. Pensa all'instradamento dei ticket, alle risposte predefinite e ai follow-up proattivi. Il risultato? Risoluzioni più rapide e meno lavoro manuale.
• Business intelligence e analisi. Avere visibilità sulle prestazioni dell'assistenza è fondamentale. Monitora KPI come il tempo della prima risposta, l'andamento dei ticket e i punteggi di soddisfazione dei clienti per ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare la qualità del servizio.
• Strumenti di collaborazione interna. Il tuo team di assistenza non è un'isola. Funzionalità come caselle di posta condivise, assegnazione delle attività e note interne migliorano la collaborazione tra i team, garantendo passaggi fluidi tra i team di assistenza, vendite ed evasione degli ordini.
• Gestione collaborativa dell'assistenza. Se il tuo team lavora con distributori o fornitori, disporre di un accesso condiviso alle conversazioni con i clienti garantisce una risoluzione più rapida dei problemi tra i diversi reparti. Basta con i continui scambi di email!
• Supporto per più brand. Gestisci più negozi online? Alcuni strumenti consentono di amministrare più brand da un'unica piattaforma, mantenendo organizzate le interazioni con i clienti e, al contempo, preservando l'identità distintiva di ciascun brand.
• Integrazione con il CRM. Più contesto significa risultati migliori. Un solido collegamento con il CRM consente agli operatori di visualizzare la cronologia completa di un cliente, inclusi ordini precedenti, interazioni passate e preferenze, per offrire un'assistenza più personalizzata.

Queste funzionalità costituiscono la spina dorsale di un moderno sistema di assistenza per il commercio elettronico, mantenendo i clienti soddisfatti, i team produttivi e le aziende scalabili.

Vantaggi del software per l'assistenza clienti nel commercio elettronico

Gestire un'attività di commercio elettronico senza un software per l'assistenza clienti è come correre su un triciclo in una gara di Formula 1.

Caos nella posta in arrivo, messaggi persi, chat infinite: è estenuante. Il software giusto semplifica le operazioni, aumenta l'efficienza e mantiene i clienti soddisfatti.

Ecco come trasforma l'assistenza clienti:

• Maggiore efficienza. Gli strumenti di automazione e i flussi di lavoro organizzati consentono agli operatori di dedicare meno tempo alle attività ripetitive (come l'instradamento dei ticket!) e più tempo alle interazioni importanti con i clienti.
• Tempi di risposta più rapidi. Avendo tutto in un unico posto, il tuo team può accedere rapidamente alle informazioni sui clienti e rispondere più velocemente alle richieste, mantenendo i clienti soddisfatti e riducendo i tassi di abbandono.
• Maggiore soddisfazione dei clienti. Risposte rapide, coerenti e personalizzate creano una migliore esperienza per i clienti, portando a punteggi di soddisfazione più elevati e a un aumento degli acquisti ripetuti.
• Comunicazione centralizzata. Con il supporto omnicanale, tutte le interazioni con i clienti, dalle email ai messaggi diretti sui social media, vengono archiviate in un unico posto. In questo modo i team rimangono allineati e nessuna richiesta dei clienti resta senza risposta.
• Coinvolgimento dei clienti in tempo reale. Funzionalità come la chat dal vivo e i chatbot basati sull'IA consentono ai clienti di ricevere risposte immediate, aumentando i tassi di conversione e riducendo la frustrazione.
• Decisioni basate sui dati. I report e gli strumenti di analisi integrati offrono informazioni sulle prestazioni dell'assistenza. Il monitoraggio di KPI come il tempo medio di risposta, il volume dei ticket e la soddisfazione dei clienti aiuta a migliorare continuamente il servizio.
• Collaborazione interna più efficace. L'assegnazione delle attività, le caselle di posta condivise e le note interne facilitano il coordinamento tra i team e prevengono la duplicazione degli sforzi, garantendo un servizio fluido.
• Scalabilità per la crescita. Con l'espansione della tua attività di commercio elettronico, mantenere un'assistenza di alta qualità è fondamentale. Il software per l'assistenza clienti semplifica l'aggiunta di operatori, la gestione di volumi maggiori di ticket e il mantenimento di un'esperienza fluida.
• Riduzione del burnout degli operatori. L'automazione delle attività ripetitive e la semplificazione dei flussi di lavoro consentono agli operatori di concentrarsi sulle interazioni significative, portando a team più soddisfatti e a un minore ricambio del personale.

Costi e prezzi del software per l'assistenza clienti nel commercio elettronico

Trovare il software giusto per l'assistenza clienti può fare una grande differenza per la tua attività di commercio elettronico, ma è essenziale sapere cosa offre ogni fascia di prezzo prima di iniziare.

Gli strumenti di assistenza clienti sono generalmente disponibili con una varietà di piani pensati per aziende di dimensioni, esigenze di assistenza e budget diversi. Dai piani gratuiti per le piccole imprese alle opzioni avanzate e ricche di funzionalità per i team più grandi, c’è una soluzione per ogni fase della crescita.

Tabella comparativa dei piani per i software di assistenza clienti per il commercio elettronico

Ecco una panoramica dei livelli di prezzo più comuni per i software di assistenza clienti per il commercio elettronico:

Per scegliere il piano giusto è necessario valutare le esigenze attuali di assistenza, le dimensioni del team e la crescita futura.

I piani gratuiti e base sono ideali per iniziare, mentre i livelli professionale ed enterprise offrono maggiore scalabilità e funzionalità avanzate per le aziende che gestiscono volumi più elevati o più canali.

Altri costi da considerare

• Costi di avvio e configurazione. Alcuni fornitori di software applicano costi una tantum per l’avvio o la configurazione personalizzata, che possono variare da $100 a $1,000 a seconda del livello di assistenza fornito.
• Funzionalità aggiuntive. Strumenti aggiuntivi come assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale, analisi avanzate o funzionalità di sicurezza potenziate possono essere offerti come componenti aggiuntivi opzionali, con un costo tipico extra di $10-$50 per funzionalità al mese.
• Costi basati sull’utilizzo. Molte piattaforme applicano un costo per agente o per richiesta oltre una determinata soglia, quindi è importante monitorare queste spese se si prevedono volumi elevati di richieste o si pianifica di aggiungere nuovo personale all’assistenza.

La chiave è trovare un piano che non solo soddisfi le esigenze attuali, ma che possa anche crescere insieme all’azienda. Spesso è disponibile una prova gratuita o una dimostrazione, che può essere un modo utile per testare il software prima di assumere un impegno completo.

Altre recensioni di software per l'e-commerce

Come ho menzionato all'inizio di questo articolo, sul mercato esistono molti software per il servizio clienti e potresti aver bisogno di più opzioni per assicurarti di implementare la soluzione migliore per le esigenze della tua azienda. Per aiutarti, ecco alcune altre recensioni di software per il servizio clienti nell'ecommerce che elencano e valutano altre opzioni di piattaforme che vale la pena prendere in considerazione.

• Strumenti per l'ecommerce 
• Software CRM per l'ecommerce
• Software per l'ecommerce
• Software per la gestione delle relazioni con i fornitori
• Servizi di evasione degli ordini per l'ecommerce
• Software per le spedizioni nell'ecommerce

Ottieni un buon supporto per offrire un buon supporto

Ammettiamolo: gestire l'assistenza clienti senza il software giusto è come cercare di destreggiarsi con spade infuocate mentre si è bendati. Potresti riuscirci, ma non sarebbe uno spettacolo molto piacevole. Anche se sarebbe davvero divertente da guardare (scusa).

Con un software per il servizio clienti, però, puoi finalmente trasformare il caos quotidiano della posta in arrivo in una macchina organizzata ed efficiente, che mantiene i clienti soddisfatti e il tuo team sano di mente.

Dai chatbot basati sull'intelligenza artificiale, che gestiscono le richieste di base alle 2 di notte, all'assistenza omnicanale, che raccoglie tutti quei messaggi diretti, le email e i messaggi delle chat in un unico luogo ordinato, questo software è progettato per aiutarti a sopravvivere (e prosperare) nelle trincee dell'ecommerce.

Quindi, se sei pronto a concedere al tuo team una pausa dalle continue emergenze, procurati gli strumenti giusti e torna a offrire quel tipo di assistenza che farà sì che i clienti continuino a tornare, lasciandoti la sensazione di essere tu a gestire la situazione, invece di subirla.

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