Bedrageri er ikke noget nyt problem i e-handelsverdenen. Siden begyndelsen af 00'erne, hvor flere forbrugere har taget nye måder at shoppe og forbruge tjenester på til sig, er svindlere strømmet til hver ny kanal for at forsøge at udnytte de fejl, de kunne finde.
Det er nu vigtigere end nogensinde, at onlinevirksomheder opsætter ordentlige værktøjer til forebyggelse af e-handelssvindel og implementerer praksisser til opdagelse af svindel.
Bedrageriske aktiviteter viser ingen tegn på at aftage foreløbig. En nylig undersøgelse foretaget af PwC viste, at ca. 50 % af organisationerne havde været udsat for svindel i løbet af de seneste to år—et tal, der har været relativt stabilt siden 2018.
Og det er ikke kun store virksomheder som Amazon, der målrettes af svindlere; den samme undersøgelse viste, at mere end 1 ud af 3 mindre organisationer—herunder e-handelsbutikker—oplever svindel.
Tallene er slående: Fra 9,84 milliarder dollars i 2011 udgør de globale tab, der kan tilskrives svindel (intern og ekstern), nu mere end 32 milliarder dollars årligt. I 2024 kan e-handelsvirksomheder forventes at miste anslået 24 milliarder dollars på grund af onlinesvindel.
For onlineforhandlere påvirker det bundlinjen betydeligt, men det stopper ikke der. For sammen med de økonomiske risici ved svindel følger en hel række mindre håndgribelige påvirkninger, der skal tages i betragtning: Et fald i onlinesalget, brandets omdømme, kundeloyaliteten og driftsomkostningerne udgør alvorlige trusler.
Når det gælder ekstern svindel, hvad bør ledere inden for e-handel være opmærksomme på?
Det er altid lidt svært at forudsige, hvad der kommer til at ske, men når du kan forstå svindlere og drivkræfterne bag nogle af deres beslutninger, kan du kvalificeret gætte på, hvad der bliver mere udbredt, og hvad du skal være mere opmærksom på.
Jeg vil se nærmere på to tendenser, der kommer til at fylde meget i de næste 12 måneder. Intet af dette er nyt, men nogle undervurderer måske, hvor stor skade en veludført svindelordning kan forårsage for virksomheder.
2 typer e-handelssvindel, som alle virksomheder og forbrugere bør holde øje med
Svindel ved kontoovertagelse
Denne form for svindel virker måske indlysende for de mest erfarne fagfolk inden for e-handel. Kontoovertagelser har fyldt mere og mere i de almindelige medier i løbet af de seneste par år, men det har været et problem i mange år.
I lang tid var finansielle institutioner og telekommunikationsvirksomheder de primære mål for sådanne angreb. Det var ganske enkelt nemmere og indbragte flere penge. Hvis du kunne tage kontrol over en persons bankkonti og overføre pengene til en anden konto, du selv kontrollerede, var det eneste, der var tilbage, at finde det rette mål og købe oplysninger på et marked på det mørke internet.
Men efterhånden som svindelangreb af den slags voksede, havde de store virksomheder intet andet valg end at styrke deres forsvar, hvilket gjorde arbejdet langt vanskeligere for kriminelle. Ting som enhedsaftryk og tofaktorgodkendelse var gode første skridt til at forhindre kontoovertagelse.
Samtidig så vi imidlertid flere og flere onlineforhandlere forsøge at skabe en stærkere og langvarig kundeoplevelse. Vi ønsker, at de opretter en konto, afgiver flere oplysninger, modtager kampagner og foretager et køb med så få klik som muligt, så vi får dem til at gemme deres betalingsoplysninger osv.
Det skabte en fantastisk mulighed for svindlere: Overtag en veletableret kundes konto, foretag onlinekøb ved hjælp af en gemt betalingsmetode, og få derefter produkterne leveret et andet sted eller, endnu bedre, opsnap pakkerne på vej til offerets faktiske adresse.
Hvis fokus på kundeoplevelsen på den ene side har været en enorm vækstfaktor for onlineforhandlere, har det også betydet flere muligheder for svindlere. Nu, hvor vi har set et massivt antal datalæk i løbet af de seneste to år (COVID-pandemien gjorde tingene så meget nemmere for hackere), kan vi forvente at se endnu flere kontoovertagelser rettet mod mindre aktører inden for onlinehandel.
Det første skridt til at beskytte dig selv er at anerkende den potentielle risiko og forberede dig på den. Alt for ofte har jeg set virksomhedsledere fortælle mig, at de aldrig var blevet angrebet, og at de derfor ikke prioriterede investeringer i sikkerhedsstandarder eller beskyttelse mod svindel.
Men netop derfor bør onlineforhandlere og e-handelsvirksomheder investere mere i svindelregistrering og gennemgå sikkerhedsstandarderne for at beskytte deres e-handelsbutikker og sikre deres e-handelssalg.
Nogle hurtige tips og tricks omfatter:
- Opbevar ikke flere oplysninger, end du har brug for. Jo mere du opbevarer, desto mere attraktiv bliver du for svindlere. Er det for eksempel værd at opbevare kreditkortoplysninger (Visa- eller Mastercard-numre) eller personoplysninger, hvis du sælger varer af høj værdi, hvor der højst foretages køb én gang om året?
- Vær opmærksom på nye adresser. Hvis et køb foretages og leveres til en nytilføjet leveringsadresse—der er forskellig fra faktureringsadressen—bør du bruge et par minutter på at undersøge købet. Hvis det for eksempel skal leveres til en Airbnb, er det en meget stor risiko.
- Benyt nogle grundlæggende sikkerhedsmetoder, f.eks. IP-analyse. Hvis din kunde pludselig opretter forbindelse fra en mistænkelig IP-adresse, kan det være et faresignal, som du bør tage i betragtning.
- Vær opmærksom på mistænkelige ændringer af kundeoplysninger og mulig identitetstyveri. Hvis personoplysningerne på kontoen ændres før et stort køb (e-mailadresse, telefonnummer osv.), bør du forsøge at kontakte din kunde ved hjælp af de gamle oplysninger.
- Aktivér totrinsgodkendelse godkendelse (2FA). Der er mange måder at gøre det på, og selv om e-mail eller SMS ikke er den sikreste løsning, er det bedre end ingen 2FA.
Venlig svindel, opportunistisk svindel og svindel med tilbageførsel
Også kaldet førstepartssvindel udføres denne anden type angreb ikke af erfarne professionelle kriminelle med stjålne kreditkort eller kreditkortnumre, men af enhver legitim kunde.
I onlinehandel opstår det oftest, når en kunde med autoriseret adgang til en betalingsmetode, f.eks. et kreditkort, bruger det til at foretage et onlinekøb for senere at bestride opkrævningen eller fejlagtigt hævder, at varen aldrig blev modtaget.
Venlig svindel kan for eksempel opstå, når en kortindehaver foretager et køb online og derefter hævder over for kortudstederen, at opkrævningen var uautoriseret efter betalingen—selv om kortindehaveren selv foretog købet—hvilket tvinger en tilbageførsel igennem.
Vi bruger betegnelsen “opportunistisk svindel”, fordi disse “svindlere” måske ikke har til hensigt at gennemføre denne type svigagtige transaktion flere gange. De ser højst sandsynligt en enkeltstående mulighed, som de kan udnytte.
Eksperter som jeg selv forventer en stigning i disse forbrydelser i 2023 på grund af en stærk sammenhæng mellem denne type svindel og socioøkonomiske problemer:
- Under COVID pandemien oplevede vi en stigning i opportunistisk svindel, hvor personer gjorde krav på midler fra offentlige programmer uden at være berettigede til dem.
- Under subprime-krisen i USA omkring 2008 oplevede vi en stigning i intern svindel, primært fordi ellers loyale medarbejdere udnyttede muligheder for at ramme deres arbejdsgivere.
- Da en recession stadig blev betragtet som et meget sandsynligt scenarie i 2023—og efter at have set massive fyringer i forskellige sektorer—kunne vi forvente, at almindelige forbrugere ville være mere fristede til at “udnytte en mulighed.”
For de fleste detailhandlere vil det betyde en stigning i tilbageførsler med den sædvanlige driftsmæssige byrde, det medfører, samt flere sikkerhedsrisici ved e-handel. Du bliver nødt til at investere mere tid i håndtering af tvister og undersøgelse af disse krav, og du har måske ikke alle de nødvendige værktøjer til at gøre det.
Problemet er så udbredt i betalingskortbranchen, at kreditkortudstedere regelmæssigt ændrer reglerne for tvister, og det kan være en udfordring at holde styr på acceptabel dokumentation. Ikke desto mindre bør du aldrig ignorere svindel med tilbageførsel: Hvis problemet bliver for stort, kan du få langt alvorligere konsekvenser end økonomiske tab.
Du kan få en bøde, blive revideret eller, endnu værre, få forbud mod at acceptere et af de store kreditkortmærker som betalingsformidler.
Her er derfor nogle ting, der kan hjælpe dig med at forberede dig på potentielle stigninger i venlig svindel. De er primært teknologiske, da de har til formål at forhindre svindel i e-handel og give dig overbevisende dokumentation til at bestride eventuelle misbrugstvister:
- Opret målepunkter (og følg dem) for returneringer af specifikke varer og/eller geolokation. Et af de nemmeste angreb med venligt bedrageri bliver gjort så let af informationsudveksling på fora, og folk finder hurtigt ud af din “tærskel”. Følg den, og juster dine politikker regelmæssigt.
- Indsaml oplysninger om den enhed (almindeligvis kaldet enhedsfingeraftryk), som et køb foretages med. Dette er afgørende for gentagne ordrer, da det kan bruges til at identificere risikoen for svindel og forsvare sig mod en tvist om venligt bedrageri.
- Indsaml oplysninger om en købers geolokation, når transaktionen foretages. Det kan skabe en overbevisende dokumentation ved at vise et mønster af legitime transaktioner på et sted, hvor der hævdes svindel.
- Opret dynamiske politikker for returnering og tilbagebetaling. Dette kan baseres på forskellige datapunkter såsom købets karakter, kontoens “anciennitet” hos din organisation, typen af det rapporterede problem osv.
- Hvis du ikke har ressourcerne til at bestride tilbageførsler, skal du se efter organisationer, der kan håndtere det for dig. De opkræver typisk kun betaling for vellykkede indsigelser, hvilket hjælper dig med at styre omkostningerne mere effektivt.
Beskyt din virksomhed: Invester i løsninger til forebyggelse af svindel i e-handel
Svindel i e-handel forsvinder ikke lige foreløbig. Det vil højst sandsynligt fortsætte med at vokse i de kommende år, og organisationer af alle størrelser, herunder onlinebutikker og e-handelsforhandlere, vil blive ofre for svindel.
Hvis du endnu ikke har været offer for et massivt angreb, er du heldig og bør benytte denne mulighed til at styrke dit svindelhåndteringsforsvar og forberede dig.
- Foretag en manuel gennemgang af dine sikkerhedsstandarder (hvis du har nogen). Vær opmærksom på de advarselstegn, vi har nævnt i denne artikel.
- Sørg for, at din e-handelsplatform (f.eks. Shopify) tilbyder tilstrækkelig beskyttelse mod svindel. Hvis du er i tvivl, skal du kontakte din udbyder.
- Identificer områder med høj risiko, som bør håndteres med det samme.
- Invester i en løsning til forebyggelse af svindel i e-handel.
For virksomheder og forbrugere er spørgsmålet i dag ikke “om” du bliver offer for svindel, men “hvornår”.
Hvis du vil have flere vigtige råd om e-handel, kan du tilmelde dig The Retail Execs' nyhedsbrev i dag.
Relaterede artikler