Petokset eivät ole uusi ongelma verkkokaupan maailmassa. 2000-luvun alusta lähtien, kun yhä useammat kuluttajat ovat omaksuneet uusia tapoja tehdä ostoksia ja käyttää palveluita, petoksentekijät ovat siirtyneet jokaiselle uudelle kanavalle yrittääkseen hyödyntää löytämiään heikkouksia.
On nyt tärkeämpää kuin koskaan, että verkkoliiketoimintaa harjoittavat yritykset ottavat käyttöön asianmukaiset verkkokauppapetosten ehkäisytyökalut ja tunnistamiskäytännöt.
Petollinen toiminta ei näytä vähenevän lähiaikoina. PwC:n tuore kysely osoitti, että noin 50 % organisaatioista oli joutunut petoksen kohteeksi kahden viime vuoden aikana – luku on pysynyt suhteellisen vakaana vuodesta 2018 lähtien.
Eivätkä petoksentekijät kohdista toimintaansa ainoastaan Amazonin kaltaisiin suuriin yrityksiin; sama kysely osoitti, että yli yksi kolmesta pienemmästä organisaatiosta – mukaan lukien verkkokaupat – joutuu petosten kohteeksi.
Luvut ovat pysäyttäviä: vuonna 2011 petoksista (sisäisistä ja ulkoisista) johtuneet maailmanlaajuiset tappiot olivat 9,84 miljardia dollaria, ja nyt ne ylittävät 32 miljardia dollaria vuosittain. Vuoteen 2024 mennessä verkkokauppayritykset saattavat menettää arviolta 24 miljardia dollaria verkkopetosten vuoksi.
Verkkokauppiaille tämä vaikuttaa merkittävästi tulokseen, mutta kyse on vielä paljon suuremmasta asiasta. Petosten taloudellisiin riskeihin liittyy nimittäin kokonainen joukko vähemmän konkreettisia vaikutuksia, jotka on otettava huomioon: verkkomyynnin, brändin maineen ja asiakasuskollisuuden heikkeneminen sekä toimintakustannukset ovat vakavia uhkia.
Kun kyse on ulkoisista petoksista, mihin verkkokauppojen johtajien tulisi kiinnittää huomiota?
Tulevaa on aina hieman vaikea ennustaa, mutta kun ymmärrät petoksentekijöitä ja sen, mikä ohjaa joitakin heidän päätöksiään, voit tehdä valistuneen arvion siitä, mikä tulee yleistymään ja mihin kannattaa kiinnittää erityistä huomiota.
Haluan käsitellä kahta trendiä, jotka tulevat viemään paljon tilaa seuraavien 12 kuukauden aikana. Mikään näistä ei ole uutta, mutta jotkut saattavat aliarvioida, kuinka paljon vahinkoa hyvin toteutettu petosjärjestely voi aiheuttaa yrityksille.
2 verkkokauppapetosten tyyppiä, joita jokaisen yrityksen ja kuluttajan tulisi seurata
Käyttäjätilin kaappaamiseen liittyvät petokset
Tämä saattaa vaikuttaa itsestään selvältä kokeneimmista verkkokaupan ammattilaisista. Käyttäjätilien kaappaukset ovat saaneet yhä enemmän huomiota valtamediassa parin viime vuoden aikana, mutta kyse on ollut ongelmasta jo monien vuosien ajan.
Pitkään rahoituslaitokset ja telekommunikaatioyritykset olivat tällaisten hyökkäysten ensisijaisia kohteita. Se oli yksinkertaisesti helpompaa ja tuotti enemmän rahaa. Jos jonkun pankkitilit sai hallintaansa ja varat siirrettyä toiselle hallitsemalleen tilille, jäljelle jäi vain sopivan kohteen löytäminen ja tietojen ostaminen jostakin pimeän verkon markkinapaikasta.
Kun tällaiset petoshyökkäykset kuitenkin yleistyivät, suurilla yrityksillä ei ollut muuta vaihtoehtoa kuin vahvistaa puolustustaan, mikä teki rikollisten työstä paljon vaikeampaa. Laitetunnisteen muodostaminen ja kaksivaiheinen tunnistautuminen olivat hyviä ensimmäisiä askeleita käyttäjätilin kaappaamisen estämiseksi.
Samaan aikaan näimme yhä useampien verkkokauppiaiden pyrkivän luomaan vahvemman ja pitkäkestoisen asiakaskokemuksen. Haluamme, että asiakkaat luovat tilin, antavat enemmän tietoja, vastaanottavat tarjouksia ja tekevät ostoksen mahdollisimman vähillä napsautuksilla, joten pyydämme heitä tallentamaan maksutietonsa ja niin edelleen.
Se loi petoksentekijöille erinomaisen mahdollisuuden: kaapata vakiintuneen asiakkaan tili, tehdä verkko-ostoksia tallennetulla maksutavalla ja toimittaa tuotteet muualle tai vielä parempi, siepata paketit niiden ollessa matkalla uhrin oikeaan osoitteeseen.
Jos asiakaskokemukseen keskittyminen on toisaalta ollut verkkokauppiaille merkittävä kasvutekijä, se on tarkoittanut myös useampia mahdollisuuksia petoksentekijöille. Kun otetaan huomioon viimeisten kahden vuoden aikana näkemiemme tietomurtojen valtava määrä (COVID-pandemia helpotti hakkereiden toimintaa huomattavasti), voimme odottaa näkevämme vielä enemmän käyttäjätilien kaappauksia verkkokaupan pienempiä toimijoita vastaan.
Ensimmäinen askel itsensä suojaamisessa on tunnistaa mahdollinen riski ja valmistautua siihen. Olen liian usein nähnyt yritysjohtajien kertovan, etteivät he ole koskaan joutuneet hyökkäyksen kohteeksi, minkä vuoksi he eivät ole priorisoineet investointeja turvallisuusstandardeihin tai petossuojaan.
Juuri siksi verkkokauppiaiden ja verkkokauppayritysten tulisi investoida enemmän petosten tunnistamiseen ja tarkistaa turvallisuusstandardinsa suojatakseen verkkokauppansa ja turvatakseen verkkokauppamyynnin.
Joihinkin nopeisiin vinkkeihin ja keinoihin kuuluvat:
- Älä säilytä enempää tietoja kuin tarvitset. Mitä enemmän tietoja säilytät, sitä houkuttelevampi kohde olet huijareille. Kannattaako esimerkiksi luottokorttitietoja (Visa- tai Mastercard-numeroita) tai henkilötietoja säilyttää, jos myyt arvokkaita tuotteita, joita ostetaan parhaimmillaankin kerran vuodessa?
- Kiinnitä huomiota uusiin osoitteisiin. Jos ostos tehdään ja toimitetaan äskettäin lisättyyn toimitusosoitteeseen, joka poikkeaa laskutusosoitteesta, sinun kannattaa käyttää muutama minuutti ostoksen tutkimiseen. Jos tuote esimerkiksi toimitetaan Airbnb-asuntoon, riski on erittäin suuri.
- Ota käyttöön perustason tietoturvamenetelmiä, kuten IP-osoitteiden analysointi. Jos asiakkaasi muodostaa yhtäkkiä yhteyden epäilyttävästä IP-osoitteesta, se voi olla huomionarvoinen varoitusmerkki.
- Tarkkaile epäilyttäviä asiakastietojen muutoksia ja mahdollista identiteettivarkautta. Jos tilin henkilötietoja muutetaan ennen suurta ostosta (sähköpostiosoite, puhelinnumero jne.), yritä ottaa asiakkaaseen yhteyttä vanhoja tietoja käyttäen.
- Ota käyttöön kaksivaiheinen todennus (2FA). Sen toteuttamiseen on monia tapoja, ja vaikka sähköposti tai tekstiviesti ei ole turvallisin vaihtoehto, se on parempi kuin ei 2FA:ta lainkaan.
Ystävällinen petos, tilaisuuteen perustuva petos ja takaisinperintäpetos
Tätä toisenlaista hyökkäystä kutsutaan ensimmäisen osapuolen petokseksi. Se ei ole kokeneiden ammattirikollisten varastettujen luottokorttien tai luottokorttinumeroiden avulla tekemä hyökkäys, vaan sen voi tehdä kuka tahansa oikea asiakas.
Verkkokaupassa sitä tapahtuu useimmiten silloin, kun maksutapaan, kuten luottokorttiin, valtuutetusti pääsevä ostaja käyttää sitä verkko-ostoksen tekemiseen ja kiistää veloituksen myöhemmin tai väittää virheellisesti, ettei tuotetta ole koskaan vastaanotettu.
Ystävällistä petosta voi tapahtua esimerkiksi silloin, kun kortinhaltija tekee ostoksen verkossa ja väittää sen jälkeen kortinmyöntäjälle, ettei hän ollut valtuuttanut veloitusta, vaikka hän itse teki ostoksen, mikä johtaa takaisinperintään.
Käytämme termiä ”tilaisuuteen perustuva petos”, koska nämä ”huijarit” eivät välttämättä aio tehdä tämäntyyppistä petollista tapahtumaa useita kertoja. He todennäköisesti näkevät kertaluonteisen tilaisuuden, johon voivat tarttua.
Minun kaltaiseni asiantuntijat ennakoivat tällaisten rikosten lisääntyvän vuonna 2023, koska tämäntyyppisen petoksen ja sosioekonomisten ongelmien välillä on vahva yhteys:
- COVID-pandemian aikana näimme tilaisuuteen perustuvien petosten lisääntyvän, kun ihmiset hakivat varoja valtion ohjelmista ilman oikeutta niihin.
- Yhdysvaltojen vuoden 2008 tienoilla koetun subprime-kriisin aikana näimme sisäisten petosten lisääntyvän, mikä johtui pääasiassa siitä, että muuten lojaalit työntekijät käyttivät tilaisuuksia hyväkseen kohdistaakseen toimia työnantajiinsa.
- Kun taantumaa pidettiin edelleen erittäin todennäköisenä vaihtoehtona vuonna 2023 – ja kun eri aloilla oli nähty valtavia irtisanomisia – voimme odottaa tavallisten kuluttajien olevan alttiimpia ”tarttumaan tilaisuuteen”.
Useimmille vähittäiskauppiaille tämä merkitsee takaisinperintöjen lisääntymistä, niiden aiheuttamaa tavanomaista operatiivista taakkaa sekä lisää verkkokaupan turvallisuusriskejä. Sinun on käytettävä enemmän aikaa riitojen käsittelyyn ja näiden väitteiden tutkimiseen, eikä sinulla välttämättä ole kaikkia siihen tarvittavia työkaluja.
Ongelma on maksukorttialalla niin laajalle levinnyt, että luottokorttien myöntäjät muuttavat riitojen käsittelysääntöjä säännöllisesti, ja hyväksyttävien tukevien todisteiden seuraaminen voi olla haastavaa. Siitä huolimatta takaisinperintäpetosta ei pidä koskaan sivuuttaa: jos ongelma kasvaa liian suureksi, seuraukset voivat olla paljon vakavampia kuin taloudelliset tappiot.
Sinulle voidaan määrätä sakkoja, sinut voidaan tarkastaa tai, mikä vielä pahempaa, sinua voidaan kieltää hyväksymästä jotakin suurista luottokorttimerkeistä maksunkäsittelijänä.
Seuraavassa on muutamia asioita, jotka voivat auttaa varautumaan mahdollisiin ystävällisen petoksen piikkeihin. Ne ovat pääasiassa teknologisia, sillä niiden tavoitteena on estää verkkokauppapetoksia ja tarjota sinulle vakuuttavia todisteita mahdollisten perusteettomien riitojen kiistämiseksi:
- Luo tiettyihin tuotteisiin ja/tai maantieteelliseen sijaintiin liittyviä palautuksia koskevia mittareita ja seuraa niitä. Yksi helpoimmin toteutettavista ystävällisen petoksen hyökkäyksistä onnistuu helposti foorumeilla tapahtuvan tiedonvaihdon ansiosta, ja ihmiset selvittävät nopeasti ”kynnysarvosi”. Seuraa tätä ja mukauta käytäntöjäsi säännöllisesti
- Kerää tietoja laitteesta (yleisesti laitetunnistukseksi kutsuttu), jolla ostos tehdään. Tämä on olennaista uusintatilausten kannalta, sillä tietoja voidaan käyttää petosriskin tunnistamiseen ja ystävällistä petosta koskevan riitatapauksen torjumiseen.
- Kerää tietoja ostajan maantieteellisestä sijainnista tapahtuman yhteydessä. Näin voidaan laatia vakuuttava näyttöraportti osoittamalla laillisten tapahtumien muodostama kaava paikassa, jossa petoksesta ilmoitetaan.
- Luo dynaamiset palautus- ja hyvityskäytännöt. Ne voivat perustua erilaisiin tietopisteisiin, kuten ostoksen luonteeseen, tilin ”ikään” organisaatiossasi, ilmoitetun ongelman tyyppiin ja niin edelleen.
- Jos sinulla ei ole resursseja maksunpalautusten riitauttamiseen, etsi organisaatioita, jotka voivat hoitaa sen puolestasi. Ne veloittavat yleensä vain onnistuneista riitautuksista, mikä auttaa hallitsemaan kustannuksia tehokkaammin.
Suojaa yrityksesi: investoi verkkokauppapetosten ehkäisyratkaisuihin
Verkkokauppapetokset eivät katoa lähiaikoina. Ne todennäköisesti yleistyvät tulevina vuosina, ja kaikenkokoiset organisaatiot, mukaan lukien verkkokaupat ja verkkokauppiaat, joutuvat petosten uhreiksi.
Jos et ole joutunut laajamittaisen hyökkäyksen kohteeksi, olet onnekas ja sinun kannattaa hyödyntää tämä tilaisuus vahvistaaksesi petostenhallinnan puolustustasi ja valmistautuaksesi.
- Tarkista tietoturvastandardisi manuaalisesti (jos sellaisia on). Kiinnitä huomiota tässä artikkelissa lueteltuihin varoitusmerkkeihin.
- Varmista, että verkkokauppa-alustasi (esimerkiksi Shopify) tarjoaa riittävän suojan petoksia vastaan. Jos olet epävarma, tarkista asia palveluntarjoajaltasi.
- Tunnista suuren riskin alueet, joihin on puututtava välittömästi.
- Investoi verkkokauppapetosten ehkäisyratkaisuun.
Yritysten ja kuluttajien kannalta kysymys ei nykyään ole siitä, ”josko” joudut petoksen uhriksi, vaan siitä, ”milloin”.
Tilaa The Retail Exec -uutiskirje jo tänään saadaksesi lisää olennaisia verkkokauppaa koskevia neuvoja.
Aiheeseen liittyviä artikkeleita
