Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto keskittää kaikki tukikanavat ja automatisoi rutiinityöt, jotta voit ratkaista ongelmat nopeasti ja pitää asiakkaat uskollisina.
Se kokoaa sähköpostit, chat-viestit, tekstiviestit, sosiaalisen median yksityisviestit ja markkinapaikkojen viestit yhteen saapuneet-kansioon – yhdessä Shopifyn, BigCommercen tai Magenton kaltaisten alustojen tilaustietojen kanssa – jotta tiimisi voi vastata asiayhteyden perusteella eikä arvaamalla.
Automaatio hoitaa reitityksen, SLA-sopimukset ja makrot; tekoälychatbotit ohjaavat WISMO- ja yksinkertaiset palautuskysymykset muualle; hakutoiminnolla varustettu tietopankki mahdollistaa itsepalvelun. Ei enää välilehtien välillä hyppimistä. Ei enää kopioi ja liitä -pahoittelukierroksia.
Sesonkiaikaan, tuotelanseerauksiin ja kampanjapiikkeihin valmistautuville vähittäiskaupan tiimeille tämä on tapa käsitellä työjonoa, priorisoida VIP-asiakkaat ja pitää CSAT korkealla ilman, että asiakaspalvelijat uupuvat.
Reaaliaikaiset koontinäytöt seuraavat ensimmäisen vastauksen aikaa, ratkaisuaikaa, tunnisteita ja mielialaa, joten huomaat ongelmat ajoissa ja suojaat uusintaostoista saatavia tuloja.
Alla tarkastelemme parhaita verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistoja – live-chatista tekoälyautomaatioon ja raportointiin – jotta tuen laajentaminen tuntuu selkeältä, nopealta ja aidosti hallittavalta.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. Julkaisijoina ja mediatoimijoina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistojen vertailutaulukko
Tämä vertailutaulukko kokoaa yhteen parhaiksi valitsemieni verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistojen hinnoittelutiedot:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Sopii parhaiten keskitettyyn verkkokaupan asiakaspalveluun | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras tekoälyä hyödyntävä verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto | 30 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 3 | Paras Shopify-brändien tekoälypohjaiseen puhelintukeen | Ilmaisversio saatavilla | Alkaen $30/kuukausi | Website | |
| 4 | Paras kokonaisvaltainen verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto | Ilmainen paketti saatavilla | Alkaen 69 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 5 | Paras pienyrityksille | 7 päivän maksuton kokeilu + maksuton paketti saatavilla | Alkaen $24.17/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 6 | Paras verkkokauppa-alustaintegraatioihin | 30 päivän maksuton kokeilu + maksuton esittely saatavilla | Alkaen $40/kuukausi | Website | |
| 7 | Paras ilmainen verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto | Ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 8 | Paras suurille verkkokauppayrityksille | Ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 19 $/asiakaspalvelija/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 9 | Paras monikanavaiseen tukeen | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen demo saatavilla | Alkaen $19/agentti/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 10 | Paras reaaliaikaisen chatin tukeen | 30 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen 15 dollaria/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website |
10 parasta verkkokaupan asiakastukiohjelmistoa, arvioituna
Nyt pääasiaan – arvosteluihin! Jokaisesta näistä parhaista verkkokaupan asiakaspalvelutyökaluista löydät tiedot sen toiminnasta, valintamme perusteluista, tärkeimmistä ominaisuuksista ja integraatioista sekä eduista ja haitoista, jotta voit tehdä oikean päätöksen.
Sopii parhaiten keskitettyyn verkkokaupan asiakaspalveluun- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDeskin pääkoontinäytön avulla käyttäjät voivat hallita asiakaskyselyitä ja tukitehtäviä keskitetyssä käyttöliittymässä. eDesk on erityisesti verkkokauppayrityksille suunniteltu asiakaspalveluohjelmisto. Se keskittää eri myyntikanavien asiakasvuorovaikutuksen yhteen alustaan, jolloin tiimisi voi hallita tukipyyntöjä tehokkaammin.
Miksi valitsin eDeskin: Yksi eDeskin huomionarvoisista ominaisuuksista on tekoälypohjainen Smart Inbox. Tämä työkalu ryhmittelee samankaltaiset tukipyynnöt automaattisesti yhteen, mikä auttaa tiimiäsi priorisoimaan asiakaskyselyitä ja vastaamaan niihin nopeammin. Keskittämällä viestit ja asiaankuuluvat tilaustiedot yhteen paikkaan asiakaspalvelijasi voivat ratkaista ongelmia ilman, että heidän tarvitsee vaihtaa useiden järjestelmien välillä. Toinen hyvä ominaisuus on eDeskin tekoälychatbot, joka voi käsitellä verkkokauppaan ja asiakaspalveluun liittyviä yleisiä kysymyksiä ympäri vuorokauden.
eDeskin erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Erottuvat ominaisuudet sisältävät tekoälypohjaisia automaatioita, jotka tehostavat asiakaspalvelua reitittämällä tukipyynnöt älykkäästi ja tarjoamalla avustettuja vastauksia, mikä vähentää tiimisi työmäärää. Asiakasnäkymä tarjoaa nopean pääsyn asiakkaan tilaus- ja keskusteluhistoriaan kunkin tukipyynnön yhteydessä, jolloin asiakaspalvelijat voivat tarjota henkilökohtaista palvelua. Lisäksi eDesk Talkin avulla yrityksesi voi olla yhteydessä ostajiin reaaliaikaisesti ääniviestinnän kautta.
Integraatioihin kuuluvat Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce, Prestashop, Facebook, Instagram, WhatsApp ja Shipstation.
Pros and Cons
Pros:
- Keskittää asiakasvuorovaikutuksen useista myyntikanavista
- Automaatio-ominaisuudet auttavat parantamaan asiakaspalvelua
- Tarjoaa nopean pääsyn asiakkaan tilaus- ja keskusteluhistoriaan
Cons:
- Tietyissä ominaisuuksissa voi olla uusille käyttäjille opettelukynnys
- Tekoälyavustus on maksullinen lisäosa
Learn more about eDesk:
Paras tekoälyä hyödyntävä verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto- 30 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Ratkaise nopeasti enemmän tiedusteluja ja pidä asiakkaat tyytyväisinä automaation ja kontekstuaalisten suositusten avulla. Salesforce Service Cloud on yksi tunnetuimmista asiakaspalvelutyökaluista, joka hyödyntää tekoälyä monissa ominaisuuksissaan.
Miksi valitsin Salesforce Service Cloudin: Päätin lisätä Salesforce Service Cloudin, koska se tarjoaa verkkokauppaorganisaatiollesi kattavan tekoälyä hyödyntävän asiakaspalvelualustan. Alustan tekoäly parantaa asiakaspalveluvalmiuksiasi ennusteiden, suositusten ja chatbottien avulla useissa digitaalisissa kanavissa. Voit käyttää Salesforce Service Cloudia useiden asiakaspalveluun liittyvien tehtävien hoitamiseen, kuten asiakastukeen sähköpostin, sosiaalisen median, äänipuheluiden ja pikaviestinnän kautta.
Salesforce Service Cloudin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Keskeisiin ominaisuuksiin kuuluu mahdollisuus synkronoida asiakaspalvelun tukipalvelusi nykyisen asiakkuudenhallintaohjelmistosi kanssa, jos käytät jo Salesforcea. Alusta tarjoaa myös työkaluja, joiden avulla koko tiimisi voi käyttää olennaisia asiakastietoja, kuten viestintähistoriaa ja kiinnostuksen kohteita, mikä auttaa heitä yksinkertaistamaan ja optimoimaan asiakkaiden kokemuksia.
Integraatioihin kuuluu yhteydet yli 100 kolmannen osapuolen sovellukseen ja suosittuihin verkkokauppajärjestelmiin, kuten Aircalliin, Brandwatchiin, CloudTalkiin, Freshdeskiin, HubSpot CRM:ään, Klaviyoon, Mailchimpiin, Salesforceen, Smartsheetiin, Trelloon ja muihin ohjelmistovaihtoehtoihin. Voit myös luoda mukautettuja yhteyksiä alustan API:n tai maksullisen Zapier-tilin avulla.
Pros and Cons
Pros:
- Auttaa sujuvoittamaan asiakasvuorovaikutusta
- Tehostaa toimintaa automaation ja työnkulkujen avulla
- Erittäin mukautettava ja sopii kaikenkokoisille yrityksille
Cons:
- Jyrkkä oppimiskäyrä
- Käyttöliittymä voi olla monimutkainen ja liian raskas
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Paras Shopify-brändien tekoälypohjaiseen puhelintukeen- Ilmaisversio saatavilla
- Alkaen $30/kuukausi
Consio AI hallinnoi useita puhelinnumeroita tyypin ja tilan seurannalla. Consio AI on Shopify-natiivi tekoälypuhelintukialusta, joka käsittelee saapuvat ja lähtevät asiakaspuhelut puheentekoälyagentin, tekstiviestien ja reaaliaikaisiin tilausten ja ostoskorien tietoihin perustuvan tehodialerin avulla.
Kenelle Consio AI sopii parhaiten?
Consio AI sopii Shopify-kauppiaille, jotka myyvät arvokkaampia tuotteita ja haluavat tekoälyn hoitamaa puhelin- ja tekstiviestitukea ilman kokonaisen puhelinkeskustiimin palkkaamista.
Miksi valitsin Consio AI:n
Valitsin Consio AI:n yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska mikään muu arvioimani työkalu ei tarjoa Shopify-brändeille tekoälypohjaista puhelintukea yhtä kattavilla verkkokauppaominaisuuksilla. Tekoälypuheagentti hakee puhelun aikana reaaliaikaiset tilaus- ja ostoskoritiedot, joten se voi vastata WISMO-kysymyksiin, luoda luonnostilauksia, myöntää alennuksia ja lähettää kassalinkkejä tekstiviestillä ilman, että ihmisedustajan tarvitsee käsitellä pyyntöä. Pidän myös lähtevien puheluiden tehodialerista, jonka avulla voit toteuttaa kohdennettuja palautuskampanjoita Klaviyo-segmenteille, kuten hylättyjen ostoskorien tai asiakaspoistuman riskissä oleville asiakkaille.
Consio AI:n tärkeimmät ominaisuudet
- Tekoälyn puheluyhteenvedot: Luo yhteenvedot ja litteroinnit päättyneistä puheluista.
- Asiakaspalvelujärjestelmäintegraatiot: Yhdistää puhelut ja tekstiviestit Gorgiakseen, Zendeskiin, Kustomeriin ja Richpaneliin.
- Tulojen kohdistaminen: Raportoi yhteydenotot, tilaukset, tulot, keskimääräisen tilausarvon ja konversioasteet.
- Takaisinsoittotehtävät: Luo aikavyöhykkeen huomioivia takaisinsoittotehtäviä, joissa on tila- ja omistajuussuodattimet.
Consio AI -integraatiot
Consio AI:ssa on natiivi Shopify-integraatio, ja se yhdistyy Klaviyoon, Gorgiakseen, Kustomeriin, Richpaneliin, Zendeskiin, eDeskiin, Crispiin ja Re:amazeen. Asiakaspalvelujärjestelmäintegraatiot voivat luoda keskusteluja tai tikettejä sekä lisätä puhelutietoja, yhteenvetoja ja asiakaslinkkejä.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälypuheagentti vastaa puheluihin reaaliaikaisten tilaustietojen avulla
- Käsittelee saapuvat ja lähtevät puhelut yhdellä alustalla
- Tekoäly palauttaa hylättyjä ostoskoreja lähtevien puheluiden avulla
Cons:
- Vain puhelin- ja tekstiviestituki, ei chat- tai sähköpostitukea
- Vain Shopify, muita verkkokauppa-alustoja ei tueta
Learn more about Consio AI:
Paras kokonaisvaltainen verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto- Ilmainen paketti saatavilla
- Alkaen 69 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.9/5
Kerää yksityiskohtaista analytiikkaa tuen suorituskyvystä löytääksesi kehityskohteita. Richpanel on kokonaisvaltainen verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistoratkaisu, joka tarjoaa itsepalveluasiakasportaalin ja asiakaspalvelijoiden helpdeskin.
Miksi valitsin Richpanelin: Alusta sopii erinomaisesti tälle listalle, koska Richpanel on kokonaisvaltainen vaihtoehto, joka tarjoaa kaiken, mitä yrityksesi tarvitsee asiakastuen hallintaan. Richpanel auttaa asiakaspalvelutiimejä ja -osastoja ottamaan käyttöön itsepalveluportaalin, jossa on ”Amazonin kaltainen” käyttökokemus ja jossa asiakkaat voivat seurata tilauksia, pyytää palautuksia, vaihtaa tuotteita ja tehdä muuta ilman yhteydenottoa asiakaspalvelutiimiisi. Toinen Richpanelin tarjoama toiminto on asiakaspalvelijoiden helpdesk, jonka avulla asiakaspalvelutiimisi voi hallita kaikkia asiakasvuorovaikutuksia kaikissa kanavissa, kuten sähköpostissa, live-chatissa, sosiaalisessa mediassa ja puheluissa. Lisäksi tikettiratkaisu tarjoaa asiakaspalvelijoille asiakastietoja, kuten tilaushistorian, minkä ansiosta he voivat palvella asiakkaitasi paremmin.
Richpanelin erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Erottaviin ominaisuuksiin kuuluvat automaatiot, jotka auttavat asiakaspalvelutiimiäsi poistamaan toistuvia tehtäviä ja maksimoimaan tuottavuuden. Richpanelin asiakaspalvelijalta toiselle siirtämisen ominaisuudet auttavat välittämään kaikki asiakkaan kontekstitiedot, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa tiedot ja ongelmat voidaan ratkaista nopeasti.
Integraatioihin kuuluvat natiivit integraatiot, joiden avulla asiakaspalvelutiimisi voi hallita kaikkea yhdeltä näytöltä. Näitä ovat esimerkiksi Aircall, Attentive, Blotout, Hubspot CRM, Magento, ReCharge, Segment, Shopify, Smile.io ja WooCommerce. Richpanelin API:n avulla voit myös luoda mukautettuja integraatioita.
Pros and Cons
Pros:
- Helppokäyttöinen
- Kattavat tiedot
- Selkeä käyttöliittymä
Cons:
- Integraatioiden määrä on rajallinen
- Voi olla ajoittain hidas
Learn more about Richpanel:
Paras pienyrityksille- 7 päivän maksuton kokeilu + maksuton paketti saatavilla
- Alkaen $24.17/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Tidion tekoälyavustajan hallintapaneeli näyttää keskustelujen, ratkaisuprosenttien ja asiakaspalvelijoiden suoritusten analytiikkatietoja. Tidio on verkkokauppojen asiakaspalveluohjelmisto, jonka avulla pienyritykset voivat tarjota korkeatasoisia asiakaskokemuksia.
Miksi valitsin Tidion: Alusta on erinomainen vaihtoehto pienyrityksille, sillä nämä yritykset voivat lisätä Tidion verkkosivustolle viidessä minuutissa ilman koodausosaamista. Kaikki asiakasvuorovaikutuksesi sijaitsevat Tidio-paneelissa, ja palveluntarjoaja tarjoaa mobiilisovelluksen, joka yksinkertaistaa asiakaspalveluprosessejasi. Pienyrityksesi voi myös käyttää Tidioa saadakseen tietoa siitä, mitä verkkosivuston kävijät tekevät ja mistä he ovat tulleet, sekä seuratakseen keskeisiä analytiikkatietoja.
Tidion tärkeimmät ominaisuudet ja integraatiot
Tärkeimpiin ominaisuuksiin kuuluvat verkkosivustosi live-keskustelujen käynnistäminen, jotta kävijöiden kysymyksiin voidaan vastata reaaliajassa. Voit myös tehdä tuotesuosituksia tai tarjota yksilöllisiä alennuksia kävijän selauskäyttäytymisen perusteella.
Integraatioihin kuuluvat yhteydet esimerkiksi ActiveCampaignin, Agile CRM:n, Google Analyticsin, HubSpotin, Klaviyon, Mailchimpin, Omnisendin, Pipedriven, Salesforcen, Zendesk:n ja muiden ohjelmistovaihtoehtojen kanssa. Voit luoda tarvittaessa mukautettuja integraatioita Tidion API:n tai maksullisen Zapier-tilin kautta.
Pros and Cons
Pros:
- Erinomainen hinnoittelu pienyrityksille
- Näyttää kaikki verkkosivuston toiminnot
- Antaa käyttäjien nähdä, ketkä ovat heidän sivustollaan
Cons:
- Tekoäly ei sovellu monimutkaisiin kyselyihin
- Chatbottien käyttöönotto voi olla hankalaa
Learn more about Tidio:
Paras verkkokauppa-alustaintegraatioihin- 30 päivän maksuton kokeilu + maksuton esittely saatavilla
- Alkaen $40/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Kerää asiakaskeskustelut useista kanavista ja näytä ne yhtenäisessä näkymässä. Gorgias voi integroitua joidenkin parhaiden verkkokauppa-alustojen kanssa ja auttaa digitalisoimaan asiakaspalvelutoimintoja.
Miksi valitsin Gorgiaksen: Alusta on tunnettu verkkokauppojen asiakaspalveluohjelmisto, joka on suunniteltu erityisesti toimimaan suurimpien verkkokauppa-alustojen kanssa. Gorgias aloitti asiakaspalvelutyökaluna Shopifylle, mutta laajensi sitten kattavuuttaan integroimalla sen muihin suuriin verkkokauppasivustojen rakennusalustoihin, kuten BigCommerceen, Magentoan ja WooCommerceen. Näiden integraatioiden ansiosta sinä ja tiimisi voitte hoitaa kaikki asiakaspalvelutehtävät suoraan verkkokauppa-alustaltanne.
Gorgiaksen erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Erottuvat ominaisuudet sisältävät mahdollisuuden tarjota nopeasti vastauksia ennakoivasti sekä manuaalisesti että automaation avulla useissa eri muodoissa ja kanavissa. Gorgias tarjoaa myös pääsyn tekoälypohjaisiin artikkelisuosituksiin, jotka käyvät läpi kaikki yrityksen artikkelit ja etsivät niistä sellaisen, joka sisältää vastauksen asiakkaiden kysymyksiin.
Integraatiot sisältävät yhteydet monien verkkokauppaorganisaatioiden käyttämiin huippuluokan työkaluihin, kuten BigCommerceen, Cloudtalkiin, Klaviyoon, Magentoan, Rechargeen, Returnlyyn, ShipMonkiin, Shopifyhin, WooCommerceen, Yotpoon ja muihin ohjelmistovaihtoehtoihin. Gorgiasin avulla käyttäjät voivat myös luoda mukautettuja integraatioita nykyisiin järjestelmiinsä alustan ohjelmointirajapinnan tai maksullisen Zapier-tilin kautta.
Pros and Cons
Pros:
- Integroituu useisiin verkkokauppa-alustoihin
- Ratkaisee monia asiakaspalvelun haasteita
- Helppokäyttöiset ominaisuudet
Cons:
- Raportointitoiminnot ovat rajalliset
- Pientä opettelua vaativa
Learn more about Gorgias:
Paras ilmainen verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto- Ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti saatavilla
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Saat selkeän yleiskuvan mahdollisista mahdollisuuksista auttaa asiakkaita ja vastata kyselyihin. Odoo CRM on ilmainen verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto, joka auttaa asiakaspalvelijoita seuraamaan ja hallitsemaan tärkeimpiä asiakaspalvelumahdollisuuksia, jotta ostajat ja potentiaaliset ostajat pysyvät tyytyväisinä.
Miksi valitsin Odoo CRM:n: Odoo CRM:n avulla saat ilmaisen verkkokaupan asiakaspalveluohjelmiston ja suhteiden rakentamisen alustan, jota tiimisi voivat käyttää viestiäkseen apua tarvitsevien ostajien kanssa. Tiimisi voivat myös vastata asiakkaiden kysymyksiin puhelimitse tai sähköpostiominaisuuksien integroinnin avulla. Odoo mahdollistaa asiakkaita koskevien soittosarjojen luomisen sekä puheluiden soittamisen selaimesta manuaalisesti tai automaattisesti.
Odoo CRM:n erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Erottuvia ominaisuuksia ovat ennalta määritetyt raportointikoontinäytöt, tai voit luoda omiin tarpeisiisi sopivan koontinäytön ja jakaa suodattimet muun tiimisi kanssa. Odoo CRM tarjoaa myös toimintojen ja puheluiden hallintatyökalun, jonka avulla voit järjestää toimintasarjoja asiakaspalvelumahdollisuuksien mukaan.
Integraatioihin kuuluvat yhteydet yli 160 työkaluun ja liiketoimintaratkaisuun, kuten Boss Insightsiin, Google Analyticsiin, Hubspot CRM:ään, Mailchimpiin, Microsoft Teamsiin, Pipedriveen, QuickBooks Onlineen, RingCentral MVP:hen, Salesforceen, Zoho CRM:ään ja muihin ohjelmistovaihtoehtoihin. Voit myös luoda mukautettuja integraatioita nykyisiin järjestelmiisi alustan API:n tai maksullisen Zapier-tilin avulla.
Pros and Cons
Pros:
- Luo helposti asiakastukipyyntöjä
- Yksinkertainen käyttöliittymä
- Muistutukset ja ajoitetut ilmoitukset toimivat hyvin
Cons:
- Joillakin osa-alueilla suorituskyky- ja nopeusongelmia
- Dokumentaation ja oppimisresurssien puute
Learn more about Odoo CRM:
Paras suurille verkkokauppayrityksille- Ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen 19 $/asiakaspalvelija/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Vähennä tukipyyntöjen määrän hallinnan vaivaa ohjaamalla pyynnöt sopivimmalle asiakaspalvelijalle niiden ratkaisemista varten. Zendesk tarjoaa kokonaisvaltaisia asiakaspalveluratkaisuja suurille organisaatioille, jotka kattavat monenlaiset asiakastuen tarpeet asiakaspolun jokaisessa vaiheessa.
Miksi valitsin Zendeskin: Alusta on yksi markkinoiden suosituimmista asiakaspalveluohjelmistoista, erityisesti suurille verkkokauppayrityksille. Zendesk tarjoaa valikoiman työkaluja, joita yrityksesi tarvitsee asiakaspalvelun hallintaan useissa kanavissa, kuten sähköpostissa, puhelimitse, reaaliaikaisessa chatissa, sosiaalisessa mediassa ja muualla. Jopa kaikkein monimutkaisimmissa verkkokaupan yritystason toiminnoissa Zendesk tarjoaa tekoälytyökalun, joka sisältää sisäänrakennettua älykkyyttä ja kontekstia auttaakseen asiakaspalvelijoitasi ratkaisemaan ongelmat nopeammin automaattisesti luotujen ehdotusten avulla ja vähentämään toistuvaa työtä koko asiakaspalveluprosessin aikana.
Zendeskin erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Erottuvia ominaisuuksia ovat muun muassa mahdollisuus käydä sisäisiä keskusteluja asiakkaiden kyselyistä ennen ulkoisten vastausten välittämistä asiakkaille. Zendesk mahdollistaa myös laukaisina toimivien automaatioiden määrittämisen tehtävien osoittamista, asiakaspalvelupyyntöjen luomista tai sähköpostien lähettämistä varten aikaperusteisten laukaisimien tai tiettyjen toimintojen perusteella.
Integraatioihin kuuluu yhteydet yli 1 300 sovellukseen, jotta Zendesk toimii täydellisesti yrityksesi tarpeisiin. Näitä ovat esimerkiksi Aircall, Intercom, Mailchimp, Nutshell CRM, PandaDoc, Recurly, Shopify, Slack, Trello, Zoho Analytics ja muut ohjelmistovaihtoehdot. Voit myös käyttää maksullista Zapier-tiliä tai Zendeskin API-rajapintaa mukautettujen integraatioiden luomiseen yrityksesi työkalukokonaisuuden kanssa.
Pros and Cons
Pros:
- Tehokkaat raportointi- ja analytiikkaominaisuudet
- Kattavat yritystason ratkaisut
- Suodattaa tukipyynnöt helposti eri jonoihin
Cons:
- Jotkin sosiaalisen median integraatiot eivät yhdisty hyvin
- Asiakastukea on kehitettävä
Learn more about Zendesk:
Paras monikanavaiseen tukeen- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen demo saatavilla
- Alkaen $19/agentti/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Määritä yksi tai useampi automaatio, jotka käynnistyvät tiettyjen tikettien ja tapahtumien perusteella. Freshdesk on pilvipohjainen monikanavainen verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto, jonka avulla tiimit voivat keskittää asiakastukipyynnöt yhteen paikkaan.
Miksi valitsin Freshdeskin: Alusta tarjoaa intuitiivisia toimintoja, joiden avulla tiimisi voi seurata ja hallita tukipyyntöjä sekä asiakasvuorovaikutusta useissa kanavissa, kuten sähköpostissa, puhelimessa, chatissa ja sosiaalisessa mediassa. Freshdeskiä käyttäessäsi voit muuntaa näistä kanavista tulevat pyynnöt tukipyynnöiksi ja yhtenäistää niiden ratkaisemisen. Freshdesk auttaa yritystäsi hallitsemaan kaikki asiakaskyselyt yhdessä keskitetyssä paikassa, jolloin voit yhdistää useita kanavia ja alustoja sekä kerätä kaikki tiedot, joita tiimisi tarvitsee vastatakseen nopeasti ja tehokkaasti ja pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä.
Freshdeskin tärkeimmät ominaisuudet ja integraatiot
Tärkeimpiin ominaisuuksiin kuuluu mukautettava koontinäyttö, jonka avulla voit hallita tiimejä ja tehdä dataan perustuvia päätöksiä tuottavuuden lisäämiseksi. Freshdesk tarjoaa myös automaattiset osoitussäännöt, jotka kohdistavat tukipyynnöt automaattisesti asiakaspalvelijoillesi heidän taitojensa tai saatavuutensa perusteella tai jakavat ne tasaisesti tiimin jäsenten kesken.
Integraatioihin kuuluu yhteydet yli 1 000 kolmannen osapuolen sovellukseen, kuten Dropboxiin, Google Analyticsiin, HubSpot CRM:ään, Mailchimpiin, Microsoft Teamsiin, Pipedriveen, Salesforceen, Shopifyhin, Slackiin, Zoho CRM:ään ja muihin ohjelmistoihin. Freshdeskiä käyttäessäsi voit luoda mukautettuja integraatioita nykyisten järjestelmiesi kanssa alustan API:n tai maksullisen Zapier-tilin avulla.
Pros and Cons
Pros:
- Erinomaiset monikanavaisen asiakastuen ominaisuudet
- Helppokäyttöinen aloittelijoille
- Saatavilla on monia tekoäly- ja bottityökaluja
Cons:
- Suuri ominaisuuksien määrä aiheuttaa opettelukynnyksen
- Palveluntarjoajan asiakaspalvelua on kehitettävä
Learn more about Freshdesk:
Paras reaaliaikaisen chatin tukeen- 30 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen 15 dollaria/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Käytä data-analytiikkatoimintoa olennaisten tietomallien löytämiseen, tulkitsemiseen ja viestimiseen. LiveAgent tarjoaa edistyneitä reaaliaikaisen chatin toimintoja, jotka auttavat asiakaspalvelijoitasi hallitsemaan kaikkia asiakkaiden kyselyitä useista kanavista.
Miksi valitsin LiveAgentin: Lisäsin LiveAgentin harkittavien vaihtoehtojen joukkoon, koska se yhdistää tehokkaat reaaliaikaisen chatin ominaisuudet tukipalvelujärjestelmään. Voit käyttää LiveAgentin reaaliaikaisen chatin toimintoja luodaksesi automaattisesti useita valmiita vastauksia usein esitettyihin asiakaskysymyksiin, määrittääksesi keskusteluja eri tiimin jäsenille, lähettääksesi asiakaspalautekyselyitä ja paljon muuta. Asiakaspalvelijasi voivat seurata asiakkaiden vuorovaikutusta ratkaisuprosessin aikana useissa kanavissa ja pysyä samalla tikettiketjulla.
LiveAgentin erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Erottuvia ominaisuuksia ovat laaja tikettijärjestelmä, jonka avulla asiakaspalvelutiimit voivat käsitellä kaikki asiakkaiden tiedustelut yhdestä käyttöliittymästä. Voit myös hyödyntää alustan pelillistämisominaisuuksia, jotka kannustavat tiimiäsi parempaan suoritukseen hauskassa ja motivoivassa ympäristössä.
Integraatioihin kuuluvat yhteydet moniin suosittuihin verkkokaupan työkaluihin asiakastyytyväisyyden parantamiseksi, kuten Intercom, Magento, Mailchimp, Pipedrive, Prestashop, ShipStation, Shopify, Slack, WordPress, Zoho Mail ja muut ohjelmistovaihtoehdot. Voit käyttää maksullista Zapier-tiliä tai LiveAgentin API-rajapintaa mukautettujen integraatioiden luomiseen työkalukokonaisuutesi kanssa.
Pros and Cons
Pros:
- Intuitiivinen ja helppokäyttöinen
- Erinomaiset automaatio-ominaisuudet
- Reaaliaikaisen chatin työkalut parantavat asiakassuhteita
Cons:
- Sallii vain yhden ennalta määritetyn vastauksen tikettiin
- Mobiilisovellusta on kehitettävä
Learn more about LiveAgent:
Muut vaihtoehdot
Seuraavassa on täydentävä luettelo muista verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistovaihtoehdoista, joiden avulla voit vaikuttaa suoraan asiakkaiden kokemuksiin.
- 11Textline Paras tekstiviestipohjaisen tuen tarjoamiseen
- 12FrontParas tekoälypohjaiseen asiakaspalveluun
- 1314.aiParas Shopify- ja TikTok Shop -tuen skaalaamiseen
- 14Help ScoutParas sähköpostipohjaiseen asiakastukeen
Miten arvioin verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistoja
Jaan arviointini kahteen tasoon: perusvaatimuksiin – kuten reaaliaikaisten tilaustietojen synkronointiin asiakaspalvelijoiden tiketteihin ja WISMO-kyselyiden käsittelyyn suuressa mittakaavassa – sekä erottaviin tekijöihin, jotka erottavat parhaiten sopivat vaihtoehdot.
Ydintoiminnot (tämän listan perusvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja listalleni, arvioin jokaisen työkalun asteikolla 0 (ei tarjoa toimintoa)–5 (on erinomainen tällä alueella) jokaisen alla luetellun ydintoiminnon osalta. Sen jälkeen muunnan työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 65 %:n kokonaispistemäärä, jotta se voidaan sisällyttää listalle.
- Verkkokauppa-alustojen integraatiot: Tarkistan, yhdistyykö työkalu natiivisti esimerkiksi Shopify-, BigCommerce-, WooCommerce- ja Magento-alustoihin – ja kuinka kattavasti tietojen synkronointi todellisuudessa toimii.
- Monikanavainen saapuneet-kansio: Arvioin jokaisen työkalun osalta, yhdistääkö se sähköpostit, reaaliaikaisen chatin, sosiaalisen median yksityisviestit, tekstiviestit ja markkinapaikkojen viestit yhteen asiakaspalvelijan työtilaan älykkään reitityksen avulla.
- Tilausten hallintatoiminnot: Etsin mahdollisuutta hyvittää, peruuttaa, muokata tai vaihtaa tilauksia suoraan tiketin sisällä sen sijaan, että asiakaspalvelijat joutuisivat vaihtamaan selaimen välilehtien välillä.
- Verkkokauppaan keskittyvä automaatio: Valmiit työnkulut yleisiin kyselyihin, kuten "missä tilaukseni on", palautuspyyntöihin ja toimitusviiveisiin, ovat tässä tärkeämpiä kuin yleiskäyttöiset sääntöjen rakennustyökalut.
- Myymälän chat ja itsepalvelu: Työkalun tulisi tarjota upotettava chat-widget ja ohjekeskus, jotka toimivat myymälän verkkosivustolla sekä ennen ostoa esitettyjen kysymysten että ostoksen jälkeisen tuen yhteydessä.
- Asiakas- ja tilaustietoprofiilit: Arvioin, näkevätkö asiakaspalvelijat yhtenäisen näkymän ostohistoriaan, aiempiin tiketteihin, asiakkaan elinkaariarvoon ja tunnisteisiin ilman, että heidän tarvitsee etsiä tietoja erillisestä järjestelmästä.
Kun minulla on lista työkaluista, jotka täyttävät nämä kriteerit, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erityisen huomionarvoiset ominaisuudet
Liikevaihdon kohdistamisen raportointi on merkittävä erottava tekijä. Etsin työkaluja, jotka seuraavat asiakaspalvelijan avustamien keskustelujen ja tuotesuositusten kautta syntyneitä myyntejä ja muuttavat asiakaspalvelun liikevaihdon kasvun ajuriksi. Myös asiakasäänen analytiikka on tärkeää. Työkalut, jotka lisäävät tiketteihin automaattisesti aihe- ja tunnetilamerkintöjä, auttavat havaitsemaan esimerkiksi sen, että tietyn SKU:n kokoon liittyvä ongelma aiheuttaa palautuksia. Ennakoiva viestintä täydentää kokonaisuutta: chatin käynnistäminen, kun ostaja jää jumiin kassalla, voi palauttaa hylättyjä ostoskoreja ennen kuin niistä tulee asiakaspalvelutikettejä.
Ominaisuuksia laajempi kokonaisuus
Hinnoittelurakenteella on tässä merkitystä. Arvioin, veloittaako alusta asiakaspalvelijan käyttöoikeuden vai keskustelujen määrän perusteella, sillä vähittäiskaupan tiimien on usein pystyttävä kasvamaan tilapäisesti BFCM:n ja juhlapyhien kiireiden ajaksi. Myös yhteensopivuus verkkokaupan teknologiapinon kanssa on tekijä, jota painotan. Asiakaspalvelujärjestelmä, joka yhdistyy palautusalustaan, toimitustyökaluihin ja kanta-asiakassovelluksiin, estää asiakaspalvelijoita vaihtamasta asiayhteyttä järjestelmästä toiseen. Tarkistan myös skaalautuvuuden sesonkihuippujen aikana – käytettävyyttä koskevat SLA-sopimukset sekä mahdollisuuden lisätä väliaikaisia asiakaspalvelijoiden käyttöoikeuksia ilman pitkäaikaisia sitoumuksia.
Mitä verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto on?
Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmisto on alusta, joka keskittää kaikki tukikanavat ja tilaustiedot, jotta verkkokauppiaat voivat ratkaista ongelmat nopeasti ja yhdenmukaisesti.
Se kokoaa sähköpostit, chat-viestit, tekstiviestit, sosiaalisen median yksityisviestit ja markkinapaikkojen viestit yhteen saapuneet-kansioon; yhdistää Shopifyn, BigCommercen, Magenton, kuljetusliikkeiden ja 3PL-palveluntarjoajien tiedot; sekä lisää tikettienhallinnan, live-chatin, tekoälychatbotit ja tietopankin.
Automaatio kattaa reitityksen, SLA-sopimukset, makrot ja hälytykset, kun taas koontinäytöt seuraavat ensimmäistä vastausta, ratkaisuaikaa, CSAT-arvoa ja tunnistekohtaista työjonoa, jotta voit havaita ongelmat ajoissa ja priorisoida VIP-asiakkaat.
Tiimit käyttävät sitä WISMO-kysymysten (missä tilaukseni on) ja palautuskysymysten ohjaamiseen muualle, toiminnan laajentamiseen tuotelanseerausten ja juhlapyhien aikana sekä toistuvaa myyntiä tukevan asiakaspalvelun tarjoamiseen.
Näin valitset parhaan verkkokaupan asiakaspalveluohjelmiston
Valitaksesi parhaan verkkokaupan asiakaspalveluohjelmiston sovita se kanaviisi, tilaustietoihisi ja SLA-sopimuksiisi – ja testaa sitten automaatio, analytiikka ja kokonaiskustannukset perusteellisesti. Tavoitteena ovat vähäisempi välilehtien määrä, nopeammat vastaukset, tyytyväisemmät asiakkaat ja järjestelmäkokonaisuus, joka ei kaadu Black Fridayn aikana.
Tässä tarkistuslista:
| 1. Kartoita kanavat | Listaa, missä asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä (sähköposti, chat, SMS, sosiaalinen media, markkinapaikat). | Yksi saapuneet-kansio kaikille kanaville natiivien integraatioiden avulla ilman kanavakohtaisia rajoitteita. |
| 2. Tuo tilaustiedot järjestelmään | Yhdistä verkkokauppa, maksut, kuljetusyhtiöt ja 3PL/WMS. | Asiakaspalvelijat näkevät tilauksen tilan, seurantatiedot, tuotteet ja muistiinpanot sekä voivat käsitellä hyvityksiä ja palautuksia ilman siirtymistä välilehdeltä toiselle. |
| 3. Määritä SLA:t ja reititys | Aseta prioriteetit kanavan, ongelman ja asiakkaan arvon perusteella. | Säännöt reitittävät viestit tunnisteiden, kielen ja VIP-statuksen perusteella, SLA-ajastimet eskaloivat asiat automaattisesti ja päällekkäisten vastausten tunnistus estää tuplavastaukset. |
| 4. Automatisoi tylsät tehtävät | Luo mallipohjat usein kysytyille kysymyksille, WISMO-kyselyille, palautuksille ja oston jälkeisille muistutuksille. | Makrot, käynnistimet ja tekoälyn ehdotukset ohjaavat yksinkertaiset tiketit muualle ja nopeuttavat muiden käsittelyä. |
| 5. Testaa asiakaspalvelijan käyttökokemus | Anna tiimisi käyttää järjestelmää viikon ajan. | Nopeat näppäimistötoiminnot, yhdistäminen ja jakaminen, sisäiset muistiinpanot, sivusovellukset ja ei enää kysymyksiä siitä, minne tiketti katosi. |
| 6. Ota itsepalvelu käyttöön | Perusta ohjekeskus, chat-widget ja tilauksen hakupalvelu. | Haettava tietopankki, upotetut lomakkeet ja brändätyt prosessit vähentävät saapuvien yhteydenottojen määrää piilottamatta asiakaspalvelua. |
| 7. Tarkista analytiikka ja laadunvarmistus | Seuraa suorituskykyä ja valmenna tiimiä, älä arvaile. | FRT, ratkaisuaika, CSAT, tunnisteen/kanavan mukainen käsittelemätön työjono, asiakaspalvelijoiden laadunvarmistus sekä viennit ja API BI-järjestelmääsi. |
| 8. Varmista skaalautuvuus ja tietoturva | Varaudu ruuhkahuippuihin ja vaatimustenmukaisuuteen. | Käytettävyyden takuut, suorituskykyä tukahduttamattomat nopeusrajat, roolit/SSO/2FA, tarkastuslokit sekä GDPR:n ja CCPA:n mukaisuus. |
| 9. Varmista sopivuus ja kustannukset | Laske käyttäjät, volyymi, lisäosat ja käyttöönotto. | Läpinäkyvä hinnoittelu, järkevät ylimenevän käytön ehdot ja 12–24 kuukauden TCO, joka on parempi kuin tekemättä jättäminen. |
| 10. Toteuta pilotti oikeassa ympäristössä | Käytä oikeita tikettejä, älä esittelykäsikirjoitusta. | Vertaa FRT:tä, ratkaisuaikaa, CSAT:ia ja itsepalveluun ohjautumista ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen – allekirjoita sopimus tai luovu hankkeesta. |
Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistojen trendit
Asiakaspalvelussa ei ole enää kyse vain ongelmien sammuttamisesta, vaan erottuvien asiakaskokemusten luomisesta, jotka saavat asiakkaat palaamaan. Teknologian kehittyessä verkkokauppabrändit ottavat käyttöön älykkäämpiä, nopeampia ja ennakoivampia tukiratkaisuja.
Seuraavat trendit muuttavat asiakaspalveluohjelmistoja juuri nyt:
- Tekoälyyn perustuva tuki. Tekoäly ei ole enää tarkoitettu vain chatbotteihin. Kehittyneet asiakaspalveluohjelmistot käyttävät tekoälyä tikettien reitittämiseen, vastausten ehdottamiseen ja jopa asiakkaiden tarpeiden ennakointiin ennen kuin he ehtivät kysyä. Tämä lyhentää vastausaikoja ja lisää personointia lähes taianomaisella tavalla.
- Ennakoiva asiakaspalvelu. Brändit siirtyvät reaktiivisesta tuesta asiakkaiden tarpeiden ennakointiin. Reaaliaikaisen analytiikan avulla tukitiimit voivat nyt tunnistaa ongelmakohdat ennen niiden kärjistymistä. Esimerkkejä ovat hälytykset tilauksen viivästymisestä, tuotetyytyväisyyttä koskevat yhteydenotot ja tekoälyn ohjaamat vianmääritysehdotukset.
- Yhtenäinen asiakasnäkymä. Yhä useammat alustat integroituvat syvällisesti CRM-järjestelmiin, verkkokauppa-alustoihin ja sosiaalisen median kanaviin luodakseen asiakkaasta 360 asteen profiilin. Näin asiakaspalvelijoilla on täydellinen konteksti aiemmista vuorovaikutustilanteista, mikä tekee tuesta sujuvaa ja erittäin henkilökohtaista.
- Parannetut itsepalveluvaihtoehdot. Asiakkaat ratkaisevat ongelmat mieluiten itsenäisesti silloin, kun se on mahdollista. Yritykset investoivat tekoälypohjaisiin tietopankkeihin, interaktiivisiin usein kysyttyihin kysymyksiin ja video-oppaisiin tarjotakseen välittömiä ja helposti saatavilla olevia ratkaisuja.
- Mobiililähtöinen tuki. Kun yhä useammat asiakkaat selaavat ja ostavat mobiililaitteilla, tukiohjelmistoja optimoidaan liikkeellä tapahtuvaa käyttöä varten. Odotettavissa on chat-widgettejä, tekoälyavustajia ja itsepalveluportaaleja, jotka toimivat saumattomasti millä tahansa laitteella.
- Sisäisen yhteistyön työkalut. Verkkokauppatiimien kasvaessa yritykset investoivat jaettuihin saapuneet-kansioihin, tehtävienhallintaominaisuuksiin ja päällekkäisten käsittelyjen tunnistukseen varmistaakseen sujuvan yhteistyön tiimien välillä ja estääkseen useita asiakaspalvelijoita työskentelemästä saman tiketin parissa.
- Usean brändin tuki. Yhä useammat verkkokauppayritykset ylläpitävät useita verkkokauppoja. Tukialustat tarjoavat nyt keskitetyn hallinnan useille brändeille, mikä helpottaa yhdenmukaisen palvelun tarjoamista eri sivustoilla ja tuotelinjoissa.
- Tietosuojan painottaminen. Tietosuojasäädösten tiukentuessa maailmanlaajuisesti asiakaspalveluohjelmistot mukautuvat tiukemmilla turvallisuusominaisuuksilla. Odotettavissa on sisäänrakennettuja vaatimustenmukaisuustyökaluja, salattua tietojen tallennusta ja asiakkaan hallinnoimia tietosuoja-asetuksia luottamuksen rakentamiseksi ja säädösten edellä pysymiseksi.
Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmiston välttämättömät ominaisuudet
Asiakaspalveluohjelmistoissa on helppo innostua näyttävistä lisäominaisuuksista. Mutta todella tärkeää on vankka joukko ydinominaisuuksia, jotka pitävät tukikoneiston käynnissä – hallitsitpa sitten vähäistä määrää yhteydenottoja tai hukuitpa Black Fridayn yhteydenottotulvaan.
Seuraavat asiat kannattaa asettaa etusijalle:
- Tukipyyntöjen hallinta. Tiimisi elinehto. Tehokas järjestelmä seuraa, priorisoi ja järjestää asiakkaiden kyselyt yhteen paikkaan, jotta mikään ei jää huomaamatta. Lisäpisteitä päällekkäisten käsittelyjen tunnistamisesta, joka estää asiakaspalvelijoita käsittelemästä samaa tukipyyntöä kahteen kertaan.
- Monikanavainen tuki. Asiakkaat ottavat yhteyttä siellä, missä he tuntevat olonsa mukavaksi. Ohjelmiston pitäisi yhdistää saumattomasti sähköpostit, keskustelut, sosiaalisen median yksityisviestit, tekstiviestit ja jopa puhelintuki yhteen hallintapaneeliin, jolloin asiakaspalvelijat näkevät kaikki keskustelut kokonaisuudessaan.
- Reaaliaikainen keskustelu ja tekoälypohjaiset keskustelubotit. Reaaliaikainen vuorovaikutus lisää konversioita. Reaaliaikainen keskustelu tarjoaa välitöntä tukea ja estää asiakkaita poistumasta, kun taas tekoälypohjaiset keskustelubotit käsittelevät usein kysyttyjä kysymyksiä ja rutiinikyselyitä ympäri vuorokauden, mikä vähentää asiakaspalvelijoiden työmäärää.
- Itsepalvelutietämyskanta. Asiakkaat löytävät mielellään vastaukset itse. Hakutoiminnolla varustettu ohjekeskus säästää tiimisi joutumasta vastaamaan samoihin kysymyksiin yhä uudelleen ja pitää vastausajat erittäin lyhyinä.
- Automatisoinnit ja työnkulut. Nopeuta asiakaspalvelua automatisoimalla toistuvia tehtäviä. Esimerkkejä ovat tukipyyntöjen reititys, vakiovastaukset ja ennakoivat seurantaviestit. Lopputulos? Nopeammat ratkaisut ja vähemmän manuaalista työtä.
- Liiketoimintatiedon hallinta ja analytiikka. Palvelun suorituskyvyn näkyvyys on ratkaisevan tärkeää. Seuraa keskeisiä suorituskykymittareita, kuten ensimmäisen vastauksen aikaa, tukipyyntöjen kehityssuuntia ja asiakastyytyväisyyspisteitä, jotta voit optimoida työnkulkuja ja parantaa palvelun laatua.
- Sisäisen yhteistyön työkalut. Tukitiimisi ei ole saari. Jaetut postilaatikot, tehtävien osoittaminen ja sisäiset muistiinpanot parantavat tiimien välistä yhteistyötä ja varmistavat sujuvat siirtymät asiakaspalvelu-, myynti- ja toimitustiimien välillä.
- Yhteistyöhön perustuva tukipyyntöjen hallinta. Jos tiimisi työskentelee toimittajien tai tavarantoimittajien kanssa, jaettu pääsy asiakaskeskusteluihin varmistaa ongelmien nopeamman ratkaisemisen eri osastojen välillä. Sähköpostiviestien loputon vaihtaminen saa riittää!
- Usean brändin tuki. Hallinnoitko useita verkkokauppoja? Joillakin työkaluilla voit hallita useita brändejä yhdeltä alustalta, jolloin asiakasvuorovaikutukset pysyvät järjestyksessä ja brändien omaleimaiset identiteetit säilyvät.
- CRM-integraatio. Mitä enemmän taustatietoa on käytettävissä, sitä parempi. Tehokas yhteys CRM-järjestelmään antaa asiakaspalvelijoille näkyvyyden asiakkaan koko historiaan, kuten aiempiin tilauksiin, aikaisempiin yhteydenottoihin ja mieltymyksiin, jotta he voivat tarjota yksilöllisempää tukea.
Nämä ominaisuudet muodostavat nykyaikaisen verkkokaupan tukijärjestelmän selkärangan ja pitävät asiakkaat tyytyväisinä, tiimit tuotteliaina ja liiketoiminnan skaalautuvana.
Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmiston hyödyt
Verkkokauppaliiketoiminnan pyörittäminen ilman asiakaspalveluohjelmistoa on kuin ajaisi kolmipyörällä Formula 1 -kilpailussa.
Saapuneiden viestien kaaos, huomaamatta jääneet viestit ja loputtomat keskustelut ovat uuvuttavia. Oikea ohjelmisto tehostaa toimintoja, parantaa tehokkuutta ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.
Näin se muuttaa asiakastukeasi:
- Tehokkuuden lisääntyminen. Automatisointityökalut ja järjestelmälliset työnkulut tarkoittavat, että asiakaspalvelijat käyttävät vähemmän aikaa toistuviin tehtäviin (esimerkiksi tukipyyntöjen reititykseen) ja enemmän aikaa tärkeisiin asiakaskohtaamisiin.
- Nopeammat vastausajat. Kun kaikki on yhdessä paikassa, tiimisi voi käyttää asiakastietoja nopeasti ja vastata kyselyihin nopeammin, mikä pitää asiakkaat tyytyväisinä ja vähentää palvelun keskeyttämisiä.
- Parantunut asiakastyytyväisyys. Nopeat, johdonmukaiset ja yksilölliset vastaukset parantavat asiakaskokemusta, mikä johtaa korkeampiin tyytyväisyyspisteisiin ja uusintaostoihin.
- Keskitetty viestintä. Monikanavaisen tuen ansiosta kaikki asiakasvuorovaikutukset sähköposteista sosiaalisen median yksityisviesteihin tallennetaan yhteen paikkaan. Näin tiimit pysyvät ajan tasalla ja yksikään asiakkaan kysely ei jää ilman vastausta.
- Reaaliaikainen asiakasvuorovaikutus. Reaaliaikaisen keskustelun ja tekoälypohjaisten keskustelubottien kaltaisten ominaisuuksien ansiosta asiakkaat saavat vastaukset välittömästi, mikä parantaa konversioastetta ja vähentää turhautumista.
- Tietoon perustuvat päätökset. Sisäänrakennetut raportointi- ja analytiikkaominaisuudet tarjoavat tietoa tukipalvelun suorituskyvystä. Keskeisten suorituskykymittareiden, kuten keskimääräisen vastausajan, tukipyyntöjen määrän ja asiakastyytyväisyyden, seuraaminen auttaa parantamaan palvelua jatkuvasti.
- Vahvempi sisäinen yhteistyö. Tehtävien osoittaminen, jaetut postilaatikot ja sisäiset muistiinpanot helpottavat tiimien koordinointia ja estävät päällekkäisen työn, mikä varmistaa saumattoman palvelun.
- Skaalautuvuus kasvua varten. Verkkokauppaliiketoimintasi laajentuessa korkealaatuisen tuen ylläpitäminen on ratkaisevan tärkeää. Asiakaspalveluohjelmiston avulla on helppo lisätä asiakaspalvelijoita, hallita suurempia tukipyyntömäärää ja ylläpitää saumatonta kokemusta.
- Asiakaspalvelijoiden uupumuksen väheneminen. Toistuvien tehtävien automatisointi ja työnkulkujen tehostaminen antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden keskittyä merkityksellisiin kohtaamisiin, mikä johtaa tyytyväisempiin tiimeihin ja vähäisempään vaihtuvuuteen.
Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmiston kustannukset ja hinnoittelu
Oikean asiakaspalveluohjelmiston löytäminen voi vaikuttaa merkittävästi verkkokauppaliiketoimintaasi, mutta ennen käyttöönottoa on tärkeää tietää, mitä kukin hinnoittelutaso tarjoaa.
Asiakastukityökalut sisältävät yleensä useita eri kokoisille yrityksille, tukitarpeille ja budjeteille suunniteltuja paketteja. Pienyrityksille tarkoitetuista maksuttomista paketeista suuremmille tiimeille suunnattuihin edistyneisiin, runsaasti ominaisuuksia sisältäviin vaihtoehtoihin löytyy ratkaisu jokaiseen kasvuvaiheeseen.
Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistojen suunnitelmien vertailutaulukko
Tässä on erittely verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistojen yleisistä hinnoittelutasoista:
| Ilmainen | $0 | Perustason tukipyyntöjen hallinta, rajalliset integraatiot, yhden kanavan tuki | Pienet yritykset, jotka ovat vasta aloittamassa asiakastukea |
| Perus | $15 - $50/kk | Tukipyyntöjen hallinta useissa kanavissa, perustason automaatiot, rajallinen analytiikka | Pienet ja keskisuuret tiimit |
| Ammattilainen | $60 - $100/kk | Monikanavainen tuki, edistyneet automaatiot, mukautettavat työnkulut, suorituskykyraportit | Kasvavat yritykset, jotka tarvitsevat kattavia tukitoimintoja |
| Yritys | Hinnoittelu sopimuksen mukaan | Täysi mukautettavuus, tekoälypohjaiset näkemykset, etusijainen tuki, nimetty asiakkuuspäällikkö, edistynyt analytiikka | Suuret yritykset tai suuren tukipyyntömäärän käsittelevät tukitiimit |
Oikean suunnitelman valitseminen edellyttää nykyisten tukitarpeiden, tiimin koon ja tulevan kasvun arviointia.
Ilmaiset ja perussuunnitelmat sopivat erinomaisesti aloittamiseen, kun taas ammattilais- ja yritystason suunnitelmat tarjoavat enemmän skaalautuvuutta ja edistyneitä ominaisuuksia yrityksille, jotka hallinnoivat suurempia määriä tai useita kanavia.
Muita huomioitavia kustannuksia
- Perehdytys- ja käyttöönottomaksut. Jotkin ohjelmistotoimittajat veloittavat kertamaksuja perehdytyksestä tai mukautetusta käyttöönotosta. Maksut voivat vaihdella $100 ja $1,000 välillä tarjotun tuen laajuuden mukaan.
- Lisäominaisuudet. Lisätyökaluja, kuten tekoälypohjaisia chatbotteja, edistynyttä analytiikkaa tai parannettuja suojausominaisuuksia, voidaan tarjota valinnaisina lisäosina. Niiden hinta on yleensä ylimääräiset $10-$50 kuukaudessa ominaisuutta kohden.
- Käyttöön perustuvat maksut. Monet alustat veloittavat jokaisesta asiakaspalvelijasta tai tietyn rajan ylittävästä tukipyynnöstä, joten seuraa näitä kustannuksia, jos odotat suuria tukipyyntömääriä tai aiot palkata uusia tukihenkilöitä.
Keskeistä on löytää suunnitelma, joka vastaa nykyisiä tarpeitasi ja voi samalla kasvaa kanssasi. Ilmainen kokeilujakso tai esittely on usein saatavilla, ja se voi olla hyödyllinen tapa testata ohjelmistoa ennen lopullista sitoutumista.
Verkkokaupan asiakaspalveluohjelmiston usein kysytyt kysymykset
Haluamme tarjota lukijoillemme parhaan mahdollisen tuen, joten olemme tehneet huolellista työtä ja koonneet usein kysyttyjä kysymyksiä, joita sinulla saattaa vielä olla. Meillä ei ole live-chattia, mutta toivomme silti, että löydät kysymyksesi täältä ja saat siihen tyydyttävän vastauksen.
Millaisia verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistoja on olemassa?
Asiakaspalveluohjelmistoja on muutamaa eri tyyppiä, ja jokaisella on omat hyötynsä.
On olemassa help desk -ohjelmistoja, jotka keskittyvät asiakaskyselyjen järjestämiseen ja seurantaan (ajattele tikettijärjestelmiä). Live-chat-ohjelmistot keskittyvät reaaliaikaiseen tukeen, joten ne sopivat erinomaisesti nopeiden kysymysten ja paikan päällä ratkaistavien ongelmien käsittelyyn. Lisäksi on olemassa tietopankkiohjelmistoja, joiden avulla asiakkaat voivat löytää vastauksia itse usein kysyttyjen kysymysten ja oppaiden avulla. Monet alustat yhdistävät nämä toiminnot monikanavaiseksi ratkaisuksi, joka kokoaa kaikki asiakasvuorovaikutukset sähköpostista sosiaaliseen mediaan yhteen paikkaan.
Sinulle sopiva tyyppi riippuu asiakkaidesi tarpeista ja siitä, millaista palvelutasoa haluat tarjota.
Miten asiakaspalveluohjelmisto voi parantaa tiimini tuottavuutta?
Hyvä asiakaspalveluohjelmisto voi tuntua tiimillesi tehosteelta. Ensinnäkin se keskittää kaikki vuorovaikutustilanteet, joten kenenkään ei tarvitse hyppiä välilehdeltä tai sovelluksesta toiseen. Automaatio-ominaisuudet hoitavat toistuvia tehtäviä, kuten tikettien lajittelua, automaattisia vastauksia ja seurantamuistutuksia, jolloin asiakaspalvelijat voivat käyttää enemmän aikaa merkityksellisiin keskusteluihin.
Sitten on vielä yksi suuri etu: järjestelmälliset työnkulut.
Kun järjestelmä pitää kaiken näkyvillä ja seurattavissa, tiimit voivat työskennellä nopeammin ja älykkäämmin, ja vähemmän asioita jää huomaamatta. Viime kädessä tuottavuus kasvaa, koska tiimisi voi keskittyä ihmisiin prosessien sijaan.
Integroituvatko asiakaspalveluohjelmistot verkkokauppa-alustoihin, kuten Shopifyyn tai WooCommerceen?
Ehdottomasti. Useimmat johtavat asiakaspalvelualustat tarjoavat saumattomat integraatiot suurimpiin verkkokauppa-alustoihin, kuten Shopify-, WooCommerce– ja BigCommerce-alustoihin.
Tämä integraatio on olennainen, sillä sen avulla tukitiimisi voi tarkastella tilaushistoriaa, seurata toimitustietoja ja jopa käsitellä hyvityksiä suoraan asiakaspalvelun hallintapaneelista. Järjestelmien välillä ei tarvitse enää vaihdella tai pyytää asiakkailta tietoja, jotka he ovat jo antaneet; kaikki tarvitsemasi on yhdessä paikassa, mikä tekee tuesta nopeampaa ja sujuvampaa.
Kuinka turvallinen asiakaspalveluohjelmisto on, kun se käsittelee arkaluonteisia asiakastietoja?
Hyvä kysymys ja erittäin tärkeä sellainen. Luotettavat asiakaspalveluohjelmistot asettavat tietoturvan etusijalle, ja niissä on esimerkiksi salaus, turvallinen tietojen tallennus ja säännölliset vaatimustenmukaisuustarkistukset (kuten GDPR ja CCPA). Monet alustat tarjoavat myös käyttäjäoikeuksia ja käyttöoikeuksien hallintaa, joten vain valtuutetut tiimin jäsenet voivat nähdä arkaluonteisia tietoja.
On aina järkevää valita ohjelmisto, jossa on vahvat tietoturvakäytännöt, jotta asiakastietosi pysyvät turvassa ja yrityksesi noudattaa tietosuojasäännöksiä.
Mitä yleisiä haasteita yritykset kohtaavat ottaessaan käyttöön asiakaspalveluohjelmiston?
Uuteen ohjelmistoon siirtyminen on innostavaa, mutta siihen voi liittyä myös kasvukipuja.
Yksi merkittävä haaste on oppimiskäyrä: jopa kaikkein intuitiivisimmat työkalut edellyttävät jonkin verran perehdytystä, jotta kaikki pääsevät vauhtiin. Seuraavaksi tulee tietojen siirto, joka voi olla hankalaa, jos siirrät vuosien aikana kertynyttä asiakasdataa. Lisäksi on liiallinen mukauttaminen: jotkin työkalut tarjoavat niin paljon vaihtoehtoja, että niitä voi olla helppo käyttää liikaa.
Näihin haasteisiin voit vastata etsimällä ohjelmiston, joka tarjoaa kattavan käyttöönottotuen, sekä suunnittelemalla tärkeimmät tarpeesi etukäteen, jotta vaihtoehtojen määrä ei käy ylivoimaiseksi.
Miten mittaan asiakaspalveluohjelmiston onnistumista käyttöönoton jälkeen?
Onnistuminen näkyy luvuissa, ja asiakaspalveluohjelmisto tarjoaa paljon seurattavaa.
- Aloita vastausajasta ja ratkaisuajasta: saavatko asiakkaat apua nopeammin?
- Tarkista sitten asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) ja suositusindeksi (NPS) nähdäksesi, kasvaako tyytyväisyys.
- Voit myös seurata tikettien määrää arvioidaksesi, auttaako tietopankkisi vähentämään toistuvia kysymyksiä.
- Pidä lopuksi silmällä myös asiakaspalvelijoiden tuottavuusmittareita, kuten käsiteltyjen tikettien määrää päivässä.
Jos nämä luvut kehittyvät oikeaan suuntaan, olet oikealla tiellä.
Muita verkkokauppaohjelmistojen arvosteluja
Kuten mainitsin tämän artikkelin alussa, markkinoilla on paljon asiakaspalveluohjelmistoja, ja saatat tarvita lisää vaihtoehtoja varmistaaksesi, että otat käyttöön yrityksesi tarpeisiin parhaiten sopivan ratkaisun. Avuksi tässä on lisää verkkokaupan asiakaspalveluohjelmistojen arvosteluja, joissa luetellaan ja arvioidaan muita harkitsemisen arvoisia alustavaihtoehtoja.