La frode non è certo un problema nuovo nel mondo dell'e-commerce. Dai primi anni 2000, quando un numero sempre maggiore di consumatori ha adottato nuovi modi per fare acquisti e usufruire dei servizi, i truffatori si sono riversati su ogni nuovo canale per cercare di sfruttare le vulnerabilità che riuscivano a individuare.
Ora è più importante che mai che le aziende online configurino adeguati strumenti di prevenzione delle frodi nell'e-commerce e pratiche di rilevamento.
Le attività fraudolente non mostrano alcun segno di diminuzione nel prossimo futuro. Un recente sondaggio condotto da PwC ha mostrato che circa il 50% delle organizzazioni ha subito frodi negli ultimi due anni—un numero relativamente stabile dal 2018.
E non sono solo le grandi aziende come Amazon a essere prese di mira dai truffatori; lo stesso sondaggio ha indicato che più di 1 organizzazione su 3 tra quelle più piccole—compresi i negozi di e-commerce—subisce frodi.
I numeri sono sorprendenti: dai $9.84 miliardi del 2011, le perdite globali attribuite alle frodi (interne ed esterne) ora superano i $32 miliardi all'anno. Entro il 2024, le aziende di e-commerce potrebbero perdere circa $24 miliardi a causa delle frodi online.
Per i rivenditori online, questo ha un impatto significativo sui profitti, ma non è tutto. Infatti, ai rischi finanziari delle frodi si aggiunge tutta una serie di conseguenze meno tangibili che devono essere considerate: una diminuzione delle vendite online, della reputazione del marchio e della fidelizzazione dei clienti, oltre all'aumento dei costi operativi, rappresenta una seria minaccia.
Quando si parla di frodi esterne, a cosa dovrebbero prestare attenzione i responsabili dell'e-commerce?
È sempre un po' difficile prevedere cosa accadrà, ma quando si comprendono i truffatori e ciò che guida alcune delle loro decisioni, è possibile fare una previsione ragionata su ciò che sarà più diffuso e su cosa prestare maggiore attenzione.
Vorrei esaminare due tendenze che occuperanno molto spazio nei prossimi 12 mesi. Nulla di tutto ciò è nuovo, ma alcuni potrebbero sottovalutare i danni che un piano di frode ben eseguito può causare alle aziende.
2 tipi di frode nell'e-commerce che ogni azienda e consumatore dovrebbe monitorare
Frode legata alla presa di controllo degli account
Questa potrebbe sembrare una cosa ovvia ai professionisti dell'e-commerce più esperti. Negli ultimi due anni, le prese di controllo degli account hanno trovato sempre più spazio nei media generalisti, ma il problema esiste da molti anni.
Per molto tempo, gli istituti finanziari e le aziende di telecomunicazioni sono stati i principali obiettivi di questo tipo di attacchi. Era semplicemente più facile e consentiva di guadagnare di più. Se si riusciva a prendere il controllo dei conti bancari di qualcuno e trasferire quei fondi su un altro conto sotto il proprio controllo, restava solo da trovare l'obiettivo giusto e acquistare le informazioni su qualche mercato online del dark web.
Ma con la crescita di attacchi fraudolenti di questo tipo, le grandi aziende non hanno avuto altra scelta se non rafforzare le proprie difese, rendendo il lavoro molto più difficile per i criminali. Strumenti come l'impronta digitale del dispositivo e l'autenticazione a 2 fattori sono stati buoni primi passi per prevenire la presa di controllo degli account.
Allo stesso tempo, però, abbiamo visto un numero sempre maggiore di rivenditori online cercare di creare un'esperienza cliente più solida e duratura. Vogliamo che i clienti creino un account, forniscano più informazioni, ricevano promozioni ed effettuino un acquisto nel minor numero di clic possibile, quindi facciamo memorizzare loro le informazioni di pagamento e così via.
Questo ha creato un'opportunità straordinaria per i truffatori: prendere il controllo dell'account di un cliente affermato, effettuare acquisti online utilizzando un metodo di pagamento salvato e far consegnare i prodotti altrove o, ancora meglio, intercettare i pacchi mentre sono diretti all'indirizzo effettivo della vittima.
Se da un lato l'attenzione all'esperienza del cliente è stata un enorme fattore di crescita per i rivenditori online, dall'altro ha comportato maggiori opportunità per i truffatori. Ora, con l'enorme numero di violazioni dei dati a cui abbiamo assistito negli ultimi due anni (la pandemia di COVID ha reso tutto molto più facile per gli hacker), possiamo aspettarci di vedere ancora più prese di controllo degli account ai danni degli operatori più piccoli del commercio online.
La prima cosa da fare per proteggersi è riconoscere il rischio potenziale e prepararsi ad affrontarlo. Troppo spesso ho visto dirigenti aziendali dirmi che non erano mai stati attaccati e che, pertanto, non avevano dato priorità agli investimenti negli standard di sicurezza o nella protezione dalle frodi.
Ma è proprio per questo che i rivenditori online e gli esercenti di e-commerce dovrebbero investire maggiormente nel rilevamento delle frodi e rivedere gli standard di sicurezza per proteggere i propri negozi di e-commerce e salvaguardare le vendite online.
Alcuni suggerimenti e trucchi rapidi includono:
- Non conservare più informazioni di quelle necessarie. Più dati conservi, più diventi un bersaglio allettante per i truffatori. Ad esempio, vale la pena conservare i dati delle carte di credito (numeri Visa o Mastercard) o i dati personali se vendi prodotti di valore elevato, con acquisti effettuati al massimo una volta all'anno?
- Presta attenzione ai nuovi indirizzi. Se viene effettuato un acquisto e la consegna avviene a un indirizzo di spedizione appena aggiunto, diverso dall'indirizzo di fatturazione, dovresti dedicare qualche minuto a verificare l'acquisto. Se la consegna è destinata, ad esempio, a un Airbnb, il rischio è enorme.
- Adotta alcuni metodi di sicurezza di base, come l'analisi dell'IP. Se il tuo cliente si connette improvvisamente da un indirizzo IP sospetto, potrebbe essere un segnale d'allarme da prendere in considerazione.
- Presta attenzione alle modifiche sospette dei dati dei clienti e al potenziale furto d'identità. Se i dati personali dell'account vengono modificati prima di un acquisto importante (indirizzo e-mail, numero di telefono, ecc.), prova a contattare il cliente utilizzando le informazioni precedenti.
- Abilita l'autenticazione a due fattori (2FA). Esistono molti modi per farlo e, anche se e-mail o SMS non sono la soluzione più sicura, è meglio che non avere alcuna 2FA.
Frode amichevole, frode opportunistica e frode tramite storno
Chiamata anche frode di prima parte, questa seconda tipologia di attacco non viene perpetrata da criminali professionisti esperti che utilizzano carte di credito o numeri di carte di credito rubati, ma da qualsiasi cliente legittimo.
Nel commercio online, si verifica soprattutto quando un acquirente con accesso autorizzato a un metodo di pagamento, come una carta di credito, lo utilizza per effettuare un acquisto online e contestare successivamente l'addebito o dichiarare falsamente di non aver mai ricevuto il prodotto.
La frode amichevole può verificarsi, ad esempio, quando il titolare di una carta effettua un acquisto online e poi dichiara all'emittente che l'addebito non era autorizzato dopo il pagamento, anche se è stato proprio il titolare della carta a effettuare l'acquisto, provocando uno storno.
Utilizziamo il termine “frode opportunistica” perché questi “truffatori” potrebbero non intendere effettuare questo tipo di transazione fraudolenta più volte. Molto probabilmente vedono un'opportunità unica che possono cogliere.
Esperti come me prevedono un aumento di questi reati nel 2023 a causa della forte correlazione tra questo tipo di frode e i problemi socioeconomici:
- Durante la pandemia di COVID, abbiamo assistito a un aumento delle frodi opportunistiche, con persone che richiedevano fondi dai programmi governativi senza averne diritto.
- Durante la crisi dei mutui subprime negli Stati Uniti intorno al 2008, abbiamo assistito a un aumento delle frodi interne, dovuto soprattutto a dipendenti altrimenti leali che coglievano l'opportunità di colpire i propri datori di lavoro.
- Poiché nel 2023 la recessione è ancora considerata uno scenario molto probabile e dopo aver assistito a massicci licenziamenti in diversi settori, possiamo aspettarci che i consumatori comuni siano più tentati di “cogliere un'opportunità”.
Per la maggior parte dei rivenditori, ciò significherà un aumento degli storni, con il consueto carico operativo che comportano, e maggiori rischi per la sicurezza del commercio elettronico. Dovrai investire più tempo nella gestione delle contestazioni e nell'analisi di tali richieste, e potresti non disporre di tutti gli strumenti appropriati per farlo.
Il problema è così diffuso nel settore delle carte di pagamento che gli emittenti delle carte di credito modificano regolarmente le regole relative alle contestazioni, e tenere traccia delle prove a supporto accettabili può essere difficile. Tuttavia, non dovresti mai ignorare le frodi tramite storno: se il problema diventa troppo grande, puoi subire conseguenze molto più gravi delle perdite finanziarie.
Potresti ricevere una multa, essere sottoposto a un controllo o, peggio ancora, non poter più accettare uno dei principali marchi di carte di credito come gestore dei pagamenti.
Ecco quindi alcuni elementi che potrebbero aiutarti a prepararti a potenziali picchi di frodi amichevoli. Si tratta soprattutto di soluzioni tecnologiche, poiché mirano a prevenire le frodi nel commercio elettronico e a fornirti prove convincenti per contestare eventuali contestazioni abusive:
- Crea metriche (e monitorale) relative ai resi per articoli specifici e/o alla geolocalizzazione. Uno degli attacchi di frode amichevole più semplici da realizzare è reso ancora più facile dallo scambio di informazioni sui forum, e le persone individuano rapidamente la tua “soglia”. Monitora questo aspetto e modifica regolarmente le tue politiche
- Raccogli informazioni sul dispositivo (comunemente chiamato fingerprinting del dispositivo) con cui viene effettuato un acquisto. Questo è essenziale per gli ordini ripetuti, poiché può essere utilizzato per identificare il rischio di frode e difendersi da una contestazione per frode amichevole.
- Raccogli informazioni sulla geolocalizzazione dell’acquirente al momento della transazione. Ciò può creare un rapporto di prove convincente mostrando uno schema di transazioni legittime in un luogo in cui viene dichiarata una frode.
- Crea politiche dinamiche per resi e rimborsi. Queste possono basarsi su diversi punti dati, come la natura dell’acquisto, l’“anzianità” dell’account presso la tua organizzazione, il tipo di problema dichiarato, ecc.
- Se non disponi delle risorse per contestare gli storni di pagamento, cerca organizzazioni che possano farlo per te. In genere addebitano un costo solo per le contestazioni vinte, aiutandoti a gestire i costi in modo più efficace.
Proteggi la tua attività: investi in soluzioni per la prevenzione delle frodi nell’e-commerce
Le frodi nell’e-commerce non scompariranno tanto presto. Molto probabilmente continueranno a crescere nei prossimi anni e organizzazioni di tutte le dimensioni, inclusi i negozi online e i rivenditori di e-commerce, saranno vittime di frodi.
Se non sei stato vittima di un attacco massiccio, sei fortunato e dovresti cogliere questa opportunità per rafforzare le tue difese nella gestione delle frodi e prepararti.
- Effettua una revisione manuale dei tuoi standard di sicurezza (se presenti). Presta attenzione ai segnali d’allarme che abbiamo elencato in questo articolo.
- Assicurati che la tua piattaforma di e-commerce (ad esempio Shopify) offra una protezione adeguata dalle frodi. Se non sei sicuro, verifica con il tuo fornitore.
- Identifica le aree ad alto rischio che devono essere affrontate immediatamente.
- Investi in una soluzione per la prevenzione delle frodi nell’e-commerce.
Per le aziende e i consumatori, al giorno d’oggi, la domanda non è “se” sarai vittima di una frode, ma “quando”.
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